医美整形医院客服分诊制度.docx

医美整形客服分诊制度客服分诊工作以运营部下达的规定为准，结合咨询师排班表、顾客实际来院时间，先后顺序、进行分诊，咨询师不得干预分诊。一、接诊对象：所有来院顾客；二、咨询情况:分组咨询师类别咨询师姓名咨询助理接诊顾客范围1组主咨询师（组长）所有顾客，含事业部顾客主咨询师所有顾客，含事业部顾客所有顾客，不含事业部顾客不含事业部，仅限皮肤无创顾客，每日首诊优先2组主咨询师（组长）所有顾客，含事业部顾客主咨询师所有顾客，含事业部顾客所有顾客，不含事业部顾客三、事业部顾客分诊:事业部顾客按限定咨询师接诊，由事业部对接指定咨询师，前台根据事业部对应咨询师分诊；此项分诊需占用咨询师正常分诊名额；如对应咨询师不在，则由其他咨询师接待，按正常分诊接待。接诊事业部顾客的咨询师名单，会根据业绩及个人情况定期调整。事业部咨询师姓名事业1部事业2、3、4部四、非事业部客人重点项目分诊:根据效益优先，兼顾公平的原则，每月会对咨询师重点项目成交情况进行汇总，从成交率、客单价两方面评估，并于次月调整重点项目优先分诊人员。分诊排序（非事业部客人）123鼻部眼部吸脂胸部脂肪移植五官轮廓皮肤无创以上排序依据指标确定。五、特殊顾客安排：医院的特殊顾客，包括政府官员、合作伙伴、免费案例等特殊顾客，进行指定分诊，此分诊不占用正常分诊名额；其他需要特殊安排的顾客，根据实际情况确定分诊及是否占用分诊名额。六、无效咨询：顾客咨询项目是我院尚未开展的项目，属于无效，无效咨询不计入正常分诊名额；除外其他全属于有效咨询。七、其他分诊:1、复诊来院顾客，分给（归属）首诊咨询师；2、若复诊顾客来院时原咨询师已不在职，且该顾客没有归属咨询师，则该顾客进入轮排分诊；如该已离职咨询师的顾客已由信息部分配给新咨询师，则该顾客归属对应新咨询师，前台或其他销售人员需将顾客分配给接替的新咨询师；顾客类别系统归属咨询师A其他咨询师B顾客归属原接待咨询师离职，系统划归新咨询师未有任何回访或成交（宏脉系统为准）系统划归前已与顾客咨询过（含代接），但未成交。A系统划归前已与顾客成交（含代接）。B原接待咨询师离职，系统划归新咨询师未有任何回访或成交（宏脉系统为准）系统划归后已与顾客咨询过（含代接），但未成交。A系统划归后已与顾客成交（含代接）。B系统划归后，截止顾客到院时，如顾客尚未在系统里与任何咨询师成交。当天实际接诊咨询师，助理不可代接原接待咨询师离职，系统划归新咨询师有回访或设置回访计划（宏脉系统为准）系统划归前已与顾客咨询过（含代接），但未成交。A系统划归前已与顾客成交（含代接）。B系统划归后，截止顾客到院时，如顾客尚未在系统里与任何咨询师成交。A原接待咨询师离职，系统划归新咨询师有成交（宏脉系统为准）系统划归后已与顾客咨询过（含代接），但未成交。A系统划归后已与顾客成交（含代接）。A来院未成交顾客顾客登记日起，满1年以上，没有任何回访或设置回访计划，（宏脉系统为准）顾客当日来院时接待当天实际接诊咨询师，助理不可代接注：以下判定均以宏脉系统为准。说明:如发生非咨询师或助理原因造成的顾客错误接待及成交，接待咨询师与原归属咨询师，业绩平分；如因咨询师主观引导顾客发生的顾客归属差错，业绩及顾客均仍归属原咨询师。3、若复诊顾客来院时首诊咨询师不在工作时间或正在忙其他事情，可由其他咨询师代为接待，按复诊号分诊给首诊咨询师；（业绩算首诊咨询师的业绩）4、两人或多人同行分诊：如果两人或多个顾客同时来院正常情况下分给两个咨询师，但如果客户要求同一个咨询师接诊，那就统一分给一个咨询师。但视为二个或多个正常分诊号；5、老客带新客、咨询师本人亲友就诊，前台经询问后宏脉备注，分诊到顾客指定咨询师，不占用正常分诊名额；八、 咨询师在上班时间如有特殊情况需要离开岗位要及时通知部门主管，由门部主管安排前台客服暂停分诊。咨询师休息期间，不给予分诊初诊顾客；九、 所有初诊顾客分诊后不允许随意更换咨询师，如需更换需由咨询主任协调通知客服前台更换，任何咨询师不得直接要求客服分诊人员更换咨询师；十、咨询师不得出现拦截、干扰客服正常分诊情况，咨询师若对分诊有疑问，应及时与运营部沟通，不得干扰客服的正常工作。咨询师对分到的初诊有意见可上报运营部协调处理。十一、若顾客因个人原因误入诊室，顾客由咨询师引领至前台客服进行正常分诊。十二、复诊顾客主动要求更换咨询师时，分诊客服需了解原因向咨询主任汇报，经咨询主任同意后，根据实际情况给复诊顾客转咨询师。十三、针对顾客提出的特殊需求或其他特殊情况，客服应及时打电话与咨询师沟通。十四、同一个顾客只能录入一次宏脉账号，如发现同一个顾客录入多次宏脉，则由信息部合并处理，合并原则按顾客首次来院咨询师分配。XX医疗美容医院运营部