回访管理作业指导书（物业管理）.docx

福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2017名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1H受控文件严禁外传回访管理作业指导书1.0目的规范回访工作，及时验证客户服务中心服务工作质量和效果。2.0适用范围适用于客户服务中心各项管理服务工作的回访。30职责3.1客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作；3. 2客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作；4. 3客服部员工依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1 客服部主管制定回访计划，安排回访4. 2回访时间安排：4. 2.1投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；4. 2.2维修工程的回访，应在完成维修工程后，3个月内进行回访；4. 2.3特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；4. 2.4客户服务中心组织的文体活动的回访，组织完毕后一个月内进行；5. 2.5其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.3回访率：4.3.1投诉事件的回访率要求达到100%；4.3.2维修服务、特约服务回访率要求分别达到30%；4.3.3文体活动的回访率要求达到50%；4.3.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。4.4回访人员的安排：4.4.1重大投诉的回访由客服中心经理组织进行；4.4.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部楼栋管家共同进行；4. 4.3维修服务、特约服务的回访由楼栋管家进行。4.5回访的内容:4.5.1质量评价；4.5.2服务效果的评价；4.5.3业主的满意程度评价；4.5.4缺点与不足评价；4. 6业主建议的征集4.6. 1客服部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取业主回访登记表；4.6.2回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在业主回访记录表上，并请业主对记录内容签名确认；4.6.3回访人员在业主回访登记表上签名确认，并将表格交回客服部；4.6.4客服部主管对处理完毕的业主回访登记表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报客服中心经理，按业主投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在业主回访登记表上。5.0记录5.1 业主客户报事报修登记表5.2 业主（住户）投诉跟进处理记录