天然气有限公司行为准则.docx

XXXX天然气有限公司行为准则一、仪容仪表规范工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌；仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆；举止文明，禁止在营业厅内嬉戏打闹，不与用户抢道争行；微笑服务，与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。二、来访接待规范接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有避声，问有答声，走有送声”三声服务；用户提出的问题无论大小，必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音；接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。受理用户业务咨询，应主动热情、耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮，不拖拉”，提高办事效率；在与用户沟通过程中，不随便打断用户，先客气地表示款意后再插话；在日常接待中实行首接首问和AB角制度。第一个接到用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围的事项,要主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。A岗责任人不在时，B岗责任人要主动补位，B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，认真完成用户提出的各项业务需求。三、收费人员服务规范收费服务人员穿戴整齐，仪容仪表端庄大方，举止文明,注重礼仪，工作时间须佩戴工牌，微笑开展服务工作；收费服务人员在接待热用户时要热情主动、态度温和,耐心解释、回答热用户提出的问题；不得以生硬语气、蛮横、粗暴态度对待热用户；收费服务人员要熟知所管辖的热用户情况，熟知业务流程，在保证工作质量的同时，提高工作效率。认真受理、办理热用户提出的供热或报停申请，耐心给予业务指导；业务受理结束，确认没有问题后，双手递还资料、证件给用户，提醒用户携带好随身物品，并致告别语：“您慢走，再见”；熟练掌握本岗位的专业知识和操作技能，按规定程序操作，如因不熟悉业务知识和操作，造成公司损失的，赔偿损失并承担相应的责任；实行首问责任制，收费服务人员要严格遵守公司各项管理制度，坚守工作岗位，不得随意离岗、串岗，不得从事与工作无关的事务。