从业人员文明服务要求（物业管理）.docx

福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2O17名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1日受控文件严禁外传从业人员文明服务要求1热爱本职工作，努力学习，提高物业管理服务水平，树立“业主至上，服务第一”理念；2 .工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，严禁以权谋私；3 .遵守制度，执行操作程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作；4 .严格遵守公司员工手册言行规范、着装规范、服务规范，不得有不雅观的举止；5 .仪容仪表：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼；6 .语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理服务无关的闲话"。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。7 .主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样，忙时闲时一个样二8 .优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。9 .讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们物业服务中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。10 .对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。11 .认真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。12 .各部门之间紧密配合，团结同事，不允许出现推诿现象。