房产营销中心案场服务标准如何提升.docx

现在的房地产行业很难熬，还能活下去的房企，基本都在干两件事:一件是做好产品和服务，另一件事就是降本增效。这两件事看起来是矛盾的，但很多时候，却可以通过一种方法同步达成，那就是一一标准化。产品的标准化，大部分房企都已经在做。但是，服务的标准化却长期被忽略。很多案场的服务水平参差不齐，服务标准往往都是依据案场经理的个人经验来制定，没有重点和体系，成本投入和效果也不成正比。而且，大部分项目的案场服务，更多是作为一种支持性的配套，没有形成统一的品牌印记，不能让客户对服务留下印象，更不用说带来额外的正面评价了。服务标准化，可以制定一套让客户有感知、有认可、有记忆的服务产品，同时，让服务水平和项目档次适配，提升品质感的同时，降低成本。例如，卓越今年就对旗下案场服务进行了全面的调研和系统化梳理,推出了标准化的案场服务体系，让每一个进入卓越项目的客户，都能感受到一种独特的体验和氛围，创造全新的品牌认知，最终助力营销。1集团统筹资源、让案场管理更规范标准化的前提是产品力。如果服务产品本身品质就不够，标准化就只是一个形式，最多也只能做成低水准的标准化。卓越集团做服务标准化的优势，就在于本身就有非常成熟的服务产品。作为商务写字楼专家，卓越旗下的商企服务集团就是一家上市公司，签约管理面积超过5100万方。还在行业内首创了礼宾司服务理念，引入了国际级的礼宾标准。除了卓越自己的高端写字楼，腾讯总部大厦、金蝶总部，以及阿里巴巴、OPPO、大疆等高科技企业的物业，都是由卓越商企在管理运营。过去，商企服务作为卓越案场的物业服务提供商，品牌效用一直没有最大化。原因就在于项目本身的需求和要求不统一。这一次卓越就从集团层面，统一了需求和标准，实现和商企资源的更好对接。1、总部统筹资源，自上而下给案场赋能过去案场配置多少人员、提供哪些服务、日常物资的采购渠道、按什么标准执行等等，都是凭经验来决定，高度依赖案场员工的个人素质，效果和成本都不可控。从单一案场来看，也很难对服务的质量和管理费效形成客观的评价。集团商企的一些优质服务项目，案场也不清楚,造成资源浪费。这一次，卓越就从总部层面上，把全国项目进行了拉通，也把集团各个板块的资源进行了拉通。首先，通过横向比较，梳理出案场服务的最佳配置和客户敏感点。其次，由集团统筹拉通商企板块的资源，筛选出适合案场的优势服务项目，嫁接到地产板块。最终，形成了案场服务管理的标准化手册,实现自上而下的为一线赋能。在标准上，参照酒店服务来设计具体的操作规范，项目根据集团的指导手册来配置人员、培训标准SOP。保证每个项目的服务水平和标准动作都统一，客户进入到每一个卓越的项目，感受到的都是同样的服务和形象。同时，项目物资采购也统一采用京东慧采平台，案场吧台物资、大堂物资、宴会物资、园林花艺、礼品定制等都可以由物业进行代采，软件和硬件标准都能更规范。2、服务标准化、体系化，和项目成本适配针对不同的产品系，卓越也将服务标准进行了细化。根据标准清单,按照项目的档次来进行配置。根据集团框架来执行，刚需项目能满足基本的服务底线，例如“三迎三送”、遮阳服务、应急百宝箱等等，并且至少要包括21个案场亮点服务中的5项，不会因为是刚需项目，就放松服务标准。奢居至少包含15项以下服务品居至少包含10项以下服务栖居至少包含5项以下服务1.接待全流程一对一服务9.冷热毛巾服务17.客户宠物看管服务2.悦管家服务10.披肩，暖手宝服务18.卓越关怀服务营销案场亮点服务3.撑伞服务11.卓越百宝箱服务19.定期深度卫生保养服务4.车辆保护服务（遮阳孽、车牌罩）12.样板间茶水服务20.私宴服务5.明窗服务13.电子酒水单21.