EJDCXZKF01客户满意度调查实施细则.docx

客户满意度调查实施细则编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1 .目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。2 .适用范围适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。3 .术语与定义3 .1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司所提供产品和服务的质量。4 .职责4.1 公司客户服务部4. 1.1负责编制客户满意度调查方案。5. 1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。6. 1.3负责回收、整理和分析问卷。7. 1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。4.2 各相关部门/项目公司4.2.1 针对客户满意度调查反馈问题，积极制定本部门的改进措施及执行。5 .工作程序5.1满意度调查方案的制定和实施5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交付入伙时开展，具体根据企业实际情况确定。5.1.2 客户服务部在调查开始前1个月开始准备客户满意度调查方案，编制满意度调查计划，按权责手册审核审批。5.1.3 客户满意度调查方案应包括但不限于以下内容：调查客户数量及名单、调查方式、调查时间、调查小组成员，调查小组负责人,各项工作责任人、公司相关部门/项目公司配合工作及人员、调查计划、调查预计完成时间、调查结果形成报告的时间。5.1.4 客户服务部自行或委托专业市场调查公司设计客户满意度调查问卷，报客服分管领导审批后实施。5.1.5 调查问卷包括但不限于以下内容：规划设计、工程质量、物业管理、销售管理、客户服务。5.1.6问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。5.2调查分析与改进5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要的建议类问题进行答复，对投诉类问题按客户投诉管理流程处理。5.2.2客户服务部对调查结果进行分析，形成客户满意度调查分析报告，按权责手册审核审批。5.2.3客户服务部根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正/预防处理的工作，与各相关部门/项目公司讨论后，提出满意度提升改进方案，按权责手册审核审批后实施。5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门/项目公司，由各相关部门/项目公司对需要持续改进的项目按照改进方案实施改进。5.2.5客户服务部对改进方窠的实施进行验证，并反馈给相关部门/项目公司，以确保其有效性。6.支持文件6 .1无7 .相关记录7. 1Ejdc-XZ-KFOI-ROI客户满意度调查问卷（参考）7.2 EJDC-XZ-KF01-R02客户满意度调查分析报告（参考）7.3 口DC-XZ-KF01R03客户满意度提升改进方案（参考）