中层管理-前厅主管 精品.doc

岗位概述1. 前厅主管直接对房务部经理负责，其下属包括前厅所有工作人员。2. 前厅主管的业务范围则涵盖协助提高酒店客房销售的营业利润、促进并合理控制客房的销售、培养发展前厅员工的综合技能、建立并维护良好的客户服务关系等。3. 前厅主管的主要工作区域为酒店大堂、接待处、商务中心 以及总台。岗位要求1. 能力a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用前厅各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件，并能对员工加以培训；c) 能够妥善处理各类客人投诉；2. 经验a) 熟悉前厅所有业务流程；b) 熟悉本酒店其它部门的运作情况；c) 熟悉当地酒店业的基本情况；3. 操守a) 维护酒店声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益；b) 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则等），不得蓄意修改或歪曲；c) 严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；各项工作描述1. 努力完成前厅营业指标。a) 编写年度营业计划与预算以及月度与年度报告；b) 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析。2. 合理控制每日客房销售状况，争取最大的利润。a) 使房间利用率最大化（尽可能高的开房率）；b) 鼓励多卖高价的客房以争取营业额的最大化。3. 保证前厅的服务质量。a) 督导前厅各分部的日常运作；b) 为前厅员工制订有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。4. 发展与客人的良好关系。a) 处理客人的投诉；b) 在VIP客人到达前检查安排给他们的客房，并在VIP客人到达时欢迎客人；c) 代表酒店款待长住客人。5. 保证运作的高效率。a) 明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作；b) 不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从；c) 对前厅员工作出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训；d) 按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调。e) 主持前厅的每月例会，对过去一个月的工作进行小结，指出当前存在的问题和解决办法。定期出席各分部的例会。6. 带领全体前部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。7. 与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、餐饮部等保持紧密的联系，成为前厅与其它部门沟通协调的桥梁。8. 了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。9. 通盘考虑部门内部的节能和环保问题。10. 完成酒店高层领导交付的酒店项目年度功能执行指引以及其它任务。