业主违章处理作业指导书（物业管理）.docx

福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2017名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1日受控文件严禁外传业主违章处理作业指导书1.0目的规范业主（住户）违章处理工作，维护大多数业主的利益，保持小区良好的环境和秩序2.0适用范围适用于客户服务中心管辖范围内的业主（住户）违章事件的处理3.0职责3. 1客户服务中心经理负责业主（住户）重大违章事件的处理；4. 2客服部主管、领班负责业主（住户）一般违章事件的处理；5. 3客服部楼栋管家协助主管、领班进行业主（住户）违章事件的处理；6. 4各部门员工负责业主（住户）各类违章行为的规劝工作。7. 0程序要点7.1 违章处理的原则4.1.1以劝导、教育、报告、制止为程序的原则；4. 12慎用强制制止的原则；4.1. 3报告政府主管部门，由政府主管部门依法制止处理的原则；4.2. 4取得业主委员会支持后再进行强制制止的原则；4. 15批评规劝从重、处理从轻的原则；4.1. 6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.2常见业主违章现象4.2.1违反装修管理规定的现象：a、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b、对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d、在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f、其他违反装修管理规定的行为。4. 2.2违反消防管理规定的现象：a、堵塞消防通道；b、损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c、超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d、在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;e营业场所不按规定配置灭器材；f其他违反消防管理规定的行为。4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：a、乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b、破坏卫生设施设备；c、在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d、高空抛物、倒污水；e、播放高音喇叭制造超量噪音；f、践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g、其他违返环境卫生及美化的行为。4.3违反秩序维护理规定的现象：4.3.1违章停车;4.3.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；4.3.3聚众赌博、打架斗殴；4.3.4其他违反治秩序维护理的行为；4.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.4采取可能损害其他业主利益或影响小区安全的行为；4.5违反以上管理规定，未造成小区业主利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.5.1违章的处理方法a、即时劝导、教育；适用于一般违章事件；b、限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件；c、提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。4.5.2违章处理程序a、客户服务中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部主管处理；b、属重大违规事件的报客服中心经理处理；c、属一般违规事件的事件的报客服部主管处理，由客服部主管或指定人员到现场予以劝导、教育。4. 5.3客户服务中心经理接到重大违章事件信息后，根据情况及业主违章给小区造成的经济损失大小，按业主临时管理规约处理。a对于业主漠视客服中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；b、对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可向当地司法机关提起诉讼；5.0记录5.1 装修整改通知单5. 2装修现场巡查表6. O相关支持文件6.1 业主手册6. 2装修服务协议6.3业主临时管理规约