企业客服平台_综控系统软件维护项目实施方案.docx

企业客服平台一综控系统软件维护项目实施方案目录1项目服务方案31.1 服务技术方案31.1.1 总体服务方案31.1.1.1 设备故障修复服务31.1.1.2 设备巡检服务71.1.1.3 版本管理和软件补丁服务81.1.1.4 辅助故障定位服务91.1.1.5 重要通讯保障服务91.1.1.6 技术资料服务91.1.1.7 应急方案设计与预演服务101.1.1.8 培训I月艮务101.1.1.9 电话技术支持服务111.1.2 具体服务方案111.1.2.1 综控系统运维111.1.2.2 综控系统优化121.1.2.3 重要通信保障131.1.2.4 现场人员专项工作131.1.2.5 综控系统安全扫描及加固131.1.2.6 维护资料文档141.2 服务保障措施161.2.1 服务体系保障161.2.1.1 服务内容161.2.1.2 服务方式171.2.1.3 问题优先级171.2.1.4 服务响应181.2.1.5 每月的总结191.2.1.6 支持流程201.2.2 服务质量保障201.2.3 服务管理保障211.2.3.1 进度管理211.2.3.2 风险管理241.2.3.3 沟通管理251.2.4 信息安全保障271.2.4.1 安全性原则271.2.4.2 创建逻辑隔离的安全区域271.2.4.3 边缘层及网络层防御-VPN291.2.4.4 应用服务器防护安全301.2.4.5 数据安全301.2.4.6 网络安全331.2.4.7 系统安全341项目服务方案1.1 服务技术方案在项目中，我司将为比选人提供综控系统硬件设备（包括综控矩阵设备、1Ei）字幕显示屏、综控务器、KVY切换器、网络交换设备及防火墙）的维护服务,以及综控系统软件（包括综控程序以及IPAD配套综控软件、PPT远程操控程序等）的维护服务。1.1.1 总体服务方案1.1.1.1 设备故障修复服务（1）总体要求我方根据比选人申告的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复故障，恢复设备正常运行。我方通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同,故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。一级故障（重大故障）：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备嗾作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。三级故障（次要故障）：指设备在运行中出现的，影响系统功能?口性能，但关键业务不受影响的故障。（2）服务要求根据设备在比选人网络中的作用、承载的业务以及重要性不同，我方提供不同服务等级的服务，提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、B、C三级。A、B、C等级服务的基本区别见下表。服务等级服务描述A级(7x24x4h)7x24小时接受申告，4小时现场响应B级(5x9x4wh)7x24小时接受申告，4工作小时现场响应C级(5x9NextDay)5x9小时接受申告，第二天现场响应本次合同中，比选人各设备所要求的服务等级如下：本期工程设备服务等级服务器、网络设备（交换机、防火墙）A级(7x24x4h)磁盘阵列、SA交换机B级(5x9x4wh)磁带库C级(5x9NextDay)电话响应我方设立7X24（根据服务等级）的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，比选人通过我方指定的值班响应电话进行报障。我方保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我方需要查阅相关资料再对比选人的问题进行回复时，确保在30分钟内回复。（4）远程西寺服务对于通过电话指导不能解决的故障,我方在征得比选人同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备,进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求： 比选人应提供（或向乙方购买）必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由乙方提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登录以保证设备和交换网络安全。 我方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因,制定故障解决技术方案后，应电话通知比选人，待技术方案经比选人批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。 在远程登录过程中，我方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件;故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告,同命令日志文件一同发送给比选人。 对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从乙方向比选人确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我方技术人员远程登录到设备的时间）见下表。故障级别服务级别A服务级别B服务级别C一级故障小于30分钟小于30分钟小于30分钟二级故障小于30分钟小于2小时小于2小时三级故障小于2小时小于2小时小于2小时（5）现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我方迅速提供现场却服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。要求： 我方服务人员在进行现场支持服务前作好以下准备：杳阅比选人用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。 我方服务人员抵达比选人用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确认。 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现第寸设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，我方保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案;或在客户允许下,由我方服务人员进行具体实施。 如果确定为设备硬件故障，我方免费提供设备硬件为比选人进行更换。如果是软件故障，我方免费为比选人修复软件故障；如果无法修复，我方免费提供重新安装服务。 我方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有比选人用户维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经比选人用户维护主管部门批准方可实施。若因我方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给比选人带来损失的，比选人有权向我方提出索赔。 我方服务人员在处理故障后，要向比选人维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。 我方服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交比选人客户主管部门存档，同时加入我方的用户故障处理嘘库。 现场支持响应时间尉旨在从用户提出现场支持请求到我方服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间，根据比选人设备离我方服务点的距离不同，服务响应时间要求见下表。距离技术支持中心所在城市的距离响应时间A响应时间B响应时间C50公里以内(含50公里)小于4小时小于4工作小时第二天200公里以内(含200公里)小于8小时小于8工作小时第二天400公里以内(含400公里)小于12小时小于12工作小时第二天400公里以上第二天第二天第三天(6)对故障恢复和故障解决时限的要求对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，我方优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。以下是对故障恢复和修复时限的要求。故障级别服务级A服务级别B服务级别C一级故障恢复小于4小时*小于4工作小时*小于12小时一级故障解决小于24小时小于24小时小于24小时二级故障解决小于24小时小于24小时小于72小时三级故障解决小于48小时小于48小时小于72小时注：1.如乙方已选用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢复超时限的，在考核时经双方协商可将该次故障的时限适当延长。2.对于服务级别为C类的设备，如果我方技术支持工程师确定为设备硬件故障，则向比选人提供需更换的硬件型号列表。比选人自行购买硬件，我方负责将比选人提供的硬件进行更换,我方在比选人提供备件后3个工作日内修复故障。1.1.1.2 设备巡检服务我方为比选人的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。(1) 我方每年至少提供两次设备现场巡检服务,对比选人设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检杳，电源、告警及设备运行环境的检杳等。(2)为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。比选人将建立联合巡检(多厂商共同参加)的制度，比选人须在设备巡检前15个工作日告知我方，设备巡检过程中比选人工程师全程参与，并且配合我方技术支持工程师完成此项工作。(3)我方完厕场设备巡检后配合比选人工程师填写设备巡检记录表。(4)我方在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告(报告模版由乙方提供)，比选人可以根据需要要求我方增加或修改设备巡检内容。(5)我方为比选人建立设备维修档案，并根据设备运行情况向比选人提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中我方可以对比选人工程师进行现场培训。1.1.1.3 版本管理和软件补丁服务本规范所指软件指本次合同范围内的应用软件。软件!卜丁是指我方对原授权软件所做的修正和补充,是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件!卜丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。(1)软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。A.预防式补丁服务。我方在已知服务器软、硬件缺陷可能享5潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对比选人服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议。由比选人进行相关业务、客户影响分析后确认进行。B.响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我用是供针对该软件缺陷的软件补丁程序。(2)我方技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时,经比选人同意，乙方提供软件补丁程序。(3)我方保证提供的升级版本和软件卜丁的合法性。(4)我方现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证书。(5)我方输入补丁严格按照比选人的工程割接流程和规范进行。(6)在输入补丁过程前，我方协助比选人制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。(7)在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件由我方提供，我方保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归比选人，替换下来的硬件所有权属于我方。(8)在输入补丁过程后,双方工程师需对设备和系统进行严格测试,测试通过后，我方技术支持工程师方可离开现场。1.