优秀管理者的员工导向.docx

更高的6一更多的重复购买一f更熟悉顾客的需要更愿意一-f更多的-更高的更低的成本<-更高的生产率更好的结果6-更好的服务质，优秀管理者的员工导向:每一个员工都是公司在客户的眼里，每个员工就是公司。因此，一个以服务致胜的企业必须足够地关注自己的员工*员工与顾客员工和顾客之间的互动关系可以用所谓的“满意镜”表示：满意镜员工顾客让顾客忠诚的力量来自员工，员工忠诚是企业做好服务的内在动力。重视服务的企业必须了解并正确地运用员工忠诚阶梯:员工忠诚阶梯员工.与员工留任一员工加入1¾¾)*员工与顾客一个企业成长的过程，实质上也就是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程:一、选择员工成功的起点如果想把员工导向做到极致，那么，你必须做且必须做好的第一件事情是选择正确的员To请先不要说你的公司多么小，多么没有影响，多么没有可能选择员工。不是没有人选择，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度。所有重视服务的公司都极为重视服务的起点-员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。1重视服务的公司会用各种方式试探和选择合适的员工：海航选择空服人员的标准是“慈善”。尽管没人能给这两个字下一个确切的定义，但谁都能理解这是怎么一回事。Schind1erhof找的是“把服务当作快乐的人”。同样，虽然你无法下一个科学的定义，但每一个普通人都知道什么样的人是这一类人。国外越来越多的公司开始流行根据一个人的价值观/生活风格选择员工。这样做的道理是:你可以改变一个人外在的一切,但改变一个人的价值观是极为困难的。中科院研究文化和心理学的教授说，一个人的价值观基本上在学校就已经形成，之后几乎无法改变。作为老总，你能做的仅仅是挑选。故意强调自己公司工作的负面（脏、累、要求极高等）,把不适合的人吓走，而只留下那些以“苦”为“乐”的人。建议：鼓励自己的员工推荐员工。每个推荐成功（标准：新员工能过试用期）的老员工可以得到数千元的奖励。这样做的好处可想而知自己的员工最知道自己的企业需要什么样的人，由于这些被推荐者将来是自己的同事，他们也不得不十分小心。2.找到你自己的标准和做法，从众多的应聘者中筛选适合你的员工。你面临的选择通常是一个员工的素质/态度和工作能力/技能。你会碰上四类人：素质/态度好，能力/技能也高的人。这样的人不用说，你要打开双臂拥抱。素质/态度不好，能力/技能也不高的人。这样的人也毫无疑问要放弃。问题是如何在第三、第四类中做抉择：素质/态度很好，但能力/技能（暂时）不高。素质/态度不怎么样，但能力可能很强，也许能在短期内给你带来效益的人。忠告：不要第四种人，哪怕是你从他身上短时间内能挣钱!做人，做事第一重要的是态度一个人如果有良好的心态和一定的素质其余的能力和技能都是可以学习的。但一个人如果态度有问题，亲爱的老总，你使用他的后果是后患无穷二、员工满意-顾客满意的前提一个简朴而正确的道理是:只有满意的员工才会做出让客户满意的事情来。因此，重视服务的公司都知道，提高员工满意度是管理者需要做的最重要的工作。你需要做什么事情才能让员工满意呢?下图是一个全面的表述:员工满意要素当然，你会说，这又是一些抽象的东西，对员工满意程度来说，真正重要的是什么呢？1.你对员工的态度管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。有一个老总是一个很霸道的人。用他手下的人讲，他如果不批评你，就是在表扬你了。你可以想象他的员工对客户的态度会是怎么样（尽管他要求员工对客户态度要友善）。