餐厅如何降低退菜率.docx

餐厅如何降低退菜率退菜是每家餐厅都会遇到的问题，如何妥善处理退菜，让顾客满意而归，并且将餐厅损失降到最低，是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。但是，并不是所有的餐厅都能完全分析了解顾客为什么会退菜。那么，顾客退菜的原因都有哪些呢？主要是菜品质量问题（头发、变质、虫子）、服务员问题（下单错误、业务不熟练）、餐厅本身问题（上菜太慢）、来自客人的问题1菜品质量问题头发，变质，虫子是菜品本身最容易出现的质量问题。头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题。要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。2服务员操作问题服务员造成的退菜一般就是服务员的操作问题。服务员退菜其实是在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。餐厅需要就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉，满足客人的心理。就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释。如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担。最主要的是加强自己的业务水平，酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。3餐厅上菜慢问题当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，服务员小妹应该如何办呢？先来看看以下四位小妹的应对：A小妹："先生，今天客人比较多，真不好意思。"B小妹："先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”C小妹："是吗?那帮您退了吧?”D小妹："那怎么办?菜都做好了，哪能不要呢?”A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗?殊不知这句话伤了多少客人！B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢？客人会理会这些吗？不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不甚关心。C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害客人。D小妹的说话让客人听了很刺耳,这难道是客人的责任吗?有种拟解的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。那么应该使用怎样的表达方式呢？如何做到让顾客满意呢？先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解。"先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！"让顾客感受到你的努力，站在顾客的角度理解顾客。"我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗?谢谢!"把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌。"先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了!4客人自身的问题这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人其实是要急于了解餐厅方面的处理意见的。如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。需要酌情处理。退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。具体应该如何做退菜管理，如何责任到人呢？把退菜管理责任到人，餐厅需要把退货的责任划分清楚。厨部按退菜严重程度分为A、B、C、D四级：A级为责任事故，如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等；同时进行相应的处罚，比如责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%,（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；B级为技术问题，比如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；C级为超时问题，在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。D类为操作不规范问题，比如因操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的,由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。