HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务体系.docx

HP主机存储及系统软件维保服务项目维护服务体系1.1 服务响应流程根据本项目的设备类型，设备上应用系统的部署情况，以及设备的分布状况，长天公司专门为本项目制定了满足项目要求的周密的服务响应流程。1.1.1 服务流程概述服务响应流程示意图1.1.1.21.1.1.3 “一站式”服务提供MA服务的厂商不仅要有较强的技术实力，规范的业务流程和简单高效的服务界面也非常重要。简单高效的用户界面，可使用户在报修过程中，与服务商的交互变得简单且有效。长天公司提供“一站式”服务，用户可以通过400电话获得承诺的所有保修服务，同时长天公司也提供其它如emai1、传真等报修手段。当用户出现设备故障时，只需拔打一次电话，提供故障设备的基本信息，随后的处理将不需要用户推动和干预。长天公司内部的服务流程会保障在承诺的服务质量标准下，协调内部的资源，及时处理用户的设备故障。1.1.1.4 统一的服务接口长天公司为用户提供统一的客户服务接口，提供7*24小时的服务热线。客户可以在任一时间拨打该电话，将会获得立即的响应。长天公司客户服务电话：400-678-01IOo1.1.2服务响应流程步骤1.1.2.1 CASE受理长天公司提供7*24小时的400服务热线电话，接受服务请求，受理用户报修。公司客户服务部在接到用户报修电话后，首先由用户提供故障设备的基本信息和故障现象，客服专员在He1pDesk系统中进行登记。在确认为保修设备后,把CASE提交给故障项目的项目经理。1.1.2.2 服务响应项目经理根据发生故障的设备所属区域，立即联系该区域的一线工程师，将CASE分配给相应的工程师，并指定该工程师为处理此故障的第一责任工程师，由该工程师在规定的时间内对此服务请求进行实质性的响应。工程师接受任务后负责及时与客户取得联系，进入故障分析处理流程。1.1.2.3 故障分析处理由责任工程师主动与报修用户联系，初步收集故障现象、故障信息，通过诊断分析，初步判断故障原因；如果无法判断故障则将CASE升级到更高级别的工程师。如果故障能够通过电话解决，则责任工程师通过电话远程解决故障。故障处理完成后，责任工程师要将故障原因、处理过程、处理结果填写在服务报告中。如果故障需要现场处理，则需要马上启动现场故障处理流程。1.1.2.4 现场故障处理在经过工程师确认后必须到现场进行服务的，由客户服务部根据用户地理位置把任务分派给离用户现场最近的地区服务工程师，地区服务工程师接受任务后，根据需要领取相应备件，乘坐能最快到达用户现场的交通工具，在规定的时间内赶赴用户现场。到达现场后对故障进行进一步的诊断和确认，并根据故障的确诊情况进行处理，直至问题彻底解决。需要更换部件的，使用或调配相应的备件。故障处理完成后由工程师将故障现象、处理过程、处理结果填写在维护报告中，并经用户签字确认。1.1.2.5 升级上报程序根据故障的严重程度，对应不同的故障级别，一线工程师将会在规定的时间内进行故障处理。若一线工程师在规定的时间内无法确诊或定位，也无法彻底解决故障，则将此问题立即升级上报，以保证在规定的时间内仍能解决问题。上报程序是管理方面的一种方式，当CASE不能在规定的时间确诊时，除了技术上做升级外，还要走另一条行政方面的线，就是上报。在相应的时间内由客户服务部上报给相应的领导，请其关注该CASE,必要时由其沟通协调资源，以便最有效地解决问题。1.1.2.6 CASE关闭在CASE处理过程中，客户服务部全程跟踪CASE的处理情况，并根据工程师提交的维护报告的结果来决定是否关闭CASEo关闭CASE的条件是：A、工程师提供了维护报告，且客户服务部与用户联B、客户原因，暂且停止处理CASE,何时开始还不一定,则可关闭CASE,如果客户有需求，则另开CASE处理。C、CASE开了一段时间，但客户不再与长天公司联系，长天公司也无法联系上客户，10个工作日后，可关闭CASE,如客户有需求，则另开CASE处理。1.1.2.7 客户满意度调查对已经处理并且关闭的CASE,客户服务部要抽取一定比例（包括全部现场服务）CASE,定期或不定期的进行回访，填写客户满意度调查表。客服专员随后对收集或收回的客户满意度调查表进行整理和分析，根据整理和分析的结果，提出工作改进建议，体现了IS09001“持续改进”的思想。1.2故障分级和响应时间1.2.1 故障分级本项目中，根据设备故障的症状以及其对应用系统的影响，我们将故障级别分为三级，并针对每一个故障级别，制定对应的响应级别和响应时间。故障程度响应时间故障排除时间一般故障W15分钟2小时严重故障10分钟4小时系统紧急故障<5分钟1小时（硬件）W0.5小时（软件）1.2.1.1一级：系统紧急故障具体现象：系统硬件终止运行/无法启动或发生严重故障、系统软件终止运行/无法启动或发生严重故障、应用软件终止运行/无法启动或发生严重故障、系统失效（对用户操作没有反应）、数据丢失等。响应级别：I级接到问题报告后5分钟内提供实质性响应，由驻场工程师初步诊断故障类型并在硬件1小时,软件0.5小时内解决。在问题解决过程中，根据需要，长天公司二线技术专家可电话支持。1212二级：严重故障具体现象：出现永久性硬件报错、部分部件失效、部分业务受到影响、系统性能严重下降、系统安全存在严重漏洞等。