美容院顾客管理的办法.docx

美容院顾客管理的办法一、收集资料口对于初次上门的顾客应填写顾客基本档案，但无数顾客不情愿填写，美容院、发廊可以告知顾客，做档案的好处，如：您的发质、您的脸型，设计的样式，设计师操作过程，质量保证过程，明确下次服务时光，最大的好处是我们将要跟踪服务，特殊需要讲明的是，顾客生日我们会打电话通知顾客将免费享受服务。这样顾客都会填写“基本档案表格”。口二、联系口说到做到是商家的基本经商要求，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关心，并定期寄发最新美容、美发资料及店内的活动内容资料。另外，在特别的节日若能赠送小礼品，顾客会倍感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流，在举行打折活动时应及时通知顾客。口三、掌握顾客心理口要掌握顾客心理必须对其有所了解，除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查。口其实，普通顾客的心理都希翼在相同的价格下，能得到最好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天，人们观念由“为了未来而储蓄”变成“享受每天生活”。对于美的追求，不再局限于以往单纯的技巧服务，他们更希翼能得到美容、美发方面知识。再者，年轻女性追求精神舒适感的标准有日渐提高趋势，而年龄越大的女性、越想过平淡超质的生活，针对年龄层次不同的女性，经营者应提出不同的方案来迎合顾客。口若您对于顾客的动机不甚了解，要通过问卷调查方式寻出本店吸引顾客之处，及今后应努力的方向。口四、防止、落低失去顾客损失率口发廊、美容院在努力改善其与顾客关系，为顾客提供中意服务时,普通发廊、美容院将顾客视为中意顾客，这是一种不全面的指导思想。一些优秀、开拓性较强的发廊、美容院正尽力同顾客形成坚固的契约和忠诚的关系。以往无数发廊、美容院总是漫不经心地对待顾客，因为无数顾客依靠着其知名度。店内外装饰及没有多余的产品、技能提供，服务质量要求有所落低。如今市场竞争增长很快，发廊、美容院需充分认识顾客中意时代已经过去。如果：您的发廊、美容院可以在一周损失IOO个顾客，同时又获得了另外100个顾客，也许您认为销售额仍然是令人中意的。但是这只是一种“高收低利”的现象。获得新100个顾客必须投入广告、宣传、让利等等活动才干获得。吸入的新顾客的成本远远高于对老顾客的再次让利程度。落低失去顾客的损失率，成为我们管理顾客中的重要一环。口发廊、美容院落低这种损失率的主要四个步骤。口第一步，测定发廊、美容院的维系率，对于本杂志来讲，它就是再订阅率，对于一所大学来讲，它就是第一学年到第二学年的维系率,或者班级的毕业率。对于发廊、美容院而言就是顾客的回头率。口第二步，发廊、美容院必须识别造成顾客损失的各种原因，并确定需加以改进的方面。对于那些离开了所在区域或脱离了所经营业务范围的顾客，我们就无能为力了，但是对那些因低劣服务、劣质产品、定价过高等原因离去的顾客，发廊、美容院应有所警觉。发廊、美容院应制作一种分析统计表来反映各种原因造成顾客流失的百分比。口第三步，发廊、美容院应当估算由于不必要的顾客流失，发廊、美容院的利润损失多少。在单个顾客情况下，正如顾客的生命周期所揭示的情况一样，亦即顾客在有生之年因不断消费而形成的利润是无法估算的。口第四步，发廊、美容院应当算出落低损失率需要花费多少成本，只要低于损失的利润，发廊、美容院就应当支付这笔费用。能用很少的利润保留这些老顾客，就值得这样做口