软件项目标书素材 售后服务方案.docx

第1章售后服务21.1服务范围21.2月艮*«21.3现场服务21.4 远程服务21.5 运维支持31.5.1 系统运维服务目标31.5.2 系统运维服务内容41.5.3 系统应急预案51.6 故障级别及响应时间101.6.1 故障级别的定义101. 6.2故障响应方式101.7 后续的运维服务说明101.8 免费运维期后方案111.9 J岁号JIJ11第1章售后服务11服务范网售后服务范围包括：系统运行故障解决、系统缺陷修复、系统优化与完善、平台产品新业务扩展等功能。其中系统运行故障解决与系统缺陷修复为无偿服务;系统优化与完善可酌情根据工作量进行无偿服务，如果工作量较大，则乙方与甲方协商达成一致可根据乙方人月收费标准进行有偿服务，平台产品新业务扩张则是有偿服务。产品有偿维保费用可以按年来收取，涉及到延续性定制化开发可以按人月价格收取。1.2 服务承诺参见投标文件中：“售后服务及其他相关承诺内容”。1.3 现场服务本项目实施过程中提供产品开发环境、运行环境现场安装和调试服务，提供产品开发过程中的技术培训服务。对于系统已上线，如需要继续二次开发，可按照甲方的要求提供人月服务，双方达成一致，按采购人月的方式进行合作开发服务。14远程服务提供7X24小时（中文）热线电话、电子邮件、Web支持、远程接入等方式提供咨询、诊断、分析和排除故障等支持服务。系统实施后，我方必须提供责任工程师的联系方式，保证24小时响应。1.5运维支持运维支持服务包括系统故障定位、B1JG修复，以及小的部分变动产生的定制化开发要求，以及系统日常的存储、数据备份及数据库优化工作。保修、维护期结束后，我司有义务在本系统的维护、运行管理和后续开发方面继续给予用户技术协作和咨询。15.1系统运维服务目标提供的平台应用系统运维服务，可以实现以下目标：提高应用系统运行效率- 全年365天，7*24小时监控，故障问题主动随时发现，最短时间恢复；- 日常检查和定期健康性检查，消除系统隐患；- 及时的系统性能优化，提高系统性能；- 各种应急预案的制定，保证系统的快速恢复；- 减少多家维护服务商、软件服务商和厂商的协调环节；- 行业一流的系统的可用性99.9%指标，提高系统使用效率。提高平台业务收益- 标准化的服务管理，提升平台服务品牌形象；- 专业化的服务支持，提高客户满意度和对平台的忠诚度；- 及时的交易分析报告，提高平台的产品收益。降低运维成本-直接降低人力成本；-直接降低协调多厂商的管理和服务成本。规避风险-规范化的运维服务管理，标准作业流程，规避操作风险；-每日的交接班记录和每日系统运行报表，提交甲方相关人员监督;-每日的工作质量检查。15.2系统运维服务内容提供系统及管理相关的各项服务，具体包括:- 应用系统运行保障服务- 7*24应用系统实时监控服务；- 全天分时段应用系统定时日常检查服务；- 数据库日常检查服务；- 中间件日常检查服务；- 主机系统日常检查服务；- 系统备份完成检查服务。日常维护服务- 专人监控系统（设备）运行状态；- 平台投诉处理（报障、查询、咨询）；- 安全管理；-服务器定时重启；- 日志清理；- 与时钟同步；- 应急处理服务；- 定期巡检服务；- 应急预案的创建、演练、评估、修订。系统变更服务-系统补丁安装服务;-新业务上线支持服务;-其他变更支持服务。1.5.3系统应急预案1.5.3.1硬件故障应急恢复（一）对于单个硬盘坏损应急恢复过程因硬盘采用镜像技术，单块硬盘出现故障时，机器能正常运行，对应用不产生影响。恢复故障硬盘需要60分钟。恢复步骤如下：当一个系统盘出现故障时，按照以下步骤更换损坏的系统盘（假设损坏的硬盘是devdskctd）o1.取消VgOO的各个IV镜像#1VredUCe-m0devvg001vo11S1vreduce-m0devvg001vo12tt1vreduce-m0devvg001vo131vreduce-m0devvg001vo14ft1vreduce-m0devvg001vo15#1VredUCe-m0devvg001vo16tt1vreduce-m0devvg001vo17#1VredUCe-m0devvg001vo182.把被损坏的系统盘从rootvg中去掉：ttvgreducedevvg00/devdskct8d3.更换新硬盘（当2成功完成后，进行硬盘热插拔）4.系统会自动认到新的逻辑设备（若认不到，用以下命令）5 #insf-e6 .把新硬盘加入rootvg7 .对VgOo做镜像# pvcreate-fBdevrdskct8d# VgextenddevvgOO/devdskct8d# mkboot/devrdskct8dUmkboot-a,zhpuxTq/devrdskct8d(二)对于单个网卡坏损应急恢复过程由于系统采用负载均衡双机热备方式，单个网卡损坏时，不会影响业务的正常运行，但需要及时更换设备，保证系统性能。此时应先将该机器从负载均衡组中移除，并进行硬件的更换或者修复，更换或修复完成后，再将该机器加入负载均衡组即可。()对于整机坏损应急恢复过程由于系统采用负载均衡双机热备方式，单个机器整体损坏时，不会影响业务的正常运行，但需要及时更换设备，保证系统性能。