城市住宅小区物业服务监管办法.docx

城市住宅小区物业服务监管办法第一章总则第一条为进一步加强和规范城市住宅小区物业服务，提升物业行业监管精细化水平，改善人居环境，维护社会和谐稳定，配合基层管理工作需要，根据物业管理条例*省电梯安全管理办法*省房地产行业监督管理办法住宅物业务等级标准等相关规定，制定本办法。第二条本办法合用于*省行政区域内城市住宅小区的有专业的物业服务企业提供服务的管理区域内的物业服务监管工作，主要包括对综合服务、共有部位管理与维护、共用设施设备管理与维护、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护、党建工作、精神文明建设等物业服务项目的监督管理。依托居委会自治管理的小区的日常监管工作可参照本方法执行。第三条新建城市住宅小区初次引入物业服务企业时，业主与建设单位签订的前期物业合同中应涵盖本办法中所有涉及的物业服务项目内容（小区没有建设相关设施而不存在的服务项目除外），采用本办法对物业服务企业的日常经营行为进行监管。第四条非新建城市住宅小区引入物业服务企业时，业主与其共同选聘的物业服务企业签订的物业服务合同中除下列情况以外，应将本办法内容全部纳入并采取本办法对物业服务企业的日常经营行为进行监管：（一）小区内没有本办法中所涉及的服务项目；（二）本办法标记为宜的条款可选择性纳入。第五条建设单位选聘物业服务企业提供前期物业服务的，应当通过招投标的方式进行，并签订前期物业服务合同。物业项目所在地的区（县）房地产行政主管部门对招投标工作进行监督指导。投标人少于三个，经物业所在地房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘物业服务企业。第二章服务项目内容及监管要求弟八杀综口服务（一）服务场所设置应达到以下要求：1设置客户服务中心，配置有办公桌、椅、接待台、空调、饮水机、电话、打印机、电脑以及必要的物业办公及财务管理软件，符合现代化办公要求，通信网络条件良好。2 .在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓S、照片、岗位信然物比的事项、月所标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。3 .客户服务中心每日工作时间不少于8小时，其他时间物业管理区域内配置值班人员。（二）从业人员配备和管理应达到以下要求：1实行项目经理责任制。各个管理岗位的人员应经过系统性的物业管理专业培训I,具有同等岗位工作经历。2 .高低压电工等特种作业人员必须持有专业部门颁发的有效证书上岗，供水管理人员必须持有健康证明。3 .服务人员应统一着装，佩戴工牌，服务规范，举止文明，态度热情，言语得体。4 .可根据双方约定设置楼宇专属客户服务人员和确定人员配比，客服人员应具备现场办公条件及入户服务能力。（三）制度管理应达到以下要求：1业主和企业签订规范的物业服务合同或者前期物业服务合同，合同权利义务关系明确，内容符合法律法规及部门规章的规定。2 .企业内部制定较为完善的物业管理方案，并建立物业管理区域内共有部位和共用设施设备维保、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的培训、考核标准及体系。3 .必须有突发公共事件应急预案，定期进行突发事件应急演练，其中消防演练每年应不少于2次，并有相应的培训、演练记录。（四）档案管理宜达到以下要求：设置档案资料室或者配置资料柜，建立完善的档案管理和档案管理员制度，对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行动态管理。（五）客户服务应达到以下要求：1重要物业服务事项应在主要出入口、单元楼内以书面形式履行告知义务，具备条件的企业应有开展线上发布的功能。3.每年至少在小区醒目位置公示2次利用共有部位、共用设施设备经营收支情况，公示期不少于一个月。2 ,每年至少公开进行2次物业服务满意度调查，业主覆盖率不得低于80%,满意度不应低于60%o3 .国家重要节日应当对物业管理区域进行合理的氛围营造。4 .对物业管理区域内违反有关治安、环保、噪音污染、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应当劝阻制止，并及时向有关行政管理部门报告。5 .应严格执行宠物管理制度，并合理设置宠物管理标识。6 .宜有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的报修、建议、咨询、投诉等各类信息的采集和反馈，回复率应达到100%,有效投诉处理率应达到100%。7 .宜建立并落实有偿或者无偿便民维修服务承诺制，各类维修工作应流程清晰、操作程序规范、人员技术过硬、管理规范。急修、小修及时率应达到100%,返修率不应高于1%,维修回访率应达到100%,并有回访记录。8 .宜按规定投保物业共有部位、共用设施设备及公众责任险。9 .宜提供无偿便民服务，小区出入口应配置便民服务推车，数量尽量满足业主需求；提供有偿服务项目应达到约定的服务标准。（六）专项委托服务应达到以下要求：1签订专项服务委托合同，明确各方的权利义务；对专项委托服务应有监督及评价机制，应有监督评价记录。2 .专业服务企业必须符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书；专业服务企业人员进入物业管理区域内应统一着装、佩戴标志。第七条共有部位管理与维护（一）标识系统管理应安装规范、清晰明显，达到以下要求：1重点部位按相关要求设置指示标识、安全警示标识、消防标识及道路交通标识。2,有楼栋、单元、楼层、户门标识。3 .宜有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标志。（二）装饰装修管理应达到以下要求：1 .建立装饰装修管理制度并按规定办理手续并有管理档案。2 .受理业主或者物业使用人的装饰装修申报登记，与业主或者物业使用人、装饰装修企业签订装修管理服务协议，书面告知装饰装修的禁止行为和注意事项。3 .装修现场要有消防及安全防护措施，施工人员出入登记。4 .在公共区域应设有指定的装修垃圾暂时存放点，有围挡遮盖等措施，严禁装修垃圾裸露存放,并及时清运。