卷烟零售终端服务文旅融合指南 第3部分：管理.docx

ICSCCS点击此处添加CCS号B43湖南省地方标准DBXX/TXXXX-2023卷烟零售终端服务文旅融合指南第3部分：管理点击此处添加标准名称的英文译名（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施湖南省市场监督管理局发布前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14商品管理2t1采购管理212陈列管理2Ia销售管理214信息管理2In库存管理35数字化管理3K1设备管理312信息收集3IR数据应用36信用管理3fi1信用承诺36，信用创优3fi.A信用监督47培训管理48日常经营管理49安全管理410评价与改进411评价4Ift2改进5,Z1-刖百本文件按照GB/T1.1-2023标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。DB43T×X卷烟零售终端服务文旅融合指南分为3个部分：第1部分：建设；一一第2部分：服务；一一第3部分：管理。本文件为DB43T××的第3部分。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位：中国烟草总公司湖南省公司销售管理处、湖南省烟草公司湘潭市公司、湖南省烟草公司长沙市公司、湖南省烟草公司衡阳市公司、湖南省烟草公司郴州市公司、湖南省烟草公司张家界市公司本文件主要起草人：郭兴壁、马谊、刘丹、谢献球、贺东、曾小晖、资扬、罗维斌、王宽、朱月健、赵妍、谭润、梁芬、丰家辉、胡如蓝、张婷、史新颖、李灿、何溪玉、李丽君、谭晨昱、莫莉、荣方勇、杨楸姗、粟赞、刘梅芳、孟园、王子涵、袁小敏、刘筱敏、龚荷茜、唐国伟、肖腾、李秀宏、张心贝卷烟零售终端服务文旅融合指南第3部分：管理1范围本文件给出了卷烟零售终端服务文旅融合管理方面的建议，并给出了相关信息。本文件适用于指导旅游市场卷烟零售终端开展管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注口期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注口期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB25201建筑消防设施的维护管理YC/T455.2卷烟零售市场信息采集和分析应用基本规范第2部分：信息采集YC/T455.3卷烟零售市场信息采集和分析应用基本规范第3部分：信息分析应用DB43/T2364.3农村卷烟营销网络零售终端第3部分：服务与管理规范DB43/T2364.4农村卷烟营销网络零售终端第4部分：商品陈列指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。21商零网配在实时、准确、全面掌握零售终端卷烟进销存数据的基础上，通过为零售客户合理设定各卷烟规格的安全库存、配货周期，按照一定的配货规则由系统自动生成下一周期卷烟配货建议单，由客户根据实际情况修正确认后形成订单的一种卷烟供货模式。跨价区换购零蚀客户通过用部分卷烟订购权等方式换取权益值，通过权益值再换购其他卷烟品规订购权，实现客户跨价格区间换购卷烟货源。13信用承诺卷烟零售终端以书面形式（含电子文本）对自身条件、经营原则等事项面向社会大众所作出具有自我约束力的承诺。24信用等级烟草专卖局依据烟草专卖法律法规及有关规定，综合判断卷烟零售终端信用风险的大小，并据此所评定的卷烟零售终端信用等级。4商品管理d1采购4.1.1 卷烟4.1.1.1 使用全国统一卷烟营销管理平台进行卷烟订货及货款结算。4.1.1.2 宜通过商零网配、跨价区换购等订购方式，满足旅游市场消费需求。4.1.1.3 核准数量无误、检查质量无损后入库。4.1.2 非烟产品4.1.2.1宜建立商品动态管理制度，根据销蚀和库存情况、价格和盈利情况、热力和季节因素，确定非烟商品的采购时机和采购数量。4.1.2.2选择资质合法、信誉优良的供应商，采购质量可靠的旅游特产、文创产品、乡村好物等商品。4.1.2.3宜设置质量监督检查岗位，明确工作职责，有专人负责记录，核准数量无误、检查质量无损后入库。42陈列4.2.1卷烟4.2.1.1宜按照DB43/T2364.4的相关规定，做好卷烟基础陈列及维护工作。4.2.1.2根据当地文旅市场特色和消费购买特征，重点陈列畅销品牌、新品品牌、创新品类，制作分区标识。4.2.1.3根据文旅消费用途，将卷烟与伴手礼盒、文创产品、关联产品进行组合陈列，制作宣传标识。4.2.1.4根据文旅市场消费规律、节日、新品推出、伴手礼盒更新等情况，及时调整卷烟陈列主题、陈列位置、陈列造型等。4.2.2非烟产品4.2.2.1商品陈列合理，按照“上轻下重、上小下大、前置平行、先进先出”的原则进行陈列。4.2.2.2正面对向顾客，不被其它商品遮挡。