口腔医院诊所客户回访管理制度.docx

呼叫中心电话回访管理制度按照集团事业部对回访工作的要求，各实体客户回访工作由事业部呼叫中心统一执行。客服呼叫中心回访工作以体现医院人文关怀，收集客户意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确服务宗旨，切合医院的实际情况，客服呼叫中心现制定了与客户回访相关的制度：一、回访的目的及工作管理回访的目的：1、加强与客户的感情；2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对客户的口腔问题进行健康知识宣教；4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚客户；回访的工作管理：1、由客户服务部主管制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。2、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每日、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。二、回访流程：礼貌问候一自我介绍一了解疾病康复情况一健康宣教一满意度调查一感谢一登记回访信息三、回访方式：回访采取电话、短信平台。四、回访的时间：上午9点一12点、下午2点一5点五、回访类别：补牙：第2日一3月一6月一1年一每年修复：第2日3月一6月一1年一每年牙体牙髓：第2日3月一6月一1年一每年拔牙：当日一第二日一第5日一2月（约修复）洁牙：第2日一半年（喷砂）、1年（基础）种植：当日一第2日一第5B-I月一3月T修复后3月一6月正畸：第2日一2月一6月一1年六、回访内容：1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。5、客户对医院各环服务的满意程度。6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。七、回访工作职责要求：1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医生进行沟通再反馈。2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。4、每日、每月、总结整理一次回访后情况，列出每日、每月回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。八、回访工作考核管理：1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明具体实施：每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。九、回访客户注意事项:1、回访客户时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮助客户时不应随便承诺，有寻求帮助的客户，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向客户解释清楚，得到客户的理解，做到诚信服务。3.回访后了解到客户特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医生反馈沟通，让医生做到对客户目前的了解或再进一步沟通。