此时应先将该机器从负载均衡组中移除，并进行硬件的更换或者修复，更换或修复完成后，再将该机器加入负载均衡组即可。1.5.32应用应急恢复启动系统项目共有奇数台服务器，采用负载均衡双机热备方式，服务器设备的冗余部分损坏或者单机损坏时，不会影响系统整体性能与正常运行，及时启动备份服务器，保证备份服务器中系统正确安装，正确部署的前提下进行快速恢复。以下是各个服务器硬件损坏并修复后，应用系统的应急恢复启动过程。1. 5.3.3平台服务器系统应急恢复启动启动APaChe服务，命令如下：Apacheapachebin/apachec11start2. 5.3.4文件服务器系统应急恢复启动启动APaChe服务，命令如下：Apache/apachebinapachect1start3. 5.3.5缓存服务器系统应急恢复启动启动RecIiS缓存服务，命令如下：redis-server.exeredis.conf4. 5.3.6索引服务器系统应急恢复启动启动SO1r搜索服务，命令如下：so1rstart5. 5.3.7平台应用服务器系统应急恢复启动启动DUbbo服务，命令如下：javaMainstart6. 5.3.8前台Web应用服务器系统应急恢复启动启动tomcat,jusr1oca1tomcatbin./startup,sh1.5.3.9Mysq1服务器系统应急恢复启动启动MySq1服务，命令如下：servicemysq1dstart1. 5.3.10应用故障1.5. 3.11RediS连接不上1 .网络不通，请检查网络是否连通2. RediS服务器没有启动，需启动RediS3. redis.xm1配置文件中IP指向Redis服务器不正确，需修改配置文件4. 端口不开放或者端口被占用，请检查端口开发、占用情况1. 5.3.12Dubbo服务无法调用1 .网络不通，请检查网络是否连通2 .检测dubbo服务器没有启动，需启动dubbo服务端3 .dubbo配置文件中IP指向zookeeper服务器不正确，需修改配置文件4 .端口不开放或者端口被占用，请检查端口开发、占用情况1. 5.3.13与数据库连不上1 .网络不通，请检查网络是否连通2 .数据库服务是否开启3 .端口、用户名、密码等参数错误1. 5.3.14搜索引擎是否运行正常1 .检查搜索索引系统是否正常安装2 .端口不开放或者端口被占用，请检查端口开发、占用情况3 .分词系统是否正常安装运行1. 5.3.15图片服务器故障1 .图片能否正常上传解决方案：1）上传域名是否配置正确2）同步IP是否配置正确3）验证码错误4）上传文件格式错误2 .图片是否正常浏览1） apache是否正常运行2）上传文件格式是否正确3 .图片是否能正常缩放1） mod_per12.O是否正常安装2） ReSiZe.pm文件是否放置到以下目录：/usr/1ib/per15/site_per1/5.8.5i386-1inu-thread-mu1ti/pache2/Imager3）是否正常安装imager模块4）apache配置是否正确15.3.16数据库故障（如长事务、数据不一致）根据应用系统运行的日志，手工恢复数据库的数据，保证数据的一致。1.5.3.17新程序上线后故障的回退每次新上线的步骤都对更新的应用程序、数据库数据、配置文件进行备份操作，当新上线的程序发生故障的时候，可对备份的程序进行恢复，保证系统的正常运行。1.5.3.18应急技术支持服务设立应急技术支持服务人员热线，包括硬件、操作系统、中间件、应用系统。保证服务人员通讯畅通，确保系统出现故障能及时响应。16故障级别及响应时间故障级别由运维人员进行判断，根据故障级别确定响应时间和支持程度；相应的服务支持工程师提供解决故障的建议和方案。运维人员严格按照技术流程进行技术支持工作，包括问题发生的现象、原因、解决措施，同时涉及到修改程序的问题必须征得用户同意后才能修改，修改后须经过业务部门的严格测试才能下发。对于甲方对系统的应急支持，我司应在1小时内派出工程师进行现场支持,4小时内解决非特别重大故障，满足甲方的突发性需求1.6.1故障级别的定义一级故障：系统不能运行或存在故障，导致所有或部分业务都无法运作。二级故障：辖内部分机构的业务系统无法运行。三级故障：系统的运行性能严重下降。1.6.2故障响应方式一级故障：工作时间内立即响应；维护人员到达现场时间，本地2小时内。二级故障：工作时间内立即响应；维护人员到达现场时间，本地3小时内。三级故障：工作时间内立即响应；维护人员到达现场时间4小时内。1.7后续的运维服务说明免费维保期过后，我公司提供后续的运维服务说明如下：年度巡检：每年1次、每次维保时限1周、2名高级运维工程师，对系统的性能已经运行状况进行评估以及问题修复；健康检查：每季度1次、每次维保限时2天、1名运维工程师，对系统进行全面检查，修复发现的运营问题；问题优化：半年1次、高级开发工程师2人，会根据系统问题情况动态调整人员；升级支持：每次维保限时1个月、高级开发工程师2人，会根据系统升级幅度动态调整人员；咨询培训：每次维保限时1周、产品经理1人，测试工程师1人，会根据培训内容进行调整；驻场支持：每次维保限时1个月、1名高级运维工程师，会根据实际情况进行调整；1f1免费运维期后方案当项目上线后三年超出免费运维期后，我公司会有偿提供维保