月子中心会员社群岗位描述（标准版）.docx

月子中心会员社群岗位描述会员社群是专门为成为我们会员的群体服务的部门，日常主要工作是构建会员档案，定期做好电话回访和举办会员活动，从而达到树立月子会所品牌、了解月子会所动态的目的。一、会员回访：1、“1-1-2”回访模式：在顾客成为会所会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访。2、1-1回访期间或之后，有如下情况发生可以略微调整回访模式，如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到季节变换时也可给予换季护肤提醒建议，随着宝宝的长大给予育儿知识填充，遇到有会员活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。二、会员分类维护：随着市场的开发，会员越来越多，为了更有效的做好会员管理工作，我们应该将会员进行分类维护。1、产后护理类会员针对生产后不同情况给与护理，护理过程中可根据身体情况介绍我中心其他项目，例如：产后产康、宝宝游泳抚触等，促进其深一步消费。2、产后产康类会员根据会员消费的项目深一步推荐其他项目及产品，定期回访，针对不同的效果予以做出合适的调整。以上两类会员又可分为ABC类：1、A类会员： 入会时是一次性消费，消费能力比较强。 对中心的服务项目和活动比较有兴趣，会在中心连续消费。十分了解会员的情况，认为该会员对某服务项目十分感兴趣,产生消费的几率比较高。 本月重点维护的生日会员。 、B类会员： 消费能力一般，但对“月子会所”品牌比较认可。 在享受中心服务时或服务后还经常咨询中心的新动态及活动。 普卡即将累积到VIP卡条件，所差金额不多的会员，销售顾问（会员管理人员）可以提醒会员升级。 、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据中心服务项目的实际情况。三、无效会员的界定和处理如何确定为无效会员：按照惯例，会员在一年的时间内没有再次重购确定为无效。如果会员第一次选择了有1-3个月能使用完毕的产品，销售顾问（会员管理人员）正常的1-1-2回访完毕后，也会在所选项目即将使用结束之前和客户有沟通，正常情况下，就能够判断出客户是否有再次购买消费的可能性。如果经过了 10个月的时间，仍不能对顾客有所把握时，可以请部门主任或院长给予支持，直接和顾客沟通。无效会员资料的处理：超过一年时间没有重购的会员可以将会员资料单独挑出，列为无效会员（必须先经过部门主任或会员管理人员回访确认），会员资料单独保管，不能私自处理掉。四、会员回访资料的填写规范：以下资料以黑色笔填写，重点部分红笔标注。1 .姓名，电话，生日，会员卡号，身体状况，入会时间，预约时间，为必填项目，认真填写。2 .记录一些顾客信息和小特征，便于自己对顾客加深印象。八、会员回访话术：中心培训部应做好会员回访培训I,关于会员回访话术做成PPT课件形式培训到各个部门负责人员。