客户关系管理与知识管理电商论文.docx

客户关系管理与知识管理电商论文通过同客户的接触，了解客户在使用产品或者效劳中遇到的问题以及对于产品或者效劳的意见或者建议，并匡助他们加以解决，同时，通过与客户交换，了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购置习气，树立客户资料库，并可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息，对于客户的知识进行深度开掘，在此根底上为客户提供“1对于1”的个性化效劳，乃至可以作为企业各种经营决策的首要根据，并拓展新的市场需求。客户信息的获取是根底要创立客户数据库，就必需从客户那里获守信息，这些信息是客户与企业进行联络的所有信息，包含客户购置的产品、联络、评价、乃至客户的不满，也包含客户的个人信息比方春秋、性别、收入、癖好、兴致等。只有获取了客户足够的信息，企业才能在对于该信息进行编码处理的根底上将信息转化为知识，并同客户树立优良的、相互信任的瓜葛。信息同享以及交换是症结客户信息存储是为了在企业内部同享以及交换，只有实现信息充分同享，才能使企业的市场、营销、出产研发，或者是售后的支撑以及效劳，所用到的都是1个统1的客户数据，使患上企业从预算到肯定目标客户，到制订1个营销方案以及具体的事件，甚至到执行以及评估分析可以完成1个联贯的市场营销进程。同时，企业与客户相干的信息，如产品功能、销售网点、售后效劳等信息也应该与客户同享，并且还要同客户进行必要的交换，如产品利用反应等，这样能使客户成为合作火伴，充分开掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如斯，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调剂经营策略，以实现企业以及客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。构建局域网是企业内部信息同享的有力工具，组建呼唤中心、建立互联网网站是企业与客户进行交换不可缺乏的工具。以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到1个以万维网为根底的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包含产品信息、竞争情报、详实讲演和能迅速交货的商品的介绍。这类方式使取得内部以及外部的知识变患上更易、更迅速。咱们知道您是谁，记患上您，并时常与您进行交换。这样，咱们就比其别人更了解您，就能为您提供1些我的竞争对于手不能提供的效劳。这象征着您的客户实际上从您提供的产品以及效劳中取得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他处所开始新的生意更易，本钱更低。玛莎罗杰斯与客户树立起学习型瓜葛施行客户瓜葛管理，就请求企业踊跃主动地与客户或者者是潜伏地客户进行对于话，树立起1种“学习型瓜葛”。企业要知道谁是企业最正确的客户，清楚这些客户能为企业带来的利润有多大，依托1次或者者是偶尔地购置或者者效劳是不能患上到谜底的。客户瓜葛管理关注的是“企业以及客户利益的最大化”，不单单是如何出售产品，要管理客户瓜葛，就必需进行倾听，尽量多地了解每一个客户，才能不断地更新自己地产品以知足客户地需求。快速响应是客户瓜葛管理的症结CRM可使企业做到快速响应，作为知识管理的首要利用，快速响应主要功能在于使企业能够预测以及响应各种各样的商业时机，及时地掌控商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的利用树立在知识管理根底设施之上，应用知识管理的手腕如CRM系统为企业用户树立快速响应利用提供了丰厚的功能。企业的竞争力也能够通过CRM实现，知识的同享以及交换的利用可以通过网络把相干人员组成虚拟团队，不但可以、创造以及同享知识，而且在工作流的环境中进行高效力的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，应用多种知识管理解决方案。传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖瓜葛，现在要扭转这类单1的瓜葛，变客户为合作火伴，充分开掘客户的有效资源，在营销进程中增进企'也与客户的共同开展。-对于销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员1般为1个客户工作1年，然后转其他客户。以这类法子运作，公司损失了大量的知识。由于每一次业务人员对于新客户都是目生的，需要从头开始了解这个客户，这不但挥霍时间而且客户也不但愿这类行动产生，客户但愿按之前商定好的规划进行。现在施乐公司在内部网上树立了1个系统，销售人员将所了解到客户的所有信息，尤其是每一1笔交易的情况都存入这个系统。公司鼓励销售人员了解客户各方面的情况、包含客户的个性。脾气、喜好、习气，乃至小孩的姓名等，固然还包含有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中产生了不愉快，销售人员必需将事情的违景记录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户以及员工之间的矛盾。-对于维修部门的知识管理。施乐公司展开了1个有关维修业务的知识管理工程，以更好地取得并保存维修人员的知识。在此前，售后效劳部门的新知识是通过手册传递给每一个维修人员的，因为产品的生命周期愈来愈短，软件开发的时间也愈来愈短，手册1制定出往来往就过时了。现在工作手册的传递也已经进入了计算机时期。施乐公司的技术人员现在具有具备高效能超文本文献效劳功能的便携电脑，用来诊断以及维修机器。假设技术人员要进行复印机的例行检查，那末就能够通过超文本快速连接到有关的工作指南中去；假设技术人员打算改换某个零件，那末这个系统也可自动连接有关零件的图纸以及改换程序。这类“聪明的小手册”的本钱比印刷的本钱要廉价患上多，并且可以时常进行更新。施乐公司还树立了1个系统，在这个系统中维修人员可以进行实地交换、诊断以及维修机器。维修人员还可将在工作进程中发现的新问题或者新法子及时存入这个系统，以实现维修知识的同享与及时更新。