电商运营售后客服组长KPI考核表.docx

电商运营售后客服组长KPI考核表考核部门：售后组长考核时间：20XX年月序号指标描述考核明细标准权重实际完成得分1退款时长（某某店考核标准）低于同行，相比上月下降100%15低于同行，相比上月持平80%低于同行，相比上月升高60%高于同行0%退款时长（某某店考核标准）高于或等于4分标准，且相比上月下降100%高于3分，相比上月持平或下降80%高于3分，相比上月上升60%低于3分0%2品质退款率（考核某某店如不考核则取消后续按情况来调整分值）低于同行，相比上月下降100%5低于同行，相比上月持平80%低于同行，相比上月上升60%高于同行0%3平均响应时间（IU300人/天为标准，每增加50人标准降低1S）响应时间12S100%1012SW响应时间16S80%16SWO向应时间20S60%响应时间M20S0%4描述相符服务态度物流服务高于同行、相比上月提升100%8低于同行、相比上月提升80%高于同行、相比上月下降60%低于同行、相比上月下降0%5修改率修改率工80%100%775%=修改率80%80%72%三修改率75%60%好评率72%0%6纠纷退款率纠纷退款率WO100%5纠纷退款率00%7未回复转正客服未回复个数二0100%5转正客服未回复个数=180%转正客服未回复个数=260%转正客服未回复个数20%8慢响应（当日接待量大于500人转正客服慢响应个数=0100%5转正客服慢响应个数=180%不计入）转正客服慢响应个数=260%转正客服慢响应个数20%9日常行为规范（一次2分）每天分析每个售后聊天记录、回复不当的问题及时群内发送，对其他客服达到警醒的作用40每周进行问题总结。每周培训一次检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单跟进售后群内问题及时处理、未及时处理。积极主动、合理分配员工工作安排、对日常工作进行监督，检查，发现一次违反规定扣2分。上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发现一次扣2分10工作配合度100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分11日常考勤（特殊情况除外）迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分12额外奖励（总封顶10分）月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分售后管理等综合情况表现较好，根据实际情况额外加分13奖金说明根据实际情况额外IOO-500奖金（团队管理、培训、以及团队数据等各方面综合考虑）被考核人签字：考核人签字总分