头等舱测试题.docx

头等舱测试题一、填空题1、头等舱岗位职责：（1）热情、周到、细致的为（高端旅客）提供候机服务（2）负责头等舱内的（卫生）清洁及（物品）摆放工作（3）负责茶具、饮具的（消毒）工作（4）负责准备（开水）、（饮料）及（食品）等用品（5）负责为高端旅客传递准确的（航班信息）（6）负责头等舱旅客（登机）时的引导工作（7）负责供应品的（出入库）保管，做好使用记录（8）负责操作设备的（清洁）工作，发生问题及时上报有关（维修部门），并做记录，认真填写台账（9）负责头等舱的结算（分为日结、月结两种）（10）有权拒绝内部人员不合理的服务要求（11）有权拒绝非头等舱旅客及不符合规定贵宾旅客进入头等舱休息（12）完成领导交办的其它工作。2、头等舱的饮具每使用一次后，都要撤下进行一（洗）、二（刷）、三（消毒）工作。3、站姿要求：两手虎口交叉放在肚脐下方，双脚自然站立或成（丁字步）。4、送茶时，应将杯把向着旅客的（右手）处，送茶时按职务高低先（女）后（男），先（老）后（少），先（左）后（右）的顺序。二、多选择题1、头等舱食品台工作内容正确的有（ABCDE）答：A、向旅客介绍自助式餐饮服务，询问旅客有何需要。B、食品台始终要有专人负责，为旅客提供相应的服务。C、为礼遇旅客服务时，送食品、饮料使用托盘，食品、饮品摆放整齐，饮品不能洒入盘中。D、随时添加食品台的食品及补充冰箱内的饮品，检查食品保质期。E、及时添加咖啡机内的咖啡粉。2、头等舱前台服务员应当做到哪些：OA、如有来电，铃响不应超过三声，接电话时向对方通报单位名称、服务工号；如正在接待现场旅客，接起电话后要向对方说“您好，头等舱XX号服务员为您服务，请稍等”,现场旅客接待完后马上接起电话并向对方说“对不起，让您久等了！”B、旅客进入头等舱时，服务员使用文明用语、微笑服务，起立问候“您好先生（或女士），欢迎光临！”C、航班登机时，前台服务员用广播器通知旅客登机；如果休息区旅客不超过5人,服务员到座位上通知旅客登机。D、远机位航班，将旅客引导至头等舱旅客专用车上，引导时服务员走在旅客的左前方，与旅客保持1.5米左右距离，用眼睛余光关注旅客的动态，对旅客携带的多件行某，可帮助提拿。三、简答题1、头等舱旅客所乘航班延误时，头等舱服务员应如何处理：答：头等舱旅客所乘航班延误时，前台服务员要向中心问询或航空公司代办提前询问该航班有何安排、可否改签。如可改签，将相关信息告知头等舱旅客，由旅客自行决定是否改签。2、如果不属于头等舱旅客要进入头等舱，前台服务员如何处理：答：如果旅客不属于接待范围，礼貌的向旅客说明原由，提出其他建议，例如：农行贵宾卡可到农业银行贵宾室休息。