客户精细化管理.docx

客户精细化管理一、客户业务流程1客户筛选流程汇总整理客户信息销售将公司的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理确定潜在客户销售根据公司大客户划分标准如利润率等确定潜在大客户明确潜在客户需求销售经理整合各方（厂家、客户等）给予的项目机会信息进行分析，确定销售需求，发现销售机会整合公司资源与客户需求的契合度销售经理分析潜在客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度，确定潜在客户成为大客户的可能性-I分析竞争对手情况销售分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的关系和服务能力，以进一步评估客户风险确认客户销售相关人员与总经理通过对潜在客户的风险评估，正式确认大客户，部门经理安排专人开发和管理资料汇总整理销售对客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并填写客户信息填写2、客户拜访流程明确客户拜访目的销售根据公司客户管理规定开展客户拜访工作，并明确客户拜访的具体目标和要求选择最佳拜访时机销售根据客户特点和负责人的特点选择最佳拜访时机，包括时间、方式等确制定客户拜访计划销售根据拜访目的制定客户拜访计划，包括所需资料、时间、地点等预约客户销售选择恰当的方式（包括当面预约或电话预约），预约客户，以最终确定拜访时间和地点进行拜访准备1、资料准备，包括公司资料、客户资料及个人资料等2、拜访服装、费用、礼品等的准备实施拜访1销售提前到达拜访地点，并注意拜访礼仪和穿戴2、销售通过拜访，获取客户最新信息落实和发现商机销售通过拜访，对商机进行复盘定为，并将相关信息反馈给销售经理处理拜访中发现的问题销售及时处理拜访过程中发现的问题，并与销售经理或相关人员商量处对策拜访总结销售对整个拜访过程进行分析，总结经验，分析不足，提出拜访改进意见拜访资料汇总、回复并感谢客户销售汇总拜访资料，以对客户实施跟踪管理；根据客户建议的处理结果再承诺期限内及时回复客户，并向客户发送建议反馈表J,最后对客户对企业工作的支持表示感谢（不限于口头感谢）二、客户管理方案1、客户开发方案名称大客户开发方案一、意义和目的1 .客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2 .指导客户开发业务的展开。3 、潜在大客户分析1 .对现有或潜在大客户进行分类：根据公司经营方向和发展的重点，如系统集成（IT工程项目）、软件开发、服务（尤其是安全服务、软件服务），将公司现有客户按照领域性质、服务内容等方式来加以分类，以便销售部门的分类开发能更有效。2 .对客户进行分析客户分析的内容如下表所示：客户信息分类表分析类别具体内容目标客户A、通用领域：D教育（职教和普教）2）医疗（未来3-5年风口）3）政府（保持或逐年下降）4）企业（为客户创造价值、共赢）B、细分领域1）政法（智慧监所、智慧监狱）2）雄安3）网信办客户IT现状1.客户的信息化负责部门，了解信息化建设现状并出拓扑图，为项目机会做铺垫；信息2.客户的业务部门对信息化的依赖程度客户决策者包括决策人在单位的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、的信息爱好、决策人的家庭情况等3.掌握影响客户采购的因素，影响客户采购的因素如下表所示:客户开发影响因素表因素具体内容预算情况信息化建设预算情况包括资金来源、金额大小、时间进度、是否到位等需求的紧迫程度紧迫程度包括上级或本级单位是否下文、是否影响业务正常运行等四、选择客户开发方式1 .客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2 .销售部门组织召开目标客户开发会议，通过介绍目标客户的信息，听取各销售对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。3 .常用的客户开发的方式（1）邀请客户参加公司组织的推广会。（2）从客户利益出发：向目标客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的服务的介绍、宣传资料。（3）进行客户拜访：客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。五、首次接触目标客户1 .首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。2 .主要接触方式的注意要点（1）信函接触的要点信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。（2）电话接触要点电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可,但利用不好也容易给客户造成较坏影响。在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。（同理心）。六、实施客户拜访1 .客户的拜访由公司部门经理以上人员实施：2 .召开客户拜访前的讨论会议，销售部门在实施拜访前召开讨论会议，听取其他销售对客户拜访的意见和建议；3 .拜访前的物质准备。（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、埋想和个性等。单位：决策人、经办人、行业、架构、规划和问题等。（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）销售资料准备：包括本公司宣传册、报价清单、个人名片等。4 .实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。5 .客户拜访完毕后，应填写客户拜访记录表，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、客户的想法、进一步的客户开发建议等。6.客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听客户的意见。七、客户信息资料的录入和保存1 .客户开发成功后，要将客户的相关信息按照公司对客户管理的规定，进行分类汇总，上传到钉钉中；此外，要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。2 .如果客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。3 .无论客户开发是否成功，相关销售人员均需填写大客户开发记录表，对大客户的开发过程进行总结，大客户开发记录表的内容如下表所示。大客户开发记录表客户名称：名称内容销售人员决策人（职务、电话）联系人（职务、电话）甲方项目情况项目现状启动时间方案制作人方案实施人我方跟紧情况竞争对手详情下周对策备注开发结果累计接触次数开发总时间开发成功/失败原因总结2、大客户服务方案XX大客户服务方案一、组建大客户服务团队，大客户服务团队的构成如下表所示：大客户服务团队构成表团队构成具体内容部门经理带领团队完成对大客户的服务销售人员对客户拜访的具体落实技术支持对客户的相关反馈问题进行处理，保持客户满意度二、服务内容1 .根据用户需求定制方案。2 .通过产品展示、交流会、不定时产品赠送、用户答谢等形式，加强同客户的沟通。