电商平台运营投诉纠纷作业指导书.docx

电商平台投诉纠纷作业指导书1 .目的22 .概念23 .操作原则34 .流程描述与控制要点35 .检查监督66 .附录71 .目的本产品作业指导书规定电商平台投诉纠纷处理中的实施步骤及 相关要求等内容，旨在规范统一操作程序，做到操作统一、客观、科 学、公正、合理。2 .概念投诉纠纷：平台用户因使用电商平台进行交易或使用电商平台其 他有关服务而与其他用户之间发生纠纷时，向电商平台纠纷管理机构 进行报告的行为。目前平台纠纷类型包括：收款不发货、收货不付款、成交不卖、 成交不买、商品与约定不符、评价纠纷和其他。（I）收款不发货，是指买、卖双方通过电商平台进行交易，卖 家在收到买家付款后没有履行发货义务，或买家未收到货物且卖家不 能证明自己已经成功发货。（2）收货不付款，是指买、卖双方通过电商平台进行交易，卖 家已经履行发货义务且买家已经收到货的情况下，买家并没有支付货 款或无正当理由拒绝付款。（3）成交不卖，是指买、卖双方通过电商平台达成协议后，卖 家无正当理由拒绝出售商品。（4）成交不买，是指买、卖双方通过电商平台达成协议后，买 家无正当理由拒绝购买商品。（5）商品与约定不符，是指买、卖双方通过电商平台进行交易,买家收到的商品与约定出现不相符的情况，或者影响买家正常使用的。（6）评价纠纷，是指评价方没有根据交易的实际情况做出公正 的评价，或者评价中有违反电商平台规则、标榜其他网站以及带有同 行恶意攻击等语言行为，而在评价方和被评价方之间发生纠纷的。（7）其他，是指除以上六种情况之外的纠纷。3 .操作原则,全面性/公正性和客观性/准确性,概括性,合规性4 .流程描述与控制要点投诉纠纷分为三个阶段，包括投诉开始、投诉处理和投诉结束。具体的流程描述及控制要点见下表:投讲纠纷流程平台前台平分后台维权岗投诉者前台发起 投诉阶段流程描述控制要点4.1开始阶段1.开始阶段投诉者登录电商平台，进入“商务中心”，进入“采购商服务”，点击“我发出的订单”，根据订单发起“申请维权二4.2处理 中L初审客户提交的投诉维权岗人员接到客户投诉后，首先初审投诉 内容填写是否完整，举证材料上传是否齐 全。两者都齐全者做“受理”操作，否则拒 绝受理做“置无效”操作。2 .联系投诉者和被投诉者联系资料上传不全或投诉内容描述不全的 投诉者，提醒其补充完整资料再次投诉；对 “受理”的投诉联系被投诉者，提醒其主动 联系投诉者协商解决,若不能协商解决则提 醒其在规定的时间内上传反证材料。3 .审核被投诉者上传的反证材料对未在规定的时间内上传举证材料的被投 诉者，维权岗认为其主动放弃举证的机会， 对在规定时间上传举证材料的，维权岗审核 资料是否齐全，证据是否充分。4 .填写并发送“协调意见”给投诉双方风险总1：人员配备不 当，理论知识和实践经 验不足，无法胜任相应 工作。控制措施：根据项目特 点配备具有业务经验的 项目组人员，并经管理 部门核准；项目组人员 平时应注重规范标准的 学习和经验的积累。风险总2：数据资料收 集工作未到位，影响编 制进度及经济评价成果 质量。控制目标：确保数据的 可靠性、全面性和有效 性。阶段流程描述控制要点根据双方举证，首先判定哪方违规，其次根 据规则提出协调意见，提交复核，复核 岗同意后协调意见将发送给投诉双方。5.双方是否同意协调意见双方都同意，则投诉者取消投诉,投诉成功； 一方或者双方都不同意，可以选择继续上传 新的举证材料提交给维权岗；或者直接选择 拒绝协调，交由司法仲裁机构给予仲裁； 6.对违规者进行处罚根据规则或者司法仲裁机构仲裁结果对 违规者进行处罚。控制措施：预列经济评 价所需数据资料的清 单，对收集的数据资料 可靠、有效性进行鉴别。 控制岗位：经办人员、 项目负责人。4.3结束L归档填写处理意见表，同时记录违规者违规次 数。风险总3：经济评价方 法、参数选用不当，影 响经济评价结论的客观 公正。控制措施：经办人员负 责自检。5 .检查监督各一级分行造价咨询机构对所辖造价咨询机构的建设项目经济 评价业务实施定期检查，同时接受总行、建设行政主管部门和行业协会的监督检查。6 .附录