15QP15顾客满意管理程序 word9001程序.docx

文件修改记录文件编号文件名称NO修改日期修改时版本状态修改内容页数修改人审核人修改后版本状态签编制：审核：批准：署职别：业务中心职别：管理者代表职别：总经理栏日期：2018年2月O1日日期：2018年2月O1日日期：2018年2月O1日1目的通过对客户满意度的调查，根据调查结果改进管理体系，不断提高客户的满意程度。2范围适用于公司调查了解客户对本公司的满意程度的管理。3术语和定义略4职责4. 1业务中心负责：a发出客户满意调查表，安排对客户满意程度进行书面调查；b对客户投诉处理情况、表扬进行统计；C有需要时，进行产品销售情况的市场调查；d有需要时，进行重点客户的回访；。管理评审前，对上述情况进行汇总，编制客户情况分析报告作为管理评审的输入.5工作流程及要求5.1 顾客满意度评价顾客满意度评价可采用下列一种或多种方法，根据调查结果进行综合分析、评价客户满意程度。为管理体系的改进提供依据。a客户满意度直接调查b重点客户的回访c市场调查52客户满意度直接调查5.2. 1客户满意直接调查内容包括，但不限于下列内容：a产品质量评价；b产品交付评价；c沟通配合评价；d售后服务；e产品和服务改进意见.5. 2.2调查的时机可考虑：a每年一次使用或多次对重要客户进行调查；b或每个项目交付后3个月内。5.2.3编制客户满意度调查表，明确调查的重点项目。5.2.4采用打分法进行调查，综合评估客户满意程度。赋值如下：满意程度很满意满意一般不满意分数100-90分80-89分60-79分59-0分5.2.5回收的调查表数量超过发出数量2/3为有效调查。5.3重点客户的回访1.1.1 1结合公司的业务特点和客户特点，业务中心可编制客户回访计划。回访计划包括，但不限于:a回访的大致时间；b回访的目的；C回访的方式和内容;d回访客户名单。1.1.2 与客户同客户联系，预约回访具体时间和地点。预约时，应充分考虑客户的时间安排。1.1.3 回访前，应充分准备客户的资料，包括：客户的基本情况、联系人、往来业务情况等等1.1.4 电话回访的，应按时与客户的代表进行沟通；现场回访的，业务人员按预约时间、地点准时与客户面谈，并填写回访记录°5.3.5业务人员与客户沟通时，应尽可能全面了解客户对产品和服务的意见和需求。详细记录客户的问题和建议。5.3.6回访完成后，业务人员及时整理回访记录相关记录。部门领导审阅后存档。5.2.7完成整个回访计划后，业务人员应编制回访的统计分析报告。5.4市场调查5.4.1市场调查实施前应策划，包括调查的内容、市场区域、调查对象等，审批后实施。5.4.1市场调查可编制调查问卷，请求调查对象填写后回收。5.4.2市场调查也可以采用电话调查的方式。调查前应制定回馈问题的提纲。5.4.3调查结束后，应及时汇总统计。编制市场调查报告。5. 5顾客满意度分析评价业务中心应对顾客满意度分析评价，作为管理评审的输入。评价管理体系的业绩。6记录6. 1顾客满意度调查表7. 2顾客满意度分析表