中职《导游服务技能》02案例二 游客丢失物品处理.docx

案例二：游客丢失物品处理1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：OO由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？A、接到变更通知后，小王应该：1 .通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程；2 .向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备；3 .报告旅行社,适当给予补偿；4 .提醒全陪通知下一站；5 .核实变更航班时刻；6 .通知饭店提前结帐，出早餐；7 .通知次日预定用餐单位,取消原定午餐；8 .通知行李员；改变出行李时间。B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该：1 .安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店；2 .通知领队和全陪,进行协商；3 .报告旅行社和饭店,派人查找；4 .找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场；5 .找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站；6 .如果找不到,请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站；7 .全团继续前往机场乘机；8 .寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。