万科（成功的房地产企业）的管理层也十分了解这一点,万科人甚至认为其19年来持续的成功首要因素来自其管理层“尊重人”用平等尊重人：每一位员工在人格上平等用理解尊重人：换位思考用信任尊重人：授权+绩效管理用发展空间尊重人用严格的要求尊重人用宽容尊重人万科有关客户的价值观是:我们1%的失误就是客户100股的损失。在涉及到员工时，就被改为了:管理人员面对员工时，1%的忽视就是IOO驰的不尊重。2 .员工的权利服务人员在第一线。如果没有一定的独立处理问题的权利，是不可能有让客户满意的服务的。假设你是客户，你提出的每一项要求，服务人员的答复都是，我必须请示一下，你会满意吗?绝对不会。你的员工也不会满意的。因此,尽管我们中国许多老总还没有学会授权，还不敢授权，我也在此大声呼吁,管理者必须更大程度地放权！我认为，万科找到了让员工满意的钥匙（尽管其员工满意率还不是最好，在2001年时仅为72%）,而这把钥匙就是尊重。回过头来，再看一些重视服务的公司的说法也都是围绕着尊重进行的。Ritz-Car1toz也许是世界上服务做得最好的公司，他们用这样得话来显示其对员工的尊重:>Youweren'thired.Yowerese1ected（你不是被我们聘用，你是我们百里挑一而来的!）>Weare1adies&Gent1emenandServe1adies&Gent1emen（我们是一群高贵的人，为高贵的人服务）让我们来看看一些优秀公司的做法:美国的西南航空公司提出的口号是：为顾客做任何你心里感到舒坦的事！你可能认为在中国无法这么做。你相信你的员工会出卖你的公司。但实际上，中国企业的员工太倾向于“维护公司的利益”。即使你要求员工这么做，他也会对你半信半疑。所以在中国这么做没有太大风险。授权的另一个重要方面是一线员工有权“解雇客户”。西南航空的做法是给予员工这样的权力.他们可以拒绝为无礼的客户（如喝醉酒的客户）服务，他们可以告诉这些客户，自己代表西南航空公司永远不要再见到他们，让他们尽可以去坐竞争对手的飞机!同第一个权利相比，这个权利可能会更大程度地影响到员工的满意度。你只要想一下，一个无赖的客户可能让一个员工一整天都高兴不起来，而通常一个无赖的客户绝对不是你的目标客户。你为什么非要留下这样的客户呢？建议：你的员工可以为客户做任何让客户满意的事情，只要费用不超过500元你的员工可以向无赖的客户摔电话3 .培训企业在培训上不要吝裔。招商银行的行长曾经说，“我在所有的地方省钱，但在两个地方绝对不:一个是培训，一个是电脑。”招行最先盖起的房子,也就是给了这两个部门。建议：你可以和专业机构合作，在量身定做的基础上为自己的员工开设了“流动大学”，让员工不出厂门就可以从国内一流的专家和内部的专家那里学到足够的技能4 .员工激励所有重视服务的企业都知道激励的作用，这些企业会不停地调整自己的绩效评估及激励机制以便让员工工作的一切均为最终实现客户满意与忠诚。在这一点上，我相信万科一定走过弯路。也许因为太自信，万科带给员工的发展机会，万科的报酬（尤其是对关键人员的报酬）一直不是市场上的高位，而可能仅仅达到平均值。万科人良好的口碑吸引了不少其它房地产公司以高薪挖万科的人，致使万科的离职率居高不下。而在2001年万科聘请专业机构对其薪酬体系以及同行业薪资进行调查评估，似乎得出了中高层经理与社会上同类公司相比差距较大的结论，并在此基础上进行了调整。万科的实践表明，精神的激励是重要的，因为我们都是人。物质刺激也同样重要，因为我们都是人。建议：高薪留住优秀的员工让对公司贡献大的员工成为公司的股东许多老总，感觉有一种倾向，就是大部分人认为自己给下面的/管理者的报酬并不少，而以下面人的能力他们并不应得到更多。