功夫茶服务6.洗车服务14.特色果饮服务22.会务服务（限商写项H）7.电动汽车充电桩15.下午茶服务8.欢迎茶水服务16.卓越管家姐姐服务高端项目也不是漫无目的、无上限的投入，而是要根据效果，在集团框架里面选择更全面、更高规格的配置，例如更高的人员形象要求、定制化的场景设计、更高的茶歇等级等等。至少要包括15项案场亮点服务，比如车辆保护、车辆清洁、带mini吧的专车接送、私宴服务等等。项目要和商企签订合作协议，支付相应的服务成本，项目在选配服务内容时，就会有意识地去进行成本适配。级别饮品（饮品等级选择搭配）茶歇/水果环境布置奢居咖啡/三种口味的丽（三款饮料售榨果汁）旷泉水(Wogo)茶水（三款茶饮品）定制果盘定制点心（不少于4种）涵喉鲜花欢迎词定制名牌品居咖啡/两种口味（三款饮料腐榨果汁）矿泉水（定制1og。）茶水（两款茶饮品）定制果盘定制点心（不少于3种）混喉噫甑欢迎词定制名牌栖居速溶咖啡（橙汁T密何乐）矿泉水（农夫山泉）茶水（两款茶饮0）水果润喉版刚需矿泉水（怡宝/月臣氏）茶水（绿茶/红茶）涡喉取（基础服务项根据产品系档次设置不同规格标准）3、建立考核监管制度，支撑极致服务梳理了服务标准、规范，要保证实际的落地效果，持续提供高水准的服务品质，还需求有一整套制度去支撑。为了保证服务品质，卓越制定了严苛的检查制度，由项目自检、区域联检、总部抽检组成，包括仪容仪表、公共区域管理、岗位服务标准管理、环境卫生管理等89个检查项，逐一进行打分。此外，还通过不确定突击检查、评选标杆、安排第三方神秘客户调查来确保服务质量的提升。2标准化渗透到每一个触点、提升品牌辨识度和客户体验客户体验是一种综合性的评价，从客户踏进售楼处到离开，接触到的每一个人、看到的每一个场景、度过的每一秒钟，都是体验的一部分。高标准的服务体验，要在视觉、味觉、嗅觉、触觉到听觉，每一个细节都能让客户体会到惊喜，为客户提供最佳的购房体验。一、5大感官打造极致体验1、视觉：现场环境完美、人员形象统一(1)现场环境的品质感人的各种感觉之中，90%是通过视觉来获取的。因此，为了提升案场的品质感，从客户走进案场的第一刻开始，无论是不起眼的垃圾桶,还是单调的水池，卓越的现场服务都要费尽心思，来进行场景的美化,让客户行走在营销中心，处处都能见美景。公共区域、样板房、洗手间，都要准备常绿植物。洗手间只要有人使用过，就马上进行清洁，以此保持任何时候任何客户进来使用洗手手间，都是一尘不染的，台面也不能有任何水渍。(2)人员形象要求视觉之中，相比冷冰冰的装潢设计，与人的接触观感最能直抵人心,销售人员和物业人员的仪容体态、待人接物，最能够让人感受到温度。卓越要求，案场的服务人员，女性身高必须在1.62米以上，男性身高必须要1.75米以上。高端产品系必须则要保证在1.65米和1.8米以上，且气质形象良好。并且还按照产品系，对销售、接待、客服、保洁制服和妆容都进行了统一。接待过程中，敬礼、站姿、指引、鞠躬、端水都有标准化的礼仪动作指引，让工作人员在服务的过程中，呈现出端庄大方的仪态，既能呈现出亲和力，又能让客户感受到一种尊贵感。2、听觉：音乐标准化，统一案场调性音乐也是品味的一种体现，并且容易有强烈的个人偏好。因此，卓越将案场音乐也进行了标准化，由集团统一制定案场专属的背景音乐库,并且每年更新。在公共空间、通道、电梯间、卫生间，都有优雅、舒缓的背景音乐陪伴。并且严格控制音量大小，洽谈区尽量保持在40-60分贝，不能影响客户谈话。样板间播放集团或物业宣传片，音响设备之间相互配合，防止互相干扰。3、味觉：网红美食打造舌尖上的案场走进卓越的案场，服务人员会及时为客户提供丰富的食物饮品菜单，奢居项目要包含3种咖啡、3种茶饮品、3种特制饮品或现榨果汁，以及不少于8种甜品点心。