医院门诊服务规范.docx

医院门诊服务规范（一）导医服务规范服务流程1、以饱满的热情主动迎接病人。2、主动询问病人的需求。3、帮助病人解决各类问题。a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、孕、残人员就诊。d、陪伴病人办理住院手续。e、及时提供轮椅、平车、茶水等。f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。h、发放检验报告单。i、发放宣传资料。j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。4、维持门诊秩序。5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。倡导用语1、请问您哪儿不舒服？2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就诊。3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着急，我们会全力救治您的。4、今天当班的医生有,专家有一-,请您选择您满意的医生。（二）挂号、收费处服务规范1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工作。倡导用语(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。(3) “请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有专科衣问您需要什么？”(4) “请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知单”。若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写完整，以便日后联系。(5) “您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走好。”(6) “请问您是办现出院手续吗？请把押金单拿出来，请稍等，正在帮您办理J4、唱收唱付，不多收和少收一分钱。5、医保病人在收取各项检查费或药费时向病人讲清楚自费比例和金额。6、一旦发现问题，在向病人做好解释工作的同时，主动与有关科室联系，帮助解决问题。7、每天结帐、盘库，按日报表数据交清每天的营业款,做到“日清月结”。（三）检验窗口服务规范服务流程1、做好检查前的一切准备工作，以饱满的热情主动接待病人。2、主动接收病人的标本。3、认真核对检查申请单与标本是否相符。4、请病人出示交费发票。5、请病人坐等时间。6、按操作规程进行检验，出具检验报告单。7、核对后交待给病人。倡导用语1、您好！请问您需要做什么化验？2、请将您手中的标本交给我。3、请您出示一上交费发票，好吗？4、请您坐等-一时间，这项化验大约需要-时间。5、请拿好您的化验单，交与给您诊治的医生。（四）放射科服务规范服务流程1、主动迎候病人、接收检查单。2、认真核对病人姓名和检查部位。3、帮助病人取合适的体位。4、交待检查过程中的注意事项，以取得病人的配合。5、按操作规程进行检查。6、检查结束后，帮助病人整理衣服。7、告知取检查报告单的时间，请病人坐候休息等待。倡导用语1、您好，请将检查单交给我。2、请您保持这个体位，不要随意变动。3、请不要紧张，X光检查不会有痛苦的。4、您的检查已经完毕，请坐候休息，请拿好您的检查报告单。（五）超声科服务规范服务流程1、主动迎接病人、接收检查单。2、认真核对病人姓名和检查内容。3、帮助病人取合适的体位。4、告知病人检查过程中的注意事项，以取得病人的配合。5、按操作规程进行检查。6、检查结束后，帮助病人整理衣服。7、将检查报告单交给病人。倡导用语1、您好，请将检查单交给我。2、请您保持这个体位，不要随意变动。3、请不要紧张，B超检查不会有痛苦的。4、对不起，您喝的水不够多，请您喝一-杯后再来检查。5、请拿好您的检查报告单。（六）药房服务规范服务流程1、做好发药前的准备工作，以饱满的热情主动迎接病人。2、接收已付费的处方和发票。3、认真审查处方和发票：检查处方是否完整、正确；用药是否有禁忌；处方与发票是否相符，如果发现有不对之处，主动与医生联系解决。4、进行处方调配。5、对处方及调配的药品进行审查核对。6、将药物交给病人，并说明药物用法及相关事项。倡导用语1、您好，请将处方交给我。2、请出示一下您的发票。3、请您稍候。4、请拿好您的药，并按我写的方法使用。5、对不起，请您先付款再来配药。