心理热线伦理要求和工作规范.docx

附件3:心理热线伦理要求和工作规范为提高心理热线服务质量，切实为来电者提供规范、有效、专业的心理服务，上海市心理热线“962525”伦理要求和工作规范要求如下：一、心理热线伦理要求（一）充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁将来电者的个人信息、求询问题及相关信息透露给第三方,不可利用上述信息谋取私人利益。下列情况为保密原则的例外：一是发现来电者有伤害自身或他人的危险；二是不具备完全民事行为能力的未成年来电者称受到性侵犯或虐待；三是发现来电者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险；四是法律规定需要披露的其他情况。（二）以公正的态度尊重和接纳每一位来电者，尽量保持中立、不评判，防止自身潜在的偏见、能力局限、技术限制等导致的不适当行为。（三）建立良好的专业工作关系，不向来电者透露个人姓名、联系方式等信息，不与来电者建立专业服务以外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人。热线为轮值排班，不接受指定接听员接线。（四）来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利，在热线宣传中应向公众告知有关热线资质、服务范围、服务时间等信息。如果热线机构要求录音，在接听开始时应有前置语音说明，或热线接听员开始服务时明确告知来电者。（五）接听员应在专业胜任力范围内提供热线心理服务,及时、准确、科学地传播相关信息。在面对应急或突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则，不可隐瞒或弄虚作假。（六）接听员在参与热线工作前学习并熟悉心理热线的工作规范和管理要求。遵守排班和考勤制度。按照心理热线培训和督导制度的相关要求定期参加学习和督导，保障接听质量,预防职业耗竭，关注自我身心健康。（七）若判断来电者可能存在精神障碍，必须做出规范转介（当地精神专科医院或综合医院精神心理科），不得将来电者转介给利益相关人员。针对涉及到自杀/自伤或伤人风险的高危来电的处理参考上海市心理热线962525危机来电处置随访工作要求。市、区热线管理办公室设立高危来电回访小组，回访小组根据来电紧急和严重程度做好回访安排及登记记录。二、心理热线工作规范（一）接听员排班心理热线接听员排班和考勤实行属地管理。各区精神卫生中心指定热线管理办公室负责辖区接听员管理、排班、考勤和工作量登记等工作，并接受市精神卫生中心整体管理和调度。根据热线值班需要、接线员值班意向等情况，按照每人每月服务时间不超过6班次的原则（遭遇疫情等特殊情况，可适当放宽），确保接听员利用业余时间参与热线工作。区热线管理办公室每月定期将值班人员排班信息反馈至市热线管理办公室。（二）接听员考勤热线接听员不得自行换班，不得无故迟到、早退或缺勤。如确需调班或请假，应提前48小时向所在辖区热线管理办公室申请，协调换班。热线管理办公室以月为单位，统计接线员的值班次数、接听置忙情况、系统登录时长，根据实际工作量发放接线补贴。（三）不合格接听员筛除市心理热线管理办公室对违反热线伦理要求和工作规范者将采取批评教育、暂停接听排班直至取消其热线接听志愿服务资格。无故迟到早退、离岗脱岗、旷班者，采取批评教育，督促整改，三次以上暂停排班；热线接线过程中宣传违法违规信息，推广营利性心理服务或商业广告，暂停排班；传播谣言或不实负面信息造成个人和社会不良影响者，违反伦理要求,如暴露来电者个人信息、与来电者在线下发生利益或情感纠葛等，取消其热线接听志愿服务资格。对违法伦理规定造成来电者身心伤害，产生的严重后果由接听员自行承担。