会所接待服务作业指导书（物业管理）.docx

福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2O17名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1日受控文件严禁外传会所接待服务作业指导书1.0目的规范客服部会所管家服务标准，确保购房客户提供良好的接待服务2.0适用范围适用于客户服务中心客服部会所管家3.0工作程序3.1每天8点20分参加客服部晨会，8点30分准时上岗；3.2仪容仪表：上岗必须穿着统一的工作服、佩戴微章、领结，头发梳理整齐，额前头发不超出眉毛，长发用头花盘起，淡妆上岗；3.3卫生工作：检查会所环境卫生，整理大厅及洽谈区，保持桌面与茶几洁净光亮（包括底部），桌椅及洽谈区沙发靠垫摆放整齐，烟灰缸干净无烟头，吧台区无水迹无私人物品；3.4检查工作：每日对会所内公共设施设备、植物情况及灯具进行检查，如有问题，及时报客服前台开单，会所管家负责跟进工作；3.5植物租摆工作：每日检查植物的情况，如需更换或修剪，及时与相关单位取得联系，并负责跟进落实；3. 6饮料及酒水消耗要及时进行登记，注明消耗原因及日期。4. 0接待工作4.1 当有客户到吧台来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语“您好，请问有什么可以帮您吗？”耐心倾听客户的来意，并根据客户的需求积极予以帮助；4.2客户入座后，一分钟内为客户端上茶水，需面带微笑并使用规范服务用语，如“您好”、“请”、“请慢用”、“对不起”、“打扰了”、“谢谢”、“先生”、“小姐”、“女士”、“没关系”、“不客气”、“您慢走”等礼貌用语；4. 3客户入座后，每隔五分钟巡查一遍自己负责的服务区域，随时为客户加水、烟灰缸烟头超过三个应立即为客户更换。如台面有其他杂物也应及时清理；5. 4客户离开后，三分钟内清洗好烟灰缸，整理好桌面，摆好椅子。5.O相关服务工作5.1 巡查大厅时遇到客户咨询，应细心倾后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的，切勿回答“不知道”或“不清楚”，应表示歉意的对客户说“对不起,您稍等，我帮您问一下“，问完要向客户反馈；5. 2在大厅行走时，抬头挺胸，步履轻盈，不得蹦蹦跳跳，保持良好的仪态。工作时不得大声喧哗，高声谈笑。不得在任何时间、任何场合言论宾客；6. 3给客户物品时应双手递物和接物；5.4不定时的巡查大厅各个区划域（桌面、地面、物品摆放），确保大厅环境的优雅舒适，巡查时发现问题及时向主管汇报。6.O下班交接工作：6.1下班前需巡视一遍自己的工作区域，保持大厅各区域的干净整洁。关闭音响区所有电源；6.2整理好吧台工作区域环境，柜台上的用品摆放整齐，工作中使用的重要物品应锁进抽屉保管好，清点吧台饮品数量；7.0物品盘点7.1物品使用或借出需做好登记手续；7.2每月25日前交盘点明细交客服部主管。