管理制度-客房部工作流程及规范 精品.doc

第三节 客房部工作流程及规范一、客房服务流程与规范1、楼层接听电话服务流程与规范流程名称楼层接听电话服务流程与规范服务程序服务规范做好记录接听电话应答宾客接听电话楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。应答宾客 层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。若宾客提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下宾客房间号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。若宾客要求客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。若宾客要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门，并请客房服务员及时告知完成情况。若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理。做好记录接听电话必要时应复述，得到宾客确认。楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。编制人审核人批准人2、敲门进房服务流程与规范流程名称敲门进房服务流程与规范服务程序服务规范离开房间检查客房敲门检查客房客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。客房服务员仔细核实交接班记录，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。敲门客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据宾客的语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光在确认房内无动静后重复以上的敲门动作如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后才可进房间如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉宾客刚睡醒，未来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门离去如宾客已睡醒并已穿好衣物，则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务如房内没有宾客，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）离开房间服务完成后，客房服务员应立即离开房间。若宾客在房间，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。编制人审核人批准人3、VIP接待服务流程与规范流程名称VIP接待服务流程与规范服务程序服务规范VIP住店期间服务抵店接待、离开房间宾客离店了解VIP情况准备工作了解VIP情况接待员接到VIP接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等立即报告客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等准备工作在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，开窗通风。检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间确保设施设备完好VIP预定，如果晚上预定未到，提前做好夜床服务冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度抵店接待、离开房间根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水欢迎宾客光临，送欢迎茶，撤水果盘的保鲜膜，面向宾客微笑退出VIP住店期间服务客房服务人员应尊称宾客头衔或职务，并主动问候根据所了解的贵宾情况，以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、爱好和工作规律、为宾客提供个性化的服务宾客外出及时进行小整理服务。补充、备齐各种用品做好VIP宾客的安全工作，如服务中为宾客保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的安全根据贵宾的要求随时提供服务宾客离店宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：“欢迎再次光临”迅速检查房间，检查宾客遗留物品及时送还并做好登记编制人审核人批准人4、VIP擦鞋服务流程与规范流程名称VIP擦鞋服务流程与规范服务程序服务规范送回收取擦鞋收取当VIP宾客抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，重要宾客住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并及时送回敲门三下并报客房服务员；征得宾客同意后，才可进入房间，问询时说：“您好，某某领导，请问您的皮鞋需要打理一下吗？收鞋时，应注意检查鞋的表面、底侧是否完好，有无破损的地方，如发现有，要及时与宾客讲清楚，以免发生误会检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间擦鞋客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘选择适当的鞋油（若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油）及清洁的鞋擦将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏宾客的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上送回客房服务员将鞋送回宾客房间，按VIP宾客指示放于指定位置当宾客满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录编制人审核人批准人5、客衣收取服务流程与规范流程名称客衣收取服务流程与规范服务程序服务规范送洗衣房填写洗衣单收取客衣填写洗衣单宾客将需要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求清扫员将宾客的衣物收集到工作间并填写客衣登记表收取客衣接待员收取客衣时，要认真检查做到五清一主动收取客衣时，客房服务员应对照客衣登记表，与清扫员一起核对件数、份数并查对宾客是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及宾客签字如发现宾客衣物有存在重脏污、破损等情况且洗衣单无注明的，待征求宾客意见后再送洗。查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请清扫员在客衣登记表上签字如果接到宾客要求加急洗衣的电话，客房服务员应在5分钟内到宾客房间收取客衣，核对宾客填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口送洗衣房客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员立即进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨类别将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录将客衣按不同类别洗涤、熨烫编制人审核人批准人6、客衣送回服务流程与规范流程名称客衣送回服务流程与规范服务程序服务规范送回房间检查包装 检查 服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量。若发现衣物有洗涤质量问题，需重洗。包装洗衣房将衣物按照标准包装，美观、整齐、无皱褶。送回房间查对无误，将客衣送回房间，应礼貌的请宾客检查洗衣质量。应说：“某某先生，您的衣物已经洗涤完毕，请您接收，谢谢”按宾客要求将衣物整齐挂在指定的位置，微笑退出房间 ，做好交接班登记记录。编制人审核人批准人7、退房检查服务流程与规范流程名称退房检查服务流程与规范服务程序服务规范报告登记敲门进房检查房间敲门进房客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房按敲门的程序敲门，如房内有宾客，应等宾客离房后才可进房检查并通知前台重新退房核对，同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙，送宾客到电梯口与宾客道别，然后进房检查检查房间客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量应与宾客核实后通知服务中心挂账检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系宾客及时归还，同时报告领班并登记检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无宾客遗留物品，如有，应赶在宾客离店前交还；如宾客已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管报告登记客房服务员将查房结果迅速通知前台查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，及时通知楼层清扫员尽快打扫房间编制人审核人批准人8、开夜床服务流程与规范流程名称开夜床服务流程与规范服务程序服务规范离开房间开床更换用品清理卫生间准备、进房检查设施设备准备、进房客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到宾客房门前依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间打开房门后，将工作车停在客房门口；若宾客不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开检查设施设备进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常检查房内的空调、电视是否正常更换用品客房服务员清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋更换宾客用过的水杯、茶具及烟灰缸查看冰箱的饮料有无消费。若有，应做好记录，与宾客核实后通知客服中心挂账，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充开床客房服务员要根据人数开床两张床的房间，如住一位宾客，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除宾客特别要求外）两张床的房间，如在没有确认住两位宾客时，不要开两张床免引起误会两张床的房间，住两个宾客时，要开对角双人床的房间住两个宾客时，应开床头两侧一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边开床前，要检查床上有无宾客的物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾打开被角45度，在被角的1/3处放上“晚安卡”，在开床的一侧摆放好拖鞋，不打开包装。打开夜灯或床头灯拉闭窗帘，打开廊灯清理卫生间客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可清洁宾客用过的面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开更换宾客用过的浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上，防滑垫放入浴缸内侧6离开房间客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开若宾客在房内，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别编制人审核人批准人9、加床服务流程与规范流程名称加床服务流程与规范服务程序服务规范放加床提出加床要求准备加床所需物品提出加床要求当宾客提出加床要求时，客房服务员要问清宾客哪一间房，重复一遍并做好记录客房服务员向宾客询问宾客的具体要求客房服务员根据宾客的要求通知领班、由客服中心与前台确认准备加床所需物品客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品放加床客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；若正好到开夜床时间，则为宾客开床（见