营销案场的吧台出品，除了要有经典的传承出品，如咖啡制作，茶艺表演、果盘制作之外。还要根据时下热点话题、时令季节、营销活动节点、重要接待等多个维度进行定期推陈出新，例如，欢乐颂饮品系列，三生三世咖啡，四季特饮系列，节日主题特供等等，给各户带来个性化的看房体验。案场的点心，都要求是五星级酒店或知名甜品店新鲜供应。如果是案场出品，相关工作人员也要有相关的资质，保证案场美食的颜值和口感。洽谈结束之后，咖啡、点心还有定制的外带包装，给客户作为随手礼，也能作为一种宣传工具。4、嗅觉：通过香薰营造品牌记忆嗅觉一直容易被人忽视，但是嗅觉营销的作用却非常巨大。进入一个空间，味道往往在第一时间传递空间气质的，是含蓄淡雅，还是浓郁奔放。所以嗅觉系统，往往也被称为“情绪脑”。香氛可以降低客户的焦虑，提升对项目风格的认知，并有助于产生生独特的品牌认知和品牌记忆，进而维护客户关系提升销售业绩。卓越专门针对各个产品系，研发了案场专属的香氛。例如中式风格的奢居系列，就定制了东方花木调的“墨韵”香型和水质花香调的“繁华仙踪”香型，营造一种东方式的古典意境。案场的公共空间、洗手间、样板间，都弥漫着梦幻般的香气。定制香型还有周边产品，例如车载香氛、香薰蜡烛等等，可以作为伴手礼给客户带回家，让客户在车里、家里都能闻到独属于卓越的味道。在圣诞节、七夕节等节日，还能配合营销节点促销推出香氛礼盒，和线下调香的客户维系活动，增加案场和客户的营销触点。5、触觉：呵护每一处体感触觉也就是客户身体的感受，如果身体不能处在舒适的状态，会大大缩短留客时间。例如夏天售楼处冷气太低，来的路上下雨打湿了袜子都很容易让客户失去看房的耐心。因此,卓越规定案场的温度，夏天必须保持在18-25度,湿度在30-60%之间；冬天温度在23-28度，湿度在30-80%之间，在北方地区，洗手盆还必须安装加热水泵，热水温度在25-30度。针对案场常见的突发情况和个性化需求，卓越还有一个标准化的百宝箱，给案场提供全套的解决方案。里面包括：电吹风：下雨天，全身淋湿，借台电吹风，帮你快速吹干头发和衣服。针线包：衣服开线了、纽扣掉了好尴尬啊，针线包解决小麻烦。医药箱：小外伤紧急处理药品，一次性口罩手套，医药箱里都常备。充电宝、电源线：手机没电了，电源线忘记带，没关系。充电宝，电源线早就准备好。妇幼用品：卫生棉、尿不湿、小发夹、橡皮筋，为您解决不时之需。老花镜、放大镜、披肩可以说，客户的任何烦恼，都可以在案场得到解决。二、案场全生命周期综合服务除了案场的基础服务，卓越还将客户服务意识向前端和后端进行了延伸。往前，客户服务部门要介入示范区打造，从客户体验的角度给出建议。往后，还要助力营销，用体验和服务提高客户的到访意愿。1、案场前介在案场前期准备阶段，服务部门就要根据客户触点进行服务体系设计,并全面考虑后期运营管理的需要，对案场的软硬装、动线等给出优化建议。例如优展区的水系景观，是否存在安全风险，要不要设置安全提示，或是增设护栏。停车场是否有配置充足的充电桩；外围形象岗必须配置带有空调的岗亭，要预留电源。为了确保安全美观，岗亭位置确定后岗亭空调及照明电源的安装应走地下，接口处做防水、防漏电装置。对于有提供洗车服务的项目，还要考虑在停车场区域增设独立的洗车区域，设置出水口和排水口等等。代销服务全员学习销售话术了解项目基本概况案场前期筹备阶段理软件设计建议项目持销运营阶段咨户关鲤触点KiSit开盘保睁服务会务按恃服务人员保理培训保的应急保醴一3足力士:G亮点呈现服务升温V1P客户专属服务接待联动及指引:物资代采服务】解决新项目开店运营采购代采需求【定制化服