高校大学学校首问首办责任制.docx

学校首问首办责任制第一条为保证学校工作正常有序开展，进一步改进工作作风，规范服务行为，增强学校教职员工的责任意识和服务意识，提高工作效率和服务质量，树立学校的良好形象，根据首问首办责任制的有关要求，结合我校实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于学校各部门和全体教职员工。第三条首问首办责任制是指在向我校师生、社会公民、法人或其他组织及工作人员提供服务行为时，首位接听电话（含咨询、查询、举报、投诉）或直接接受来文、接待咨询办事的工作人员应该以主动热情的态度，对来电、来访人员提出的有关事项及时、认真地予以解答、引荐或办理，把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。第四条首问责任制是指我校师生、社会公民、法人或其他组织及工作人员以来访、来文、来电、来信、来函等方式到我校办理公务、联系事务、了解校务、反映情况或投诉举报时，第一位接受咨询的工作人员无论所问事项是否在其工作职责范围内，都必须首先负责现场处理或引导办理有关事宜，使该事项能及时、高效办理的责任制度。第一位接受来访、来电、来文、来信、来函的本校工作人员即为首问责任人。第五条首办责任制是指按相应工作职责和岗位责任，具体负责解答、办理该事项的我校各部门、工作人员必须按照职责划分对接洽事务进行及时、认真、有效办理的责任制度。按工作职责和岗位责任，具体负责解答、办理该事项的部门、工作人员为首办责任部门和首办责任人。第六条需要两个或两个以上部门共同合作才能办理完毕的交叉业务，由主办部门负责牵头办理，主办部门为首办责任部门，协办部门为第二责任部门。第七条首问责任人责任。首问责任人应热情接待，语言文明，耐心听取来访、来电人员陈述，并做好记录。在了解来访、来电人员所问事项后，自己能够解答或办理的应即时解答或办理，自己不能解答或办理的事项要根据部门职能，及时负责地告知对方并引荐到首办部门和首办人员，待当事人与首办部门联系上后方可离开。若首办部门人员不在，要向来访者如实解释原因并告之确切的联系方法，同时将所办事项及时交办到首办部门。第八条首办责任人责任。首办责任人应态度谦和，热情接待，主动询问来访者事由，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象。受理来访人员所要办理事项时，对符合办理条件和要求的事项，在职责范围内及时办理的要及时给予办理，不能及时办理的要说明情况，并负责跟踪办理，在规定或承诺的时间内及时答复办理结果；对不符合办理条件和要求的，要说明理由，做好解释；办理手续、材料不齐全的，要一次性告知所需补办的手续和补充的材料。第九条首问首办责任人，对无论是否属于本岗位范围的事情，都不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事群众或拖延办理时间。第十条首问首办责任制实行部门负责制，各部门要严格执行本制度。部门主要负责人要带头执行首问首办责任制，并负责检查、督促本部门首问首办责任制的执行。部门受到问责时，首先追究部门主要负责人责任并追究首办人责任。校领导按分管范围负责抓好各分管部门首问首办责任制的落实。第十一条统一制定发放首问首办工作记录木，各部门要认真做好首问首办工作记录，并落实责任人签字制度。第十二条本制度的落实情况纳入目标管理考核评比内容，作为年度考核和创先争优的依据之一。对首问首办责任人因不履行本规定职责，无故推卸、敷衍或不及时热情回答询问，不认真办理来访事项，给学校形象造成负面影响的，经调查属实，在平时考核中予以记载并给予相应问责。问责方式包括：（一）诫勉谈话；（二）责令整改；（三）责令做出书面检查；（四）通报批评，取消评优资格；（五）当年年终考核确定等次为不称职；（六）调整工作岗位或者停职；（七）免职或者辞退；（八）给予党纪政纪处分。以上问责方式，视情节轻重决定，可以单处，也可以并处。情节较轻的，给予第（一）至（四）项处理；情节较重的，给予第（五）至（六）项处理；情节严重的，给予第（七）至（八）项处理。第十三条来电、来文咨询及来访办事人员有权向首问责任人、首办责任人、首办责任部门查询该事项转办、办理情况和结果。不满意的可以向学校纪检监察审计处投诉。投诉箱设在学校图书楼大门口。也可向学校网站主页书记、校长邮箱投诉。纪检监察审计处每月月初开启投诉箱，查看和收取投诉材料，并负责调查投诉事件。第十四条首问首办责任制的检查督促由学校纪检监察审计处、行政办公室具体负责。学校纪检监察审计处将对各部门首问首办责任制的执行情况进行定期和不定期抽查，并负责将投诉查处结果反馈给投诉人。第十五条本制度由学校负责解释。第十六条本制度自发文之日起施行。