电商运营管理售后客服绩效考核表.docx

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电商运营管理售后客服绩效考核表.docx

主题内容基准浮动加分扣分占比最高考核方式业务能力退货挽回率(团队)80%5%初级：1(2%)中级：1(4%)高级：1(6%)资深：1(8%)专家：1(10%)初级：1(5%)中级：1(5%)高级：2(5%)资深：2(5%)专家：2(5%)2030数据个人工作量组内售后件数平均值4%-10%初级：1(4%)中级：1(6%)高级：1(7%)资深：1(8%)专家：1(10%)除初级，其他级别客服每低于平均值10%扣5分2030数据售后客服出错无出错出错1笔无13556级级级深家初中高资专2020数据天猫售后综合指标打败10%以上商家无10O10数据(扣分项)服务态度DSR指标提升0.01每增加0.01,加1分每减少0.01,扣2分1015数据响应时间30秒(大促40秒)10%无21010数据(加分项)京东售后必须在两小时之内回复1次无51010数据客户意见处理无投诉1次无51010数据评价内容加分无10名5无O10数据(加分项)汇总总得分不限125评定电商运营管理售后客服绩效考核表

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