小区物业服务报修流程.docx

小区物业服务报修流程第一项：业主报修通过客服员面谈、电话、自动语音应答、电子邮寄、手机短信等方式，受理各类故障（如水、气、电、房屋等报修服务），受理报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质，以电话分机、短消息、手机等方式通知工程部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并对报修户进行回访、接受客户监督。一、维修类型A类：业主已经正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水、堵塞）。B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的。C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。二、处理时限要求1、A类：在业主认可方案的前提下，从接受维修信息到处理结束不得超过三天；2、B类：在业主认可方案的前提下，从接受维修信息到处理结束不得超过七天。三、报修工作流程1.社区客户服务中心接到有关工程质量、配套设施、装修质量等业主报修时，应首先向业主问询单元楼号、报修位置，可根据具体位置，保修期限适当向业主做出收费与否的说明，然后确定业主方便维修的时间，及业主名称、联系电话等。2、将详细信息记录在报修登记表上，并告知该单元大堂客服业主报修情况，客服人员给工程部维修人员发出派工单，并请工程部填明接收时间并签字确认。3、工程部根据在业主约定时间前半小时，再次向业主确认维修时间，按照最终约定时间准时登门查看报修内容，责任界定或维修。4、严格按照维修规范，根据现场情况，进一步确定维保期内、维保期外维修。维保期内若业主责任，则确定为有偿服务；施工单位责任，则协调施工单位进行维修，施工单位服务不利则启动第三方维修单位，产生的维修费用在施工单位工程质保金内扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人员维修，工程量难、专业要求高的维修在业主同意下协调第三方维修单位进行维修。5、无偿服务的按照维修规范及时进行维修；有偿服务的，维修前应该向业主说明情况，并出具有偿服务报价单，经业主同意后进行维修。6、维修中需要维修材料时，若业主自行提供，需要提前向业主说明需材料的型号、规格、质量标准，经工程维修人员验证合格与否并在备注栏里注明，维修后因材料不达标而造成的损失由业主自行承担；若业主委托物业公司提供维修材料，则请业主签字确认材料的价格。7、维修完毕后清理现场，并告知业主使用方法，请业主在派工单上签字确认。8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服进行上门回访，确认维修完成情况，确认完毕后交回客服中心归档，维修完毕后24小时内做出回访。9、客服中心每月对维修情况进行全面汇总，并进行回访。第二项：公共区域报修单元大堂客服人员巡检期间（或业主及工作人员告知）发现公共区域有损坏及设备运行不正常时，及时告知工程维修人员进行维修，并对维修结果进行跟踪。公共区域报修流程：1、单元大堂客服在巡检中（或业主及工作人员告知）发现公共区域有损坏及设备运行不正常时，到现场确认破坏程度，并详细登记在维修登记表上，每天以日报书面的形式提交给客服中心。2、客服中心根据每日大堂上报的公共区域报修情况进行分类汇总，属于施工方及外联单位的及时联系维修，预约维修时间，属于物业维修的及时提报工程维修人员进行维修。3、维修人员在到达维修地点前需到大堂客服人员处领取派工单及客服人员对报修的详细记录，对该问题有个详细的了解，并填写派工单。4、工程人员维修完毕后需客服人员到现场跟踪完成情况，并签字确认。5、维修完毕的派工单及时交到客服中心处进行存档，客服中心进行整理，并对未维修问题进行及时更新跟进。