宾馆客房部委托代办服务操作规程.docx

委托代办服务操作规程1、衣物寄存服务(1)饭店有大型宴会或重大活动时，礼宾部负责客人的衣物寄存，接到重大活动或宴会通知后，应将存衣处(衣帽间)准备好，存衣处必须设有明显标志，订足够的挂衣架，及存放小包的架子或挂钩。客人前来寄存衣物或随身小包(大包存于行李寄存处)时，应向客人说明贵重物品、现金、重要向文件不予以寄存，存衣物时，应发给客人一块存衣(物)牌，并把同样号码的存衣牌系在衣物上，按存衣牌序号挂在指定的衣架上，同一客人如有多件物品应放在一起。客人取衣物时，应核对存衣牌号，把衣物送还客人，同时收回存衣牌并请客人当面检查所存物品是否无损，切记不可把客人衣服弄脏、弄皱。(4)应小心看管衣物，由专人保管存衣间的钥匙，下许闲杂及无关人员进入存衣间。2、寻人服务(1)如有人访问某一住店客人，而客人不在房间，这时需记录下住客姓名，由行李员在公共区域特别是大厅举寻人牌寻找客人，寻人时可敲击寻人牌上的铜铃，铜铃会发出悦耳的声响引起客人的注意，这样更便于查找。一般不允许访客进入外出的住客房间，即使进入在店的住客的房间，也应事先得到客人的允许。3、外购服务(1)行李处应派人提供专项外修外购及向店外送物品的服务。(2)当客人提出此类服务要求时，行李员应详细询问客人外修外购的物品名称、规格、时限和费用限额，做好记录。行李员应迅速完成外修外购任务，做到及时、准确、手续清楚,各项费用单据齐全，符合规定，无人为的责任事故发生，让客人有满意感。(4)完成任务后应及时返回，每次任务的内容及外出和回店的时间要记录。有时行李员还要完成其他委托外出服务，如订戏票、送票，替住店客人把物品或信件送到市内其他地方等，接到客人的这种要求，应请领班统一安排，及时照办。4、订车服务(1)客人如果预订出租车，可向总台或门卫及行李员提出要求，如提前较长时间预订出租车，最好请客人填出租车预约单，否则临时叫车即可，一般预订出租车应提前两分钟到，非预订的出租车客人的候车时间不超过一分钟，车辆½并停稳后，应在半分钟内打开车门，护顶并请客人上车。5、雨具出租及保存服务下雨天，来宾的湿雨伞、雨披会淋湿大厅地面，客人走入走廊还会沾湿地毯.行李员(或门卫)应礼貌地请客人把湿雨伞存放在大厅门口的伞架上(非雨天客人雨伞也可锁于此处)，客人的湿雨披则应由行李员找适当的地方存放，等客人离店时或外出时再还给客人。(2)下雨天客人无雨具很不方便，所以行李处应提供出租或免费借用的雨伞，雨披，供客人使用，为客人提供方便。6、客人提出其它合理服务要求行李员应努力完成或交相关部门完成客人提出的合理服务要求，即使尽全力不能完成，也应向客人解释原因，请求谅解。