秩序维护员中队长案场上岗培训业务实操卷.docx

上岗培训实操考核考官须知1、此卷由考官（导师或员工上级）记录填写和评分，勿下发给考生。2、共考察5道情景实操题，每题20分，满分为100分，80分及以上为合格。3、考官需提前熟悉题目，准备相关的考试条件（如场地、设备、材料、工具、模拟用户、员工客户等），确保考核在可控的环境内，不影响对客服务品质。4、考官须提前掌握题目的评分依据和标准。5、考生完成一道题目后，考官做好记录和评分，方可读出下一道题，每道题目考试时长以实际情景正常耗时为准，每个情景仅有1次操作机会。6、考官记录考生实操表现时，需明确记录考生已掌握部分和未掌握部分内容，结合参考得分点进行评分，评分取整数。非实际操作有硬性顺序要求的，只要操作完整即可，不用依据参考得分点的顺序。7、每题的评分标准如下：18-20分：达到上岗要求，能熟悉地掌握处理方法和流程。12T7分：基本达到上岗要求，能大部分掌握处理方法和流程。071分：未能达到上岗要求，不熟悉处理方法和流程，多步骤遗漏或关键步骤没掌握。秩序维护员、中队长（案场）上岗培训业务实操卷项目名称：考试日期:年月日部门名称：岗位名称：考生姓名，题目一：请您完成恭迎客户的操作步骤。参考得分点：向车来（客来）方向敬礼。参考得分点：随车辆行进自然转体。参考得分点：目送车辆（客户）进入园区，宜至车辆（客户）离开5米、客户离开3米后礼毕。参考得分点：恢复标准的跨立姿势，使用对讲机通知各肉位客户的人数及特征。考生实操表现：题目一得分：题目二:请您处理客人开车在案场内通行时与其他车辆发生刷蹭,导致道路拥堵的问题。参考得分点：应建议车主拍照记录，然后将车辆移至一边，避免堵塞通道。参考得分点：如发生拥堵，应呼叫中队长或巡逻岗到现场指挥车辆、疏散围观群众，避免二次事故。参考得分点：方争执不下时，应通知客户服务部协调处理。参考得分点：发现有受伤人员，须立即护送离开现场并对其进行力所能及的处理，必要时拨打120急救；若交通事故导致人员死亡的，应立即报警并注意保护现场。题目二得分：题目三：请您处理农民工讨薪堵门、拉横幅与门岗发生争吵突发处理的问题。参考得分点：立即通知中队长或秩序部负责人。参考得分点：及时安抚民工情绪并上报项目负责人，同时拨打“110”。参考得分点：立即通知巡逻人员到达现场进行秩序维护。参考得分点：现场拍照取证同时对周围围观拍照人员进行礼貌劝阻。考生实操表现：题目三得分,题目四：请您处理两名自称是电视台记者的来访人员要求对采访洽谈区顾客或员工进行采访的问题。参考得分点：应礼貌询问、核实身份。参考得分点：第一时间上报，直至项目负责人；经物业服务中心负责人即时上报地区公司品牌部。参考得分点：告知媒体人员：“您好，我们会有专人进行接待，请耐心等待J参考得分点：在中队长到达现场之前，应当礼貌阻止其任何拍照和采访行为，期间不接受任何形式的采访，不要与来访者发生肢体冲突。题目四得分，题目五：请您处理在销售案场内发生偷盗事件的问题。参考得分点：发现或接报偷盗事件时，要保持冷静，呼叫附近的秩序维护员前往支援并报告当班中队长。参考得分点：发现作案嫌疑人仍在作案现场的，切勿打草惊蛇，应密切监视，伺机抓获并上报物业服务中心负责人，将作案嫌疑人扭送公安机关处理。参考得分点：嫌疑人逃跑且一时追捕不上的，应看清衣着、人数、相貌等身体特征，以备向公安机关报告。参考得分点：若发现有受伤人员，须立即护送离开现场并对其进行力所能及的处理，必要时拨打120急救电话。考生实操表现：题目五得分,.合计得分：（口通过考核口未通过考核）考官（签名）：