销售与服务循环拒绝处理讲义.docx

课目：拒绝处理授课方式讲授、演练、观摩授课时间半天课程目标通过对问题和拒绝的差异以及拒绝处理的公式学习帮助学员掌握如何处理准主顾的拒绝。授课大纲、J2.、四、五、六、七、八、课程回顾课程简介“问题”和“拒绝”的差异“棘手的”和“容易的”拒绝拒绝处理方式研讨录像观摩、点评布置市场实习30,2,5,10'30,30,30'，随堂讲义授课资料、二、四、五、讲师手册学员手册投影片课前作业VCD注意事项讲师须提前观看VCD0提示时间内容30，2,一、课程回顾1、内容回顾（1）请学员回顾上节课学习过哪些内容。（2）请学员解释“缺口的含义（3）请学员解释“理想的”、“基本的”和“现实的”建议书。（4）请学员解释建议书说明的“PAR”公式，并举例说明。2、实习回顾（1）询问昨天拜访客户的学员数量。（2）请大家自愿介绍拜访成果。重点了解学员拜访客户的数量、准主顾来源、采用了什么开场白、运用了什么样的发现事实提问方式、销售计划准备是否充分、采用了什么建议书说明方式、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介绍。注：不要让学员介绍全部拜访过程。二、课程简介1.“问题”和“拒绝”的差异2、“棘手的”与“容易的”拒绝3、拒绝的“公式”本单元的授课形式仍然是回顾学员手册的内容、角色扮演、观摩录像。回顾课前作业、5,三、“问题”和“拒绝”的差异讲师展示投影片（ingIoQUwtonSObIeCbOmModUe5第五啦元一回答问Ig处理拒绝MMientsQu>On1USt'Quston"?什么时网IT只是他而已？MMiatmafcesa"Question*an*Obecton'?询的时曼旭婚对于准主顾的提问，首先你必须确定问题的本质，即准主顾只是询问一个信息的问题呢，还是真正在拒绝你？那么到底什么情况下的提问只是一个问题，什么情况下的提问是一个拒绝呢？有时某人只是问一个简单的问题，要求得到更多的信息，而不是不相信业务员的话，真的在拒绝。如果你对于自认为是问题的回答并不能令他满意，而且在你回答了他的第一个问题之后，他紧接着又提出了更多的问题，那么这种疑问是真正的拒绝。讲师要强调一位业务员必须尽量地聆听准主顾的声音语气，对之仔细品味琢磨，猜测准主顾的脑子里到底在想什么。10'但无论准主顾提出什么问题，你们都要尊重并回答它们。四、“棘手的”和“容易的”拒绝一一讲师展示投影片Offered!ApproachesIoObjections拒绝处理的不同方法ffMM公式D9½uKnEMy0con>弊小的与寿悬的拒纶讲师将示范处理拒绝的“公式”方法，但首先介绍什么是棘手的和容易的拒绝。如果准主顾提出的拒绝你很容易回答，那么这种拒绝是容易的拒绝。例如：“我怎么知道平安10年以后怎么样？”那么，针对这种问题你很容易回答。你可以把平安的宣传资料拿给准主顾看，向他介绍平安的财务稳健情况和实力，以此打消准主顾的疑虑。棘手的拒绝举例：“我凭什么相信你？我听报纸上讲有很多业务员误导客户呢。”这种拒绝就很难处理，我会向大家介绍一种处理拒绝的公式方法来处理它。一讲师展示投影片队直他他所YrM1b<*quontandcbftcrwtrmped9所有的同虺和拒遑IffoubefoeveMaquesbonnWIhMmawerdrecty归果你相佶只是个月Q.到直里回昏IeteAtotht（oneOfttvpmm3voc健骑准主蒙的0,SDott叫ANWM刈WMyMWV*IOg”.我的口否是一八'尊重准主顾的所有问题和拒绝是非常重要的。如果你判断只是个问题而已，那么直接作回答。你必须聆听准主顾的语气语调。如果一个人不相信你，通常他的不信任会体现在他的声音里。五、拒绝处理方法（一）“棘手的”拒绝处理公式一讲师展示投影片著名的销售训练师：汤姆.霍普斯金教授有一个处理拒绝的有效方法：“六步公式”。你可以在投影片上看到这六个步骤。一讲师展示投影片FofnUa-StepOne1istea公式一第一步一帧听HcMy$-TheMayouarctaikmtM1buIt»1oomuch'他,说的保险他太高了.ArDotMbcoutn<ntcntWmbeforey<M>atturendwhenhrha,finished,moreto*JrpTw不要役*h>在回苦2前先等一W*÷ff设完.再爰续第二步.第一步：听完拒绝后不要没耐心，要等他说完。也许他的话听起来有点傻，但是你要确保理解了他的话。讲师展示投影片Formu1a-StepTwo-Paraphraee第二步碑驿对方的话YcwT¼m.MrR<actIZyetiaw>tgZ1ES2M1rwCtatJRMwedIOOaPMRMB<NInwntKr,.cmrcf你设,H么.灌E先、.我妒你星设你不*要保为100000M的彳除.是？Hrr*<nchc»UHabouttrcor<mYaM»oJyouruMrvtendrgOrWMth*y”在此蛤住机会*ift1CE疑虎.W时停也险0触一下你对他退的话加理MomIoSMpDw'mM>_第二步：稍微转换一下字眼，但要用自己的话解释一下准主顾的拒绝，并问他你是不是理解对了。