窗口人员行为规范.docx

窗口人员行为规范一、总体要求1、语言规范：工作人员主动使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见），不讲服务禁语，普及行业规范用语，推广普通话和简易英语。推广“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。2、仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。3、行为规范：干部职工自觉树立荣辱观，认真执行“三德三做”（在单位讲职业道德，做文明职工，在社会讲社会公德，做文明市民，在家庭讲家庭美德，做文明成员）。不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取，自觉维护窗口形象。4、服务规范：窗口单位要有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全。推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。杜绝冷、横、硬、顶，有健全的投诉处理和反馈机制，有情况记录。5、环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。二、具体表现1、准时到岗，挂牌服务。不无故离岗、不干私活、不闲谈聊天、不玩手机、不吃零食。2、态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。微笑服务、语言亲切、态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。3、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。4、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。5、及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。6、保证票据内容齐全，清楚、认真打印票据。7、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。