他们经常说的一句话是，我的这个企业不是不能支付更多的报酬，而是我的人不值这么多。而在和下面的人谈话时，员工/管理人员则通常认为自己应该得到更多，因为公司经营的很好，他们的收入至少应该和公司的业绩保持同步。在这些企业里，老总和员工对分配的不同看法导致了员工的不满。诚然，中国的员工/职业经理人的水平有限但如果我们换个角度思考：中国的股东们就应该得到很多么?我相信，回答是巨少。优秀企业是不会亏待自己的员工的，他们通常以高薪吸引、留住员工，员工因为高薪而自豪，他们也因此会比同行付出远远大得多的努力，以回报公司的信任和报酬优秀的服务企业的工资不应以同行业看齐为标准而是应该比行业平均水平高出20%30%。这样会减少许多让你头痛的人事问题，同时你得到的比付出的还要多得多！5、从服务成功中让员工满意我们每个人都有这样的经历：如果你一件事情做成功了，那么你一定会迫不及待地想做下一次.服务也是如此。如果员工能够在服务中让客户满意,甚至得到客户的认可,那么他一定是一个快乐满意的员工。所以，想要让你的员工满意，你要做的事情是全力以赴支持成功。这包括你为他提供好的产品（客户认可的产品）,但也包括为他设计良好的服务支持系统一一计算机信息处理系统，让他能随时掌握有关客户的一切信息，也让他能轻易得到有关公司、产品、承诺、配件等所有他在服务的过程中需要的信息，服务设施及工具，让他能使用这些东西专业、可靠、及时地为客户提供服务，设计良好的工作流程，让他和客户都知道在什么时候有什么事情要做。三、员工忠诚一一管理的最高境界员工忠诚很重要，因为：员工满意并不能阻止员工跳槽当然员工不满会大大增加员工跳槽的机会；对一个重视服务的企业来说,员工忠诚和客户忠诚一样重要，甚至更重要。如果一个客户离开你的公司，他带来的损失是一个客户的终生价值但一个员工跳槽带来的损失则有以下几个方面： 重新招聘人员的费用 培训新人的费用 劳动生产率的下降（一个新人上手总需要一段时间） 最重要的是客户满意度的下降在中国,员工不忠带来的损失通常更是灾难性的。这包括他把你的客户带走另起炉灶，也包括员工因不满而用一些特别的手段伤害你的企业。所以如何真正让你的企业成为一个大家庭,让你的员工之间，员工与公司之间像家人一样相互信任、相互理解、相互忠诚，就不再是一个可能不可能的问题，而是一个重视服务的企业必须做到的事情。四、能力循环理论如何打造员工忠诚？这是让几乎每一个中国老板、管理者头痛的事情。在中国，我们的员工似乎与客户一样难以让我们信任。你可以讲出一大堆的员工不忠的故事。尽管如此，我们除非打造员工忠诚，并没有别的方法做一个优秀的服务企业。我们要做的是下面几件事第一，严格地挑选员工。记住，态度是第一位的，能力是第二位的。第二，想方设法让你的员工满意。第三，让你的企业不停地进步，不断地成功只有这样，你才有持续的吸引力，你也才有足够的能力回报员工的忠诚。（这又有点象鸡生蛋,蛋生鸡的问题。这是一个系统问题，也是一个循环问题,企业成功一一回报员工-更大的企业成功-更多地回报员工。）您不妨试一试一些学者提出的所谓的“能力循环”理论来指导一下我们的实践：能力循环图仔细挑选员工和顾客员工推荐潜在人选高质贵培训设计良好的支持系统满意的员工-信息-设施适当奖励与频繁的赞美员工自由度对员工明确的限制和期望能力循环意味着,对公司满意的员工有更高的忠诚度和效率。一线员工必须有足够的自由与客户打交道，有权运用自己的判断必须给他们良好的培训和技术支持，如果他们做得好，公司定期给他们奖励。而大部分公司面临的是失败的循环从员工招聘不当开始培训不足一低工资一高辞职率客户抱怨增加/离弃业绩下降更少资源用于提高员工满意度。你有充分的自主权,来决定在你的公司是一个成功的还是一个失败的循环。