我们听到的意思和别人所说的话经常是意思完全相反。当业务员完成步骤二之后，接着再继续步骤三。讲师展示投影片Formu1a-StepTbree-AskQueston公式一掂三步一询向问愿IW«yx-RI-椎祝，PrYouMy*So*6SyouEg*t9r*Fyufabouttw<MOmyourannua1Mr*w*gttoomuch"?“i事么.意是不呈议再爹年收人的三倍作为每立的，险保太步了,1NMaIHMOMIteMia*SABgMB依我恰的即第星SXOOfQ(BY*rea1>ereery>IotmtMBdifyvrmbA<b。coma你*基秣试图j你的做出是看正确第三步：询问准主顾，他的拒绝会造成什么样的最终结果？投影片上有一个例子。我们可以举另一个例子：如果一个人说他不需要保险，是因为他的太太可以工作来养活他的孩子。那么你可以问他是不是认为他的太太总是能够找到工作，并挣的和准主顾一样多。这样似乎就紧紧地把对方的拒绝转到了一个尖锐的话题。讲师展示投影片FOUrAnMerbsconcern公式第四步解除他的疑虑YEFj*WMMrVaciIrttrIe*tfcrt>mrwremntptryr>m>wk.c9CMdmIi1My<wtuwkCut4ttXk<rJCXM1dA4nJ7*t¾JBOCwIdMnJOenriJ9.(kjmrmb“gf*6CIJM1o.CMRMB1oddnfMHthm(tefPdtactVtow1ycu«Oa1ypc*tteh0CfvMt)««10zra-d主胃光主.您幺道您军牧人的三倍算小尊>ft.瓮号交到怩压工作30年,30伊JMIoOo元就*H力多了.从这白上请.窗嬉京IIiC供的保嶂R不过£0收人的IOM用已.MmctoSMpnw第四步：解除他的疑虑。这样做的关键在于，你自己在前一个步骤中提出了一个问题，那你就能很容易地作出回答。通常如果你问一个问题，那么你早就在心里想好了答案。讲师展示投影片公式-第五步-确认.Q7ZMvwtZ«RaROmpU.你Ub花生胃先生.我的目苔是否“除了拿的域电了W?m*TOW<ThiHvmH.ftwit4你娥雅认检断明白并同TM诘*.tfwMMa.fMMBhWB.1nZVaaMM1<XvvWtMiwbOBMWeAJAHCMS桌跑我有任何又.写么惚到就漏塞体的加答.JRS罐旗六，.tewfz.&i,修序操由习个技能.然G停Att理另一个拒能Mm9%s蛾六第五步：你采用了一个假设，认为你已经回答了准主顾的问题。为了确认这一点，请采用这样的话：“这是不是解除了你的疑虑？”他会马上告诉你是或不是。如果他没有让你停止，那么请继续第六步。讲师展示投影片FoMjS1epS（x-*y1eway*公式第六步便说一下YouM）',Fy5eWey"你收，"便犍一下.V*tmtomovontontMbfctortocom现在.你可以雄修下一个诏或0可以遇厅WAT.第六步：“顺便说一下”。如果这个拒绝处理完了之后，你要立刻转移话题，不要过多地停留在这个拒绝上面。你也可以在此抓住时机做促成。（二）容易的拒绝处理一讲师展示投影片容易的拒绝Atttwaca4tf<ct1>震时片他的对于容易处理的拒绝，你可以直接回答他们。（三）拒绝处理举例一一讲师展示投影片条件，不*k*Bt>4ec*umwtrmmTnrtow*tMmfh不崎-覆在义铁芟保龄试让施用K*花0Tdm*XM1AnHPOMC1eiH-tAntt*Ma*'I*s4MIIaMMiBNRfjA11*<<y*w*M>0Hi（ipW*OM¼B¼nIW*M*W«1*fUTVdmrdm4Iorfmtotoraaf×10,x>天怪H怕北工作状依HtS1tvMCnatM.C-BitCtMenMe*FiiWKrf?Mt«wnMMRorwmMcww<>ww*tfywC1MAk也向员快r中师以务PAn程讲可业推捷课大部分拒绝都可以归纳为4个或5个“不”。如：“不需要”、“不着急”、“不信任”“不宽裕二但是如果仔细推敲，这些话就只是简单而暂时的情况。如果业务员能说明买保险是准主顾很迫切的需要，那绝话拒答。的应兴么准主顾的想法就会转变了。如果准主顾声明他不需要买保险，他只是说在这时他的想法，你还没有说服他需要买保险。这种情况可能会一夜之间就能改变，或者说一眨眼间就能被改变。所以，通常这些“不”只是一种“条件”而已。在投影片中，列出了对每种条件的建议。六、研讨一讲师展示投影片30'3answersfoObcbcr9mpr*-ctaMrv*>gs体对谡的作业上的拒经何MS的同筠"Oneofayfneod1»QEWith<bcXYZCOffi1MD厂我的一般!龙I1XY1公司作鱼务同'ICJQJKS1PUI>oo,isthebankand*veitandMtVed>eprannanEOOeyr我只矍£骨存在行星鼻IEr吉的短也存息京.Y<ntn>wcn体力圉害是1、请学员拿出课前作业，讲师选取三至四位学员介绍一下他们对于第一个拒绝的处理并点评。