4.2.2.3旅游特产、文创产品、乡村好物等商品陈列宜使用中岛台、展示专柜进行陈列，在主通道、货架堆头、收银台附近、橱窗等区域进行销售。4.2.2.4根据客流、季节、临期情况及时调整旅游特产、文创产品、乡村好物等商品的陈列面积、位置、造型。43销售管理4.3.1宜建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。4.3.2对有保质（保存）期限的商品，入店时予以控制，并做好记录；对临近保质（保存）期限的商品，需制定预告警示标识或说明；对限期内无法出售的商品需及时进行撤库和下架处理。4.3.2.1卷烟商品销售宜结合当地文旅特色和门店经营实际，开展新品品吸、文创直播、消费座谈、经营故事等体验营销推广活动。宜申请驻店营销、文创礼盒、促销物料等营销活动资源。d4信息管理4.4.1宜建立商品信息管理系统，包括商品采购、销售、补货、配送等环节。4 .4.2商品标价签应采用符合国家物价管理部门规定的式样、相关标准及规定的要求，文字规范、一DBXX/TXXXX-2023货一签、货签相符、醒目。45库存管理参照DB43/T2364.3的相关内容5数字化管理5 1设备管理5.1.1 定期保养、维护数字化管理设备。5.1.2 宜根据服务游客的需求，及时升级维护数字化管理软件系统，拓展功能。52信息收集5.2.1宜使用零售终端信息系统对商品购、销、存进行管理，进行全商品扫码销售、全方式支付以及全店铺管理。5.2.2宜通过摄像感知设备、热力图等合法合规收集游客消费信息。5.2.3卷烟零售终端宜按照YC/T455.2的要求进行信息收集。5?数据应用5.3.1根据全店的经营状况数据，掌握商品动销情况，优化选品策略。5.3.2根据销售及库存数据，及时调整商品采购周期、数量，保持合理库存。5.3.3根据当日、月、年销售曲线，掌握客流变化趋势，优化商品组合，合理配置资源。5.3.4根据游客会员消费数据，掌握游客消费意愿、偏好和能力，实施个性化服务。5.3.5卷烟零售终端宜按照YC/T455.3的要求对采集信息、数据进行分析应用。6信用管理61信用承诺6.1.1 坚持诚信经营原则，树立诚信守法经营形象，根据主观意愿作出社会承诺，并通过经营场所向社会公示。6.1.2 信用承诺应包含在卷烟经营过程中履行的法定义务和约定义务。6.1.3 法定义务包括但不限于：一一合法渠道进货；一一亮证经营；一一在核定的经营地址从事零售业务；一一拒绝向未成年人售烟（含电子烟）并设置相关警示标志等。6.1.4 约定义务包括但不限于：参与文明实践；志愿帮扶；一一社区共建等公益活动；一一处理消费者投诉；一一实施明码标价、明码实价等经营行为。DBXX/TXXXX-2023宜主动参加地方政府或职能部门组织的诚信经营示范店、旅游购物示范点等评选活动。6.1.5 3信用监督6.3.1自觉遵守信用承诺事项，接受社会监督，融入旅游市场放心消费环境建设。6.3.2配合文旅、市监、烟草等相关职能部门的数字化监管要求，确保经营行为与相关规范经营要求保持一致。7培训管理71积极参与文旅部门、市场监督管理部门、烟草公司等相关部门组织的旅游市场培训调研。72宜参加文旅部门、市场监督管理部门、烟草公司等相关部门组织的线上、线下培训。73培训内容包括但不限于：a）基础知识培训：相关法律法规、社会信用建设、文旅融合政策、旅游文化知识与民风民俗等相关内容；b）经营技能培训：旅游终端建设与管理、旅游文创产品销售、食品安全管理、商品仓储管理、电商直播、真假烟识别卷烟品牌培育、商品推介技巧等相关内容；c）职业素养培训：旅游服务与礼仪、常用语言培训、数字化工具应用及数据分析等相关内容。74宜及时反馈培训评价和改进建议。8日常经营管理1零售终端各项经营管理制度应健全有效，岗位职责明确，管理体制健全，经营机制高效。22宜设置人员岗位管理制度，设定店长岗位职责、管理权限，按照SB/T10807的要求开展日常经营管理83宜制定顾客服务准则，明确各岗位人员服务流程和要求。24宜建立人员考核管理制度，定期对店员的服务及相关活动内容进行培训和考核。9安全管理91应建立健全安全管理制度和旅游突发公共事件的应急预案。2设置并公布紧急救援电话号码。93接受旅游救助请求并负责及时向有关部门转达。4危险地段标志应明显，防护设施齐备有效。QS按照GB25201相关要求对消防设施及器材进行日常检查与维护。96宜在公共区域设置视频监控设备，并保存好数据。10评价与改进101评价10.1.1 采取电话、设置意见箱、网上留言等方式收集游客意见、建议，及时处理游客投诉咨询，定期汇总、分析游客反馈情况。10.1.2 重视游客的体验感、满意度，关注内容可包括但不限于：a）服务人员的服务态度、效率、质量；b）商品的质量、使用感受；c）环境、卫生、安全；d）诚信经营状况；e）文旅宣传体验。10.1.3 宜配合相关部门开展终端形象、服务质量等方面评定活动。102改进宜根据游客意见建议、游客投诉咨询回访情况、相关评定结果等持续改进终端形象和服务质量。