日常物业管理服务考核指标.docx
日常物业管理服务考核指标序号质量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法1房屋、设备、设施 保养及时率100%房屋、设备、设施 巡检记录、报修单本标准反映区域内维修保养人员根据年度维修保 养计划对于房屋、设备、设施的维修保养情况。未按计划完成的维保项次1-X100%按计划应完成的维保项次6每下降1%, 扣0.5分2房屋、设备设施及 时报修率100%报修单本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系 统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时情 况，主要体现24小时内的巡检故障信息报告情 况。按时报修项数故障总项数x° /。3每下降1%, 扣0.25分3房屋、设备、设施 及时修复率90%报修单本标准反映区域内影响正常开馆、人身安全、系 统运行的房屋、设备、设施故障信息传递及时、 维修人员到场及时、处理及时、结果反馈及时等， 主要体现24小时内的巡检报修、修第情况。其中 因备品备件采购原因（维修时间由条线工程师决 定）而引起的故障除外。按时修复项数报修总项数×,IO每下降1%, 扣0.25分； 每上升1%, 加0.25分4房屋、设备、设施 修复合格率99%报修回访记录本标准反映区域内房屋、设备、设施等修复质量， 项目维修后3日，回访/反馈质量合格。回访/反馈合格次数.报修回访/反馈总次数X100%7每下降1%, 扣0.5分； 每上升1%, 力口 0.5分序号质量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法5设备、设施完好率98%设备、设施运行巡 视记录本标准反映区域内设备、设施正常运行过程中的 完好程度，按不同的条线考核，主要考核系统设 备、整机设备、泵类、电梯、控制柜等（详见列 表。对于末端设备，如灯具、开关、插座、阀门、 音响、现场控制模块、房屋设施等，不纳入完好 率考核，只作维修及时率考核。强电设备完好项数0强电设备总项数（894）0弱电设备（含电梯）完好城BX100%辘潞哈第酶（326）空调电设备完好项数 C 5 m ×100%7每下降1%, 扣0.5分； 每上升1%, 加0.5分6开馆期间水、电、 空调供应率（市政 直接原因除外）100%停水、停电、停空 调供应记录本标准反映区域内末端环境水、电、空调服务的 连续性和供应质量，并影响游客正常参观，以时 间作为量化考核依据。A 1-开馆期间停水时间知瞰E考核期开馆时间乂 1切%B 1-开馆期间停电时间X io。E考核期开馆时间 开馆期间停空调时间Z考核期开馆时间6每下降1%, 扣0.5分7VIP安全接待率100%VIP接待安全措施 落实情况检查表本标准反映区域内根据任务需求，对于贵宾接待 安全措施的落实情况。（具体处理过程详见VIP 接待安全保卫管理办法）出现安全不合格项的贵雌铜It次1 -×100%考核期贵宾接待总批次3基本分X实 际完成率8突发事件正确处理率100%突发事件处理报告本标准反映区域内现场发生突发事件时，由相关 部门经理和（或）值班经理根据现场反馈信息按 突发事件处理管理办法进行处理，使突发事件及时得到控制和正确处理。未能正确处理的突发事件次数1 -×100%考核期突发事件总次数3基本分X实 际完成率序号质量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法9重大责任事故 发生率0重大责任事故处 理报告本标准反映区域内因物业管理中心或中心员工责 任引起的重大责任事故发生率，主要是指全馆不 能对游客开放，且21小时；因事故造成死亡1 人/次或重伤2人/次以上的；被媒体曝光并产生重 大影响的；经济损失210万元/次。按次累计计算5一旦发生，扣完基本分10环境保洁合格率95%物业管理工作质量考核表按物业管理处对于环境管理部的抽查不合格项规 定分值统计（标准附后）。E不合格规定分值1 -×100%1008每下降1%, 扣0.5分： 每上升 1%, 加0.5分11施工、会务管理 有效率100%施工监管检查表本标准反映区域内各项施工过程处于受控状态， 对于违规现象应进行及时制止，经劝阻无效后及 时进行书面（含电子邮件）报告。有效监管项目项次 × oo%5每下降1%, 扣0.5分;12顾客投诉处理 及时率100%顾客投诉处理记泉本标准反映区域内为保证顾客投诉得到有效的处 理和回复，使本馆在对顾客服务工作中出现问题 得到及时处理，根据顾客投诉情况，在规定时限 内对投诉进行处理。（投诉处理要求见上海科技 馆顾客投诉处理管理办法施工监管项目总项次未及时处理的顾客投诉次数1 -× 100%考核期顾客投诉总次数2每下降1%, 扣0.5分序号质量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法13顾客投诉次数（仅限于针对乙方 的投诉O.5%o顾客投诉处理记 录本标准反映区域内针对物业管理中心或中心员工 工作范围内的顾客投诉次数。页客投诉次数顾客总人数X10。3每下降1%o 扣0.5分14技术员工上 岗持证率100%相关岗位证书本标准反映物业管理工作中工程部技术员工中持 证上岗的比例。持岗位有效证书的技术工人数技术工人总数× "M）%3每下降1%, 扣0.5分15服务质量合格率98%物业管理工作质 量考核表按物业管理处对于服务部的抽查不合格项规定分 值统计（标准附后E不合格规定分值1 -X 100%10016每下降1%, 扣0.25分； 每上升 1%, 加0.25分16保安部工作合格率98%物业管理工作质 量考核表按物业管理处对于保安部的抽查不合格项规定分值统计（标准附后指E不合格规定分值1 -X 100%10015每下降1%, 扣0.25分： 每上升1%, 加0.25分
