宾馆客房部房务中心服务操作程序.docx

房务中心服务操作程序1、电话服务程序(1)打电话：A、明确通话目的和通话对象。B、注意选择通话的时间，尽量不打扰客人休息。C、等到电话接通时，应主动问好，并自报身份以便对方了解和称呼。D、表达清楚，语调柔和.注意表现出热情、友好，合作。E、必要时重复或解释要点，要注意停顿，以给对方作出反应的时间。F、及时做好通话的记录。G、通话结束时，不要忘了感谢对方，并应后挂电话。(2)接听电话1、通话时，对于总机接进的电话和内线电话，应先问候，然后告诉对方自己的部门或岗位名称，了解对方的姓名也很重要，当对方要求服务员提供留言服务时，通常还应了解客人的有关信息。2、专心听取仔细记录，一般有专门的电话记录本，栏目包括：日期、时间、通话单位、发话人、接听人、被找人、内容、处理情况、电话号码等。3、尽量避免使用方言，要礼貌地表达你的意见。4、不要让对方在电话机旁久等，这会给对方留下极不好的印象。5、在电话结束时简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正(3)电话服务注意事项1、接话快。必须正电活铃响三声前接电话，这会使客人感到服务很有效率。2、礼貌热情，面带微笑，使声调和口吻显得热情、友好。3、接到打错的电话，要友好，并尽可能帮助对方。如果是自己打错了电话，应向对方道歉后再挂断电。4、通话完毕后要礼貌地道别，等一两秒的时间再挂断，以保证后挂电话。放电话筒时要轻。5、当自己正在听电话，而又有客人来至面前时，应做到：(1)服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。(2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。(3)放下话筒后，首先要向客人道歉：“对下起，让您久等了”。(4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表情、冷落客人。6、当客人反映电话总是挂不通时应做到：(1)首先要了解清楚客人是否掌握正确挂拨电话的方法，如果客人未掌握应详细介绍使用方法。(2)由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。(3)如果时间较长仍未能挂通，要与总机联系，查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客表示歉意。2、客房物品租借服务规程(1)客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如：何时要、需用多长时间等。应在放下电话后，以最快的速度(5分钟内)或准时在与客人约定的时间将物品准备好送到客人房间，在送租借物品进房时，须使用托盘，以显示其规格。请客人在租借物品登记表上签名。(4)过了借用时限或其他客人希望借用时，客人仍未归还物品，客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。(5)客房服务员在交接班时，应将租借物品服务情况列为交接班内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次的服务人员继续服务。(6)客人归还物品时，客房服务员应作好详细记录，并在交接班时，说明已收回。3、遗留物品处理规定(1)当客人结帐离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知服务中心，服务中心信息员通过总台与客人联系。若找不到失主，服务员应立刻将物品送至客房中心，并填写“遗留物品登记单”。遗留物品登记单一式二联，一联随物，一联放服务中心留底。服务员应根据遗留物品登记单的内容认真填写。(3)信息员把遗留物品和遗留物品登记单一起转入袋内，将袋口封好。并把遗留物品登记单输入电脑。(4)如是钱币、证件、文件及贵重物品登记后，及时与大堂副理联系，下班前交大堂副理。(5)如有失主前来认领遗留物品，应要求来人说明失物之情况，遗失日期、遗失地点，遗失人姓名，并验证件，由领取人在遗留物品留底登记单上写明姓名、身份证号码和单位后取回该物。(6)遗留物品被认领后信息员把认领人的姓名输入电脑。(7)若客人打电话来找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询；若拾物与客人所述相符，则要问清客人领取的时间；若客人不立即取则应在交班本上逐日交班，直到客人来取为止。(8)若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向经理汇报：(9)对遗留物品的处理：药物。两周内无人认领，由信息员请示客房部经理后弃之，在留底遗留物品登记单上写清处理情况后，把该留底单交给主管。在电脑取件人栏内简单输入处理情况。水果、食品。两天无人认领即可弃之.在留底遗留物品登记单上写清处理情况，交主管。在电脑取件人栏内简单输入处理情况。已启封者保留两天后弃之：未启封者，两周后交餐饮部。在留底遗留物品登记单上写清处理情况后，把该留底单交给主管，在电脑取件人栏内输入处理情况。一般物品，如三个月后无人认领，由信息员开出清单后，请示经理后再做处理。一般情况下，知道客人资料，并能找到失主的，应设法寄回或让客人领取，在找不到失主的情况下，可将物品拍卖，所得钱捐赠慈善机构。10、每星期一由早班信息员对遗留物品进行清理，到期遗留物品根据上述规定进行处理。