宾馆客房部大堂副理工作规程.docx

大堂副理工作规程（一）值台服务1.客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应予热情、礼貌地接待，向客人问好，并耐心、周到地解答客人的提问及处理客人的疑难问题。2当客人打电话查问有关事项时，应在铃响三声之内接听并向客人间好，区别情况一一答复并处理。3.认真、完整地记录当班时间内所有事项，完成交接班并提出对工作的改进意见。（二）巡视抽检服务1 .大堂副理每天应巡视大厅不少于四次，观察大厅内所有员工的仪容仪表、礼节礼貌，及工作过程，发现问题及时指出并处理。2 .维护大厅内公共秩序，纠正客人不雅坐姿，礼貌叫醒睡觉的客人。3 .每天巡视大厅卫生、设施设备情况不少于三次，发现问题能够及时督促相关人员迅速解决。（三）紧急情况处理1 .发生紧急情况时，大堂副理应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必要时报告总经理等相关人员。2 .处理问题应冷静果断，能够控制事态发展，在处理停水、停电、火灾、客人伤亡，财物失窃等紧急事件时，大堂副理应该快速、妥善地处理，不使饭店承担不必要的责任，对客人的处理也应恰到好处。3 .紧急情况处理完毕后，认真填写工作日志，完整的记录所发生的事件。(四)贵宾迎送1. VIP客人抵店前的准备工作(1)大堂副理从预订处(或公关营销部)下达的V1P通知单上了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间。(2)督导总台领班安排好合适的客间，把VIP房号通知总经理、房务部、礼宾部，总机房、安全部等相关部门。(3)在VIP客人抵店前二小时到贵宾用间检查客房设施设备、卫生状况、鲜花水果落实到位情况，并试开房卡，提前开好空凋。(4) VIP客人抵店前一小时，督促楼层值台服务员提前到位，相关管理人员提前十分钟到位迎接，并开专梯。(5)提前为VIP客人制作欢迎卡房卡，制作VIP专用信封，将欢迎卡及房卡置于信封内，统一交接待方。2、VIP客人抵店时的接待工作(1)贵宾步入大堂，要用准确的客人职务或姓氏来尊称和迎接客人。(2)及时通知房务部做好接待准备工作，并通知总机作好免打扰处理。由大堂副理或客房部经理引领贵宾进入客房，并介绍客房设施。(4)如有行李，由礼宾部领班在客房部经理或大堂副理离开客房后将行李送入客房。(5) VIP客人住店期间应由值班经理或指定管理人员给予特殊的照顾，协调各部门为贵宾提供最优质的服务。(6)征询VIP客人的意见，随时提供特殊服务。(7)贵宾的房号和电话号码及行踪应该保密，如果有人想访问贵宾，应问清来访人员姓名及来意；然后请示贵宾是否愿意接待。3、VIP客人离店时的送别及离店后的工作(1)贵宾离店时，总经埋或部门经理、大堂副理等应该到车前送贵宾离店,并向贵宾道别,必要刚应当充当门卫或行李员为客人服务以示尊重。(2)建立VIP客人档案，准确、详细记录客人姓名、职务、特殊爱好，特殊要求等情况，作为以后订房和接待的参考资料。(五)礼貌问候服务1、大堂副理应在适当的时间如晚上21时30分之前至少给当天入住不同类型客房的5位客人打礼貌问候电话，打电话前要根据有关资料核实客人的姓名或房号。2、拨打电话给客人，问好，尊称客人姓名，介绍自己的身份并对客人住店表示欢迎，同时征向客人对饭店设施设备、服务的意见和建议，了解有无特殊要求。3、要把客人的意见和建议记录在专门的意见征询本上，并呈送相关的部门经理。4、及时把能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实并回复客人，对一时无法解决的意见、建议或特殊要求，可在打电话时耐心地向客人解释不能解决的原因，请求客人谅解。5、每天检查客人入住情况，向生日客人赠送生日礼物，向入住套房.商务楼层的客人赠送水果，向长住客人赠送水果，向入作无烟楼层三天以上的客人赠送酒店纪念品。（六）投诉的处理1、认真接待每一位前来投诉的客人，作好记录。2、耐心倾听客人投诉的全过程，表示同情，并以诚恳的态度与客人进行感情交流。3、保持平静，稳定客人情绪，分析问题关键所在，根据事实迅速作出判断。4、告诉客人将采取的措施。5、告诉客人解决问题需要的时间。6、监督问题的解决过程。7、把处理结果通知客人并征求客人意见。8、感谢客人的投诉，赠送酒店纪念品或水果一份。9、把投诉中发现的问题反映到相关部门，以便酒店采取改进措施。10、将整个投诉过程作份详细的记录，装订成册。11、针对投诉按多的薄弱环节，力口强培训，改进服务态度与质量。（七）其他工作1、在一定限度内处理客人的打折要求和延期退房而免收半天房费的要求。2、当残疾人到店时给予特殊照顾。3、处理客人遗留下的贵重物品，并作好交接记录。4、协助总台办好访客手续及续住客人的催账工作。5、协助安全部对可疑人员的监控工作。6、协助总台在营业高峰时作好接待工作，并及时地作好其他岗位的补位工作。