响应级别：级接到问题报告后10分钟内提供实质性响应，由驻场工程师初步诊断故障类型并根据用户要求和实际情况提供现场维修服务，2小时内完成问题的诊断和定位，提出解决故障的方案，4小时内修复系统。当一线工程师在到达现场后2小时内无法准确诊断定位问题，提出可行的解决方案，迅速提请服务升级。1.2/13三级：一般故障具体现象：出现临时性硬件报错、系统能继续运行、性能受到一定程度的影响，存在较大安全隐患。响应级别：In级接到问题报告后15分钟内提供实质性响应，由驻场工程师初步诊断故障类型并根据用户要求和实际情况提供现场维修服务，2小时内完成问题的诊断和定位，提出解决故障的方案并完成故障处理。1.2.2服务升级驻场工程师对故障进行初步分析和诊断，如果在规定的时间内无法提出有效的故障解决方案，需要及时进行服务升级，提请二线支持专家支持，由二线专家进行处理。二线专家在接到升级后的服务请求后，将在驻场工程师的配合下，继续对故障进行分析和诊断。如果二线专家在规定的时间内无法提出有效的故障解决方案，将继续进行服务升级，直接启动系统应急方案。启动系统应急方案后，根据现场情况和故障处理的需要，长天公司将选择采用备机方案或原厂服务方案，如有必要，两种方案可以同时采用，争取在最短的时间内解决问题,恢复系统。在故障处理的过程中，各级技术人员对故障问题进行全程跟踪，协助查找问题，定位故障，提交解决方案，进行故障处理，直至故障彻底解决。1.3系统应急方案1.3.1 应急指挥系统长天公司在处理紧急情况和重大事项时，采用的是以服务台为中心的应急指挥系统，如下图所示：服务台：事故处理指挥协调中心，负责向项目管理小组报告情况，与应用开发服务商、原厂商等合作商联系，调度长天公司服务管理团队内部资源。驻场/一线工程师：事故发生期间向用户提供直接的技术咨询、指导服务，本地工程师负责直接处理故障。二线工程师：严重事件二线工程师最快速度到达现场处理事故。最终用户：当事故影响业务正常运行，致使最终用户无法正常使用时，服务台向当地领导和管理员提供紧急预案，降低事故影响。1.3.2 系统应急方案启动条件在发生下述情况，应启动“系统应急方案”：系统出现严重故障，如系统宕机、无法启动等故障，无法在规定的时间内解决故障，修复系统时，应启动“系统应£士宝”恐力泵o按正常处理流程已经升级到故障处理最高级别时故障依然无法解决时，应启动“系统应急方案”。用户设备出现非正常的、非自然性（如电压过高、雷击等）损坏且无法修复时，应用户要求启动“系统应急方案”。1.3.3 系统应急方案工作流程1.3.41.3.5 系统应急方案详述根据启动系统应急方案的前提条件，如果客户现有设备因为故障已经无法正常使用，且由于故障情况较为特殊，何时可以恢复到正常状态又无法预知，此时就应该启动系统应急方案。因此应急方案的核心就是，如何能在最短的时间内使客户的应用系统可以恢复正常运行，尽可能的降低系统故障对应用系统的影响，从而尽可能的降低故障对业务系统的影响。在此项目中我们提供两种应急方案：备机方案和原厂商服务方案，在应急事项的实际处理过程中，可以根据需要进行选择。1.3.4.1 方案一：备机方案在本项目中，长天公司在备件库中RP8400一台：SN：USR424131F,配置为4*875MhZCPU,8GB内存。MS16060：一台。EVA3000磁盘阵列：配置为2*控制器，1024MB缓存，20块146GB磁盘。当发生紧急情况，在规定的时间内不能解决故障恢复系统时，长天公司在最短时间内提供同档次或更高配置的设备对故障设备进行替换，通过备机快速构建客户的应用环境，迅速启用备机，使客户的应用系统在尽可能短的时间内得到恢复。方案的实施步骤如下：1、在正常情况下，备机中预先安装好系统环境和应用环境（操作系统、数据库等）;2、项目双方经过审批流程后启动应急方案中的备急方案;3、客户准备机房环境和业务数据；4、长天公司以最快的交通工具运送设备到达客户现场;5、将客户备份的业务数据导入到备机中（这要求客户做好数据的日常备份工作）；6、配合客户测试备机的可用性；7、测试通过后，正式将备机投入使用；8、如果原设备已经修复正常，则将备机中的数据合并到原设备中，启动原设备替换备机，同时在客户的监督下彻底删除备机中用户的业务数据；9、恢复备机中的软件环境以备下次使用。1.3.4.2 方案二：原厂服务方案考虑到本次维保的设备类型高端，设备种类繁多，其上运行的应用系统非常关键，为了尽量减少故障对系统的影响，保障系统连续稳定的运行，我们在系统应急方案中，同时安排了原厂服务方案。当发生以下情况时，我们会启动原厂服务方案:1 .在发生紧急故障、且没有条件启动备机方案情况下;2 .现场情况紧急、故障类型错综复杂，需要更高级别的技术支持；3 .因为情况特殊，应客户的要求，为了尽快解决故障,恢复系统；4 .接到客户的宕机故障报修后，4小时内仍未解决问题时；5 .接到客户的非宕机故障报修后，8小时内仍未解决问题时；6 .不能向客户提供合法渠道的全新备品备件时。长天公司与IBM、HP、ORAC1E>EMC、Symantec等诸多原厂商都建立了良好的合作伙伴关系，我们会在项目执行时，安排专门的费用，用于购买原厂商服务。一旦情况紧急,根据项目需要，就可以立即启动原厂商服务方案。申请原厂服务后，我们将通过专用通道，迅速协调原厂高级资源，为项目直接提供高级技术支持。通过原厂服务，争取在最短的时间内尽快解决客户设备或系统故障，尽快恢复系统。