中层管理-基层主管的解决问题技巧 精品.ppt

本章重点（本章重点（6个）：个）：问题与问题意识问题与问题意识问题解决流程问题解决流程发现问题的技巧发现问题的技巧分析和确认问题的技巧分析和确认问题的技巧解决问题的技巧解决问题的技巧标准化的技巧标准化的技巧一、问题与问题意识问题与问题意识 1、什么是问题简单就来，问题就是“现状”与“应有的状态”之间的差距。 问题差距应有状态现有状态一般而言，基层主管所遇到的问题可能分成两类：异常问题：改善问题：异常问题，是指现实状态与标准状态（应有的状态）之间存在的差距。 如一瓶香水其标准容量是505m1正常范围 改善问题，是指现有的标准（现有的状态）与理想的标准（应有的状态）之间的差距。 解决这类问题，可以使现有的标准状态得到提升。 如一个企业产生质量合格率的现有标准是99.9%，但企业认为现有标准已经不能满足市场竟争的需要，故将产生质量合格率的标准提高到99.9997%（即水平），这时，两个标准之间的差距，就是改善问题。解决这类问题，就是要将产品质量合格率提出提高到水平。六西格玛 新的标准现有标准异常问题与改善问题异常问题改善问题2、问题意识什么是问题的意识什么是问题的意识 所谓是问题意识是指一种探求事物真相，寻求并解决问题的心理状态。只有具有问题意识的基层主管，才会不满足于现状，积极觉察问题的所在，进而产生解决问题的欲望。 如何建立和强化问题意识如何建立和强化问题意识要有正确的心态去面对问题要有正确的心态去面对问题正确面对问题要注意以下几个方面：需要善于比较；需要挑战新的目标；需要勇限地面对问题；要有危机就是转机的意识。 克服阻碍建立问题意识的观念克服阻碍建立问题意识的观念下面的错误观念会阻碍基层主管建立和强化问题意识： 差不多；没关系；没问题；没办法；不可能；没面子；对他人建议、意见的攻击和抗辩。 建立问题意识的条件建立问题意识的条件u 具有明确的目标；u 要了解现状；u 要具有强烈的实现目标的信念和欲望；u 要有明确的目标达成期限；u 目标要尽可能数量化。建立问题意识的要点建立问题意识的要点u 要保持对事情怀疑、不迷信的态度；u 要以事实为根据；u 对事情、问题要追根究底；u 对作业结果要进行分析检讨；u 对重要过程要进行查核；u 要注意多角度地思考问题；u 要善于自主管理；u 对工作要有责任感。二、问题解决流程二、问题解决流程 问题发掘问题分析及确认问题解决标准化“河内塔”问题ABCABC程序的重要性解决问题的思路三、发现问题的技巧1、敏锐的观察力保持问题意识具有发现和解决各种问题的知识和经验具有广阔的视野2、科学发现问题的方法三不法：不合理、不平衡、浪费5W1H法4M1E法六大任务法三不法与5W1H法结合项目三不状况不合理不均衡浪费人力技术方法时间设备工具材料产量存货地点思考方式三不检查表三不检查表四、分析和确认问题的技巧四、分析和确认问题的技巧 杰弗逊纪念馆大厦是美国的一杰弗逊纪念馆大厦是美国的一座重要建筑物。由于年久失修，建座重要建筑物。由于年久失修，建筑物外墙出现脱落，并产生裂缝，筑物外墙出现脱落，并产生裂缝，采用多种方法也无法遏止情况的恶采用多种方法也无法遏止情况的恶化，最后请来一个专家组对此进行化，最后请来一个专家组对此进行彻底的调查。调查结果表明：大厦彻底的调查。调查结果表明：大厦的外墙之所以出现脱落和裂纹，是的外墙之所以出现脱落和裂纹，是由于每天冲洗大厦时所采用的洗涤由于每天冲洗大厦时所采用的洗涤剂对墙壁产生了酸蚀的作用。剂对墙壁产生了酸蚀的作用。 1 1、为什么第天都要对大厦进行冲洗？因为上、为什么第天都要对大厦进行冲洗？因为上面落满了鸟粪。面落满了鸟粪。 2 2、为什么有这么多的鸟粪？因为大厦的周围、为什么有这么多的鸟粪？因为大厦的周围聚集了大量的燕子。聚集了大量的燕子。 3 3、为什么这儿有这么多的燕子？因为这里有、为什么这儿有这么多的燕子？因为这里有燕子喜欢吃的蜘蛛。燕子喜欢吃的蜘蛛。 4 4、为什么有这么多蜘蛛？因为有蜘蛛最喜欢、为什么有这么多蜘蛛？因为有蜘蛛最喜欢的飞虫。的飞虫。 5、为什么会有这么多的飞虫？因为这里的环、为什么会有这么多的飞虫？因为这里的环境（灰尘、湿义、温境（灰尘、湿义、温度配合充足的阳光）特度配合充足的阳光）特别适合飞虫的繁殖。别适合飞虫的繁殖。 标 本1 1、分析和确认问题的原则、分析和确认问题的原则 有效地分析和确认问题，应遵循四个基本原则：正确地界定问题，多角度观察问题，正确的思考方向，全面的观点。 原则一、正确地界定问题问题：你认为应该如何解决这一问题？问题：你认为应该如何解决这一问题？ 原则二：多角度地思考问题原则二：多角度地思考问题 原则三：要有全面的观点原则三：要有全面的观点避免一叶障目现象避免一叶障目现象 四、四、要有正确的思考问题的方向要有正确的思考问题的方向 加起来是2700文钱，加上店小二私吞的200文钱，一共才2900文钱，那100钱哪去了？ 2 2、分析和确认问题的方法、分析和确认问题的方法 五个为什么法五个为什么法 因果分析法因果分析法 因果分析是一种有价值的分析工具，可以用来：关注原因而不是症状；获得一个群体的集体智慧和经验；提供为什么会产生结果的一个画面；为进一眯收集资料和行动提供坚实的基础；可以确定所有需要解决的问题领域。 因果分析的用途：因果分析的用途：帕累托分析法 帕累托分析（又称排列图法），最早是由意大利经济学家帕累托用来分析社会财富分布状况而得名的。 五、五、解决问题的技巧解决问题的技巧 1 1、解决正确的问题、解决正确的问题 2 2、讲求效率、讲求效率 3 3、需要发挥集体精神、需要发挥集体精神 4 4、进行创造性的思考、进行创造性的思考 如何使猫和狗不打架如何使猫和狗不打架 头脑风暴法头脑风暴法 心绘法心绘法成本收益分析法成本收益分析法 优先坐标法优先坐标法