招标投标-XX烟草维保服务投标文件 精品.docx

XX烟草公司XX公司机房服务器硬件维保服务采购投标文件项目名称：XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保 服务采购投标人：XXXX科技有限公司（全称加盖公章） 地 址:_ 法定代表人或授权代表：（签字）日 期：20XX年11月05日目录第一部分报价部分4第一章开标一览表4第二章分项报价明细表格式5第二部分技术服务部分6第一章服务人员保障方案及措施6一、技术保障及服务体系6二、人员保障措施6三、售后服务机构6四、建立和维护用户档案7五、跟踪用户意见反馈7六、例行调查制度7七、客户满意调查7八、客户投诉体系7九、维修回单制度7十、售后服务技术支持模式7十一、服务人员培训制度9十二、合格标准17第二章项目的整体设想、规划、解决方案18一、项目背景及需求18二、服务方案原则19三、保修服务内容及标准201.故障排除202.定期巡检203.服务标准204.现场服务规范20四、服务实施细则221.前期工作222.故障预防建议223.故障排除224.巡检245.运维服务流程306.服务器硬件维护文档317.工作报告33五、服务保障措施361.备件保障362.本地化服务363.人员保障364.安全条款375.巡检37六、应急预案381.紧急调用工程师382.紧急调用备件383.紧急调用第三方资源384.应急基本流程39七、服务应答表40八、投标人本项目管理、技术、服务人员情况表41第三章项目维修服务资质42一、投标人本项目服务资格HP厂商授权书原件42二、投标人本项目HP厂商售后服务承诺函原件43三、投标人本项目服务资格IBM厂商授权书原件43四、投标人本项目IBM厂商售后服务承诺函原件43第三部分商务部分43第一章投标函43第二章投标人基本情况表45第三章投标人企业法人营业执照副本、税务登记证副本复印件46一、投标人企业法人营业执照副本46二、投标人税务登记证副本46第四章投标人组织机构代码证复印件47第五章法定代表人授权书原件48第六章法定代表人身份证复印件及身份证明49第七章授权代表人身份证复印件50第八章投标人承诺给予招标采购单位的各种优惠条件51第九章投标保证金交纳凭证54第十章证明投标人荣誉的有关材料55一、投标人安防二级证书55二、投标人建筑智能化三级证书55三、投标人ISO9001质量管理体系认证证书55第十一章其他投标人认为需要提供的文件和资料56一、投标人公司简介56二、投标人在XX市区有技术服务团队58三、商务应答表60四、投标人类似项目业绩一览表61五、投标人年度财务审计报告63第一部分 报价部分第一章 开标一览表项目名称XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购序号服务项报价（元）1巡检服务50002电话响应或远程响应服务03现场响应服务50004硬件保修服务38200合 计(元) 48200注：1、“投标总价”应与“投标函”中“投标总价”一致。2.“开标一览表”为多页的，每页均需由法定代表人或授权代表签字并盖投标人印章。3、服务价格为包干价，各投标人根据现场踏勘、招标人要求、及自身管理情况，合理报价。4、报价应是最终完成本项目的总价，包括利润、税费和招标文件规定的其它一切费用。投标人名称：XXXX科技有限公司（盖章）法定代表人或授权代表（签字）：投标日期：20XX年11月5日第二章 分项报价明细表格式项目名称：XX省烟草公司XX市公司机房服务器硬件维保服务采购序号服务内容价格（单位：元）1巡检服务50002电话响应或远程响应服务03现场响应服务50004硬件保修服务38200总 价(元)48200注：1、投标人必须按“分项报价明细表”的格式详细报出投标总价的各个组成部分的报价，否则作无效投标处理。2、“分项报价明细表”各分项报价合计应当与“开标一览表”报价合计相等。3、服务价格为包干价，各投标人根据现场踏勘、招标人要求、及自身管理情况，合理报价3、报价应是最终完成本项目的总价，包括利润、税费和招标文件规定的其它一切费用。投标人名称：XXXX科技有限公司（盖章）法定代表人或授权代表（签字）：投标日期：20XX年11月5日第二部分 技术服务部分第一章 服务人员保障方案及措施项目专门的服务队伍由参加过项目开发和集成的技术人员组成。若发生人员变动，新加入的服务人员先在公司内部经过严格的技能培训、服务意识培训、业务知识培训。一、 技术保障及服务体系XX公司拥有雄厚的技术力量和一支受过良好培训的、富有经验的项目管理、工程师队伍，能为客户提供优质的技术支持和服务。XX公司为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。二、 人员保障措施项目专门的服务队伍由参加过该项目开发和维保服务的技术人员组成。若发生人员长期变动，新加入的服务人员先在公司内部经过严格的技能培训、服务意识培训、业务知识培训并合格后方能上岗，并在第一时间告知甲方，现场办理维保服务的交接手续。