（三）共有部位管理应达到以下要求：1结合日常管理服务工作，落实区域日常巡视责任制，做好iSo2 .对大门、窗、玻璃、围墙、道路、无障碍通道、场地、阶梯、扶手、座椅、亭台、雕塑、景观小品、路缘石、管井、沟渠等附属构筑物等共有部位，至少每两周进行1次检查并有记录。3 .每季度对共用有部位的屋外贴面、屋檐、阳台、雨罩的情况进行1次检查。4 汛前和每次强降雨(雪)后，必须检查清理屋面泄水沟、雨落管、雨水井。5 .对巡检中发现的共有部位表面缺陷和零星破损及时处理并做好记录。6 .共有部位的使用应符合建造设计要求，严禁擅自改变使用用途和违章搭建行为。7 .宜对小区共有部位建立年度维修计划，并根据规定申请或者筹措资金，做好维修工作。8 .宜对以下共有部位每月进行1次检查：1 1)室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等建造部件。2 2)屋面泄水沟、屋顶防水层及隔热材料、楼内外雨落管等附属构筑物。(四)日常房屋外观管理应达到以下要求：1发现外观有变形、开裂等现象，必须建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的安全防护措施。3 .确需安装封闭阳台的，应提示相关业主阳台外观与房屋外观保持一致。4 .确需安装空调的，应提示相关业主安装在指定位置并确保坚固。5 .经批准设置的室外广告牌、霓虹灯，应提示相关使用人安装坚固、规范。第八条共用设施设备管理与维护（一）设备机房管理应达到以下要求：1 .机房门前应设置明显标识并注明机房的名称、管理责任人信息，对有可能造成危害的设备设施必须在机房显著位置设置安全提示或者警示标志。2 .机房内显著位置应张贴或者悬挂设备系统图、管理制度、操懒程、维护保养规程、应急预案流程和特种作业人员资格证书。3 .设备设施标识、运行状态标识及各类提示、警示标识应齐全。4 .有完善的交接班制度、人员出入管理制度；运行、检查、维修养护记录及交接班记录等完善，每月归档。5 .按规定配备劳动防护用品和安全用具。6 .在明显易取位置应设置符合规定的消防器材及专用工具，定期检查确保完好有效。7 .宜每周清洁1次设备机房,确保室内无杂物，地面无积水、无尘土，设备表面无积尘、无锈蚀。8 .宜设置符合规范要求的防鼠措施。9 .宜在雷暴、强降水、大风等极端恶劣天气先后必须有专项检查和防范措施。（二）公共照明管理应达到以下要求：1 .楼内照明：每周至少巡检1次，普通故障在8小时内修复,其他复杂故障在2天内修复；楼道灯完好率不低于98%o2 .楼外照明：每周至少巡检1次，普通故障在12小时内修复，其他复杂故障在3天内修复；路灯完好率不低于98%o3 .应急照明：每周至少巡检1次，发现故障应在30分钟内到达现场组织维修。断电后应维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标。（三）安全防范设施管理应达到以下要求：1 .定期对监控设备定期检查维护，保证24小时运转正常，实现对管理区域的俄腔制，画面齐全、清晰，发生故障5小时内修复。2 .门禁系统每周至少巡视1次，保证系统工作正常，普通性故障在2小时以内修复，复杂故障在2天内修复。3 .宜每周测试1次报警系统，普通性故障在1小时以内修复,复杂故障在24小时内修复。4 .宜能正常使用电子巡更系统，数据采集有效。5 .对小区内所有安防设施设备按照不同类型设备的规定进行定期保养并有记录。（四）供水系统管理的相关规定和要求：1按照物业管理条例等相关规定，供水专营单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、维护和养护的责任。如专营单位将二次供水委托物业服务企业维护管理的，供水系统维护应执行以下标准：(1)每年对二次供水设施进行2次及以上的清洗消毒；清洗、消毒前1日告知业主停水时间、清洗消毒后注意事项，并经具备水质检测资质的机构检测合格后方可使用。(2)每年委托具备水质检测资质的机构对二次供水水质进行2次检测；水质符合生活饮用水卫生标准的规定。(3)水箱、蓄水池盖板必须保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口安装金属防护网并保持完好；水箱有水位计，有总容积标识，水位计刻度有高、低水位标志；水箱盖设有密封条、防蚊网，通风良好，水箱周边无污染源。(4)二次供水管网、供水设备设施24小时运行，保证供水压力正常。2 .每日巡检2次水箱间、水泵房内供水设施设备，检查设备运行状况，发现跑冒滴漏现象及时解决；定期对水泵进行保养。3 .每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。对供水管道进行保温包覆，避免夏、秋季产生冷凝水。4 .供水故障通知、处理及时，记录完整。(五)排水系统管理的相关和要求：1有防汛预案并配备必要的防汛物资(沙袋、挡水板、雨具、照明工具、等），每年应组织1次演练。2片非水设施：每年汛前和汛期中对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，及时组织清理、疏通，确保时时畅通。3 .污水泵：汛期宜每日至少巡视1次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每半年养护1次。4 .化粪池：每半年至少清掏1次，汛期期间加强巡查，发现异常及时清掏。（六）消防系统管理应达到以下要求：1 .建立并落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责，按照合同约定提供消防安全防范服务。2 .在出入口、电梯口、防火门等醒目位置应有提示火灾危（Wei）险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。3 .消防设施设备功能完好、无缺失，可随时启用；安全疏散通道保持通畅，疏散标识规范醒目，消防通道标识线明显，无占用现象。4 .按规定建立微型消防站。5 .消防控制室的设专业人员应24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。6 .有消