物业管理公司回访管理标准作业规程.docx

回访管理标准作业规程一、客户服务中心主任制定回访计划，安排回访。1、回访时间安排a)事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b)有偿服务、维修工程的回访，在完成维修工程的3天后，5天内进行；c)特约服务的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；d)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。2、回访率a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)有偿服务、维修工程的回访率要求达到30%；c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主任确定3、回访的安排a) 回访形式包括电话回访、亲临客户住宅或办公场所拜访、现场察看询问、组织织座谈、发放调查问卷等方式；b) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；c) 一般投诉的回访由被投诉部门主任与客户服务中心客户助理共同进行；d) 有偿服务、维修服务和求助服务的回访由客户助理进行。4、回访的内容a) 质量评价；b) 服务效果的评价；及时性的评价；c) 客户的满意程度评价；缺点与不足评价；d) 客户建议的征集。二、客户服务中心主任依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取回访记录表。三、回访人员在限定时间内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请客户对记录内容签名确认，电话回访可不需业主签名。四、回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户服务中心。五、客户服务中心主任对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按投诉处理流程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。六、客户助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主任审核后，报管理处经理决定是否按照不合格控制程序办理。七、回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。八、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。