婚庆公司客服顾问日常回访工作流程范本.docx

顾问的概括一（辣爸当家）婚礼顾问是专业为新人提供婚礼咨询服务的人，以自己的专业解新人困惑，主动辅助新人处理各项备婚事 宜，给新人留下最美好的回忆顾问的岗位职责和岗位要求-岗位职责：L通过电话或微信方式与客户建立联系；2 .主要针对有意向结婚的新人客户群体沟通；3 .学习了解公司的产品，当地婚嫁习俗等。岗位要求：1 .大专以上学历，接受优秀应届生；2 .沟通良好，情商高，反应灵活；3 .良好的学历能力，有团队合作精神，足够耐心，有一定抗压能力。顾问具体工作事项一客资有效性判定及客户分类；利用微信或者电话维系新老客户，把客户邀约进店进行转化或者引导线上支付；品牌产品I舌动教育；酒店客户推荐和转婚庆；其它需求客户推荐和转婚庆；引导客户APP下载注册；老客户客资裂变顾问日常工作流程-第一步电话联系今天新分配的客户，进行有效无效的判定，涉及有效客资的判定标准（参考客资判定标准 文件）进行第一通电话做客户信息了解和客户分类，询问五大因素，做ABCD分类（参考第一通电话话术和标准 问答）因素一姓名（拉游巨离破冰）因素二婚期（判定abed类别）因素三酒店（判定预算和是否需要推荐）因素四是否了解过我们家没（避免重复）因素五人在哪个位置（这里可以辨别是否离门店远近和人是在本地）因素六今天是否有没有时间（没有时间那一般休息是工作日还是周末 进行时间封闭锁定）A类指3个月内婚期客户，需要每天跟进；B类指6个月内婚期客户，3天内跟进一次；C类指1年内婚期客户,一周内跟进一次；D类指2年内婚期客户，半个月跟进一次；有效客资的判定标准：在两年内有婚庆相关需求的客户即做有效判定，明确表示无需求或已定的客户即做 无效处理;如果是有酒店需求的客户先确定酒店是否有档期,若有档期将客户信息对接到酒店客资对接群. 酒店客户信息对接模板如下：XX推荐客户姓名：电话：宴席时间：晚宴桌数：备注：打完电话添加客户微信，无论是否有效无效、是否接通电话客资都可以添加微信（流程：喜欢我-喜欢公司-喜欢产品-喜欢活动）让客户认可我们进行邀约（参考微信邀约流程话术）锁定客户时间（清楚知道客户是周末有时间，还是非周末，下班时间点，客户在本地在外地），在系统上设 置回访时间。第一次微信聊天介绍结束前给今天沟通的内容做一个总结，让客户知道重点。然后推荐下载“APP”更多 客户分享婚礼的一切第二步处理前两天的确认中客资，未接通电话或者未联系上的客资，最终判定有效无效；三天都联系不上 的客户可处理为无效。第三步检查有效列表客资：未做五大问的客资做ABCD类、区域、婚期、模糊婚期设置（准确性）；未加上微信的参考第一步添加客户微信联系已经加上微信的A类客户，A类客户需要7天内邀约到店，每天保证跟客 户的粘性,需要互动。【此类客户需要花费最多精力尽快邀约到店,以防定别家】 联系已经加上微信的BCD客户，需要7天内有跟进第四步检查待回访客户列表，之前有建立过良好沟通预约了二次跟踪时间需要再次跟进更新情况的客户， 或者是预约了要进店的客户进行跟进和关心第五步检查朋友圈，做好朋友圈每日经营，查看客户的朋友圈动态产生有效互动（最佳互动时间上班前8-9 点；晚上8-9点互动回复率比较高）第六步每周五复盘本周无效客户和有效结束跟踪客户，每个月月底复盘本月无效客户和有效结束跟踪客户 【可由新员工练手做回访二次确定客户有效性】，系统每月大更新一次以上，需 要从系统的第一页到最后一页每个客资全部都过一遍。【清零活动】第七步明确明天目标，工作计划（具体化），明天的到店目标以及需要维护的客户整理出来，需要聊哪些内 容。收集问题提出问题寻求解决。第八步进店客户信息对接策划师，信息尽量详细，对接模板如下：到店编码：本月Ol客户编号：姓名：何先生酒店：延年颐景婚期:2019.12.1顾问备注：喜欢之子于归，四大那边的主持人推荐的自己下载了我们的APP知道价格，下午2点到店 客户预算：预算不明确 到店未签单客户进行回访（话术参考：客资服务流程） 到店客户未签单离店后半个小时内，顾问需要配合策划师对客户做一次回访，站在关心信户的角度了解客户真正不满意的地方,然后将信息反馈给对应策划师，以便于策划师根据顾问反馈结果，做出跟进方案到店签单客户进彳满介铺垫（话术参考：客资服务流程）对于已经进店签单的客户，先对新人送祝福再做转介铺垫，不要过于生硬，引导公司对于转介成功有礼品 或者红包相送