三、 售后服务机构XX公司设有客户服务中心、技术支持中心和工程部；而且在多个地州设有分公司或售后服务中心，支持本地化快捷高效的售后服务效率。技术支持中心为客户提供完善的解决方案，为客户服务中心和工程部以及工程项目提供技术支持；工程部负责工程项目的准备、实施；客户服务中心是本公司的售后服务的管理中心，负责售后体系的发展，客户服务规范与管理程序及对各区域售后服务中心的支持与监督管理，同时负责客户投诉处理。公司设置服务热线电话接受用户的投诉、意见调查；客户服务中心下设区域售后服务中心。区域售后服务中心，设有专职技术人员，配备全套维修工具，为所在区域的XX公司用户提供全方位的售后保修及技术支持。四、 建立和维护用户档案本公司售后服务中心存有工程项目的相关文档、技术文件及合同，供售后服务时查阅，以确保系统维护不因原施工人员变动受影响。每次巡访或上门服务都记录在案，以便用户和公司内部管理监督。五、 跟踪用户意见反馈通过回访、巡访和用户意见的调查，确保用户意见的畅通反馈。公司对用户反馈意见做跟踪处理。六、 例行调查制度上门服务人员返回公司的一周内通过电话了解系统使用情况，填写电话联系单。按月、季度的电话巡访制度，了解使用情况并填写电话联系单。七、 客户满意调查每次电话服务、巡访或上门服务后都由客户填写服务质量表，以便用户和公司内部管理监督；售后服务中心接受客户投诉，负责对系统使用情况及服务质量的抽样调查，不断提高用户满意度。八、 客户投诉体系公司内部建立全面责任制和相关规范，实行首问负责制，确保服务质量。在接受到客户投诉，限在一个工作日之内予以回复。客服部进行跟踪监督。投诉电话: XX-XXXXXXXXXXX九、 维修回单制度维保服务中我公司提供的硬件设备，维修用的产品、零部件，未经检验合格的不准用于维修。维修人员未经培训考核合格不准上岗，为了加强维修人员责任性，实行维修回单制。十、 售后服务技术支持模式为提高服务支持的响应速度，热线电话、登陆公司网站、传真、E-mail和上门服务等多种服务支持模式。总公司热线：XX-XXXXXXXXXXX公司热线：XX-XXXXXXXXXXX传 真：XX-XXXXXXXXXXX网 址：http:/.xxxxxx./十一、 服务人员培训制度 为了保证我公司服务人员能更为客户提供优质的服务，熟练的技术保障，我公司会定期对服务人员进行服务器运行中各方面的技术培训，通过培训使服务人员能熟练地掌握系统的工作原理、管理软件及硬件的维护工作，并能及时排除大部分的设备障碍，并制定了技术人员培训制度。 制度文件附后：XXXX科技有限公司 技术服务部培训制度20XX年8月1日技术服务部岗位培训管理办法第一章 总则 为提高技术服务部全体参建人员的技术素质，增强岗位工作能力，实现以一流的技术队伍保证建设一流的项目实施，制定本办法。 技术岗位培训坚持以人为本、注重实效的原则，以解决现场问题为重点，以适应本工程建设需要为目的，开展形式多样的技术培训，切实提高项目技术人员的技术水平。 技术岗位培训取证不能代替各岗位应具备国家要求的资质取证，仅适用于本公司网络工程建设、系统集成实施。凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 培训安排应根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，在自觉自愿的基础上尽量做到合理公平。凡本公司员工，均有接受相关培训的权利与义务。全公司培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。第二章 组织机构及培训内容一、成立技术服务部培训小组负责项目建设的技术骨干人员的培训，技术服务部经理任组长，项目部经理任副组长，成员由技术服务部门。二、技术服务部根据公司主营产品对技术人员进行产品内容培训，与销售部门共同主管组织培训工作，主要产品培训包括以下内容：1、 深信服产品知识培训2、 网络交换产品培训3、 深信服产品培训4、 服务器及存储产品培训5、 华为产品培训6、 技术方案建设培训7、 售前售后职责内容培训8、 其他技术业务培训三、培训计划1、培训对象 培训对象分为五种，对象不同培训方案和内容不同。新员工应由浅入深循序渐进的方式进行，在职技术人员应进行技术方案、产品知识、实施规划的强化和深层技术性培训。l 新员工入职培训1）培训对象为所有新进人员。目的是协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。2）培训内容：培训分常规类和专业技术类两项科目，常规类是所有新员工必须培训的项目，该内容由行政部针对公司运作模式和发展概况让新员工对公司整体有个初步的认识，以及讲述公司的考勤作息制度、公司的经营范围、部门设置及作用、业务基本运作流程、各部门之间的工作联系及程序等。技术类是针对新员工的岗位定位，由部门经理或指定的部门专职人员进行培训，该内容是针对部门的工作内容、专业性质、运作模式、涉及的事物包括产品、技术、客户群体等、以及该员工的工作定位进行岗位的专职培训、业务强化训练，该培训在3个月内分阶段完成。l 实习生岗位培训1）培训对象为公