中职《导游服务技能》02期末考试试卷一 答案.docx

答案：一.选择题(1)单选15个，每题1分，共15分。1、C2、A3、B4、D5、A6、C7、D8、B9、A10、C11、D12、C13、D14、C15、B(2)多选5个，每题2分，共10分。1、ABC2、ACD3、BCD4、ABC5、BD二,名词解释(5个，每题2分，共10分)1、全程陪同导游员：将是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团(旅游者)提供在本国境内全程陪同服务的工作人员。2、散客旅游业务：是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。3、突出重点法：是导游员在导游讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。4、专业人士考察团队；是指以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察活动的旅游团体。5、漏接：是指旅行团（者）抵达某地后，导游员没有按预定的时间迎接的现象。三.判断（10个，每题1分，共10分）1、正确2、错误3、错误4、错误5、正确6、正确7、错误8、错误9、正确10、错误四.简答题（5个，每题5分，共25分）1、导游服务的范围？答：1.讲解服务；2.生活服务；3.安全服务；4.咨询服务；5.问题处理。2、欢送词包括哪些内容？答：欢送词是旅行的小结，终身难忘的送别是导游接待工作的尾声。有水平、符合规范的“欢送词”浓缩成20个字，就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。3、你是一名地陪，当在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？答：1.认真填写导游带团日志；2 .做好带团工作总结；3 .整理相关记录；4 .上交游客意见调查表；5 .重大事故报告；6 .财务结账；7 .收尾事宜。处理遗留问题和售后服务。4、导游提供的返程服务应包括哪些要点？答：1.回顾当天活动2 .风光导游3 .宣布次日活动日程4 .提醒注意事项5 .安排叫早服务5、前往景区途中，由于时间过长，游客感到乏味，导游该如何处理？答：在途中讲解时，特别是路途较长时，导游员的讲解要注意劳逸结合，在讲解中穿插一些有趣的故事和典故，也可播放一些音乐和视频。同时，在旅途中，导游员还可设计一些娱乐活动，如唱对歌、猜谜语、绕口令、讲方言、做游戏等，以此增进导游员与游客间的相互了解，调动起游客的参与热情，增加旅游兴致。五论述题（3个，每题10分，共30分）1、导游员应了解本团成员的哪些基本情况？答：1.掌握旅游团的人数及年龄构成情况，核实饭店、车辆、餐馆等的订房、订座、订餐等是否吻合。2 .了解游客的职业和阶层，掌握不同职业和阶层游客的特点，准备个性化服务。3 .了解游客的性别比例、年龄差距及内部关系，预测活动时间和顺序上的安排。4 .了解游客的出生日期，通报旅行社或餐馆准备生日礼品和生日蛋糕。5 .了解游客的宗教信仰和兴趣爱好，有针对性地准备讲解内容。2、你接待一个旅游团，按计划将去大戏院观看京剧“玉堂春”。商定日程时部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？答：1.如果时间允许，可请旅行社给予调换2 .如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解；若这部分游客坚持看二人转，导游员应协助他们退票，但费用自理。3 .与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。3、处理中暑事件的方法和步骤有哪些？答：1.迅速将病人移到阴凉、通风、干燥的地方，如走廊、树阴下。2 .让病人仰卧，解开衣扣，如衣服被汗水湿透，应更换干衣服。同时打开电扇或空调，以尽快散热。3 .将毛巾用冷水浸湿,冷敷头部、腋下以及腹股沟等处,或用30%的酒精擦身降温，或用冷水浸浴1530分钟，尽快将体温冷却至38C以下。4 .意识清醒的病人或经过降温清醒的病人可饮服绿豆汤、淡盐水等解暑，还可服用人丹或蕾香正气水。5 .对昏迷者可按压人中穴，并立即送医院。6 .对于重症中暑病人，要立即拨打120急救电话，请医务人员紧急救治。