产品质量投诉处理流程.docx

产品质量投诉处理流程产品质量投诉处理流程1目的为规范集公司产品质量投诉的处理流程，明确相关车间/部门/人员的职责，及时处理产品质量事件，采取纠正或预防措施，树立企业形象，特制定本流程。2适用范围适用于公司产品质量的投诉事件处理。3职责3.1 行政人事中心负责协调、组织有关车间/部门/人员对质量投诉事件进行调查处理，每月对投诉事件进行汇总发布。3.2 营销部负责产品质量投诉信息的受理、传递和对事件的调查。3.3 质量事件的责任车间/部门/人员，负责产品质量投诉事件的原因分析，实施纠正措施。3.4 常务副总负责拟定投诉处理措施，督促各责任部门处理客户投诉。4质量投诉分类4.1重大质量问题的判定4.1.1 造成直接经济损失210万元的；4.1.2 造成大客户终止合作关系的；注：该项业务中排公司前五位的客户视为大客户。4.1.3 3引起媒体曝光或者质量主管部门检查不合格，严重影响本公司声誉的。达到以上任一项即判定为重大质量问题。4.2严重质量问题的判定4.2.1造成直接经济损失5-10万元的；4.2.2造成大客户减少我们业务量或中小客户终止业务合作的；4.2.3对公司声誉造成很坏影响的。达到以上任一项即判定为严重质量问题。4.3一般质量问题的判定4. 3.1造成直接经济损失5000-5万元的；4.3 .2客户投诉属实，影响公司声誉，对双方合作造成一定影响的；达到以上一项即判定为一般质量问题。4.4 轻微质量问题的判定4. 4.1客户反馈质量问题属实，对公司声誉和双方业务影响不大的；4. 4.2造成直接经济损失5000元以下的；达到以上一项即判为轻微质量问题。5处理程序4.1 客户投诉信息的收集当营销部接收到任何形式的客户投诉时，应详细记录投诉内容,并规范填写8D整改报告，及时提交给行政人事部。5. 2投诉信息的确定5.1.1 行政人事中心要判定客户投诉的理由是否充分、合理，如果投诉不能成立，营销部及时用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解,消除误会。5. 2.2若无法当时判断的，行政人事中心组织相关部门召开问题分析会议，确认问题并判定质量事件的严重程度。5. 3投诉责任部门的确定5. 3.1行政人事中心根据以下内容，确定质量投诉的性质以及责任车间/责任部门/责任人。a）投诉者在产品质量投诉时提供的书面材料，例如照片等；b）销售人员去现场调查搜集的材料及描述，如照片、取样交质检中心检测得到的检验报告等；c）公司派遣质检人员或生产部门管理人员去顾客处调查搜集的材料及描述，如照片、取样交质检中心检测得到的检验报告等；d）行政人事中心认可的其它材料。5. 4处理流程。5. 4.1接收客户投诉后，营销部必须在24小时内给予客户反馈，表示公司已经接收客户投诉，并向客户承诺在72小时内给予客户书面回复。5. 4.2行政人事中心接收销售部反馈客户投诉后，立即召集相关责任部门进行原因分析，由各责任部门在8D整改报告中填写原因分析和纠正措施，经常务副总审批后，行政人事中心提供给营销部，营销部在收到8D整改报告后及时以书面形式回复给客户。客户接收公司反馈的8D整改报告的时间不得超过客户发起投诉时间后的72小时；如需形成标准化文件实施的，公司反馈客户相关标准化文件的时间不得超过客户发起投诉时间后5天；5.4.4行政人事中心对责任部门所采取纠正措施的有效性进行验证。5.4.5业务人员在投诉处理完毕后，对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意程度，予以记录。6相关文件、记录8D整改报告附：质量投诉处理流程图：客户投诉销售部门审计、记录贯彻执行主管副总相关部门行政人事中心合格8D整改报告SZY/DYX-006异常类型客户反馈口原材料不合格口生产过程不合格其他：投诉等级轻微一般口严重口重大产品名称型号规格生产批号数量不合格数受理人受理日期投诉日期投诉方责任方回复日期笫一部分（投诉方或受理方填写）D1问题描述笫二部分（责任方填写）D2异常处理小组成员组长成员D3应急夕!:理（W2个工作日）责任人完成期限不合格品确认（外观/理化指标/客户反馈确认）责任人完成期限D4原因分析（人、机、料、法、环、测）（W1个工作日）责任人完成期限D5短期对策（W5个工作日）责任人完成期限D6长期对策（W2个月）责任人完成期限D7对策验证（W3个月）责任人完成期限D8标准化（如修改或增加程序文件、规格、指导书等）（W2个月）责任人完成期限/第三部分评估/跟踪跄证（投诉方或受理方填写）改善对策评估（W24小时）：满意不满意评估人满意不满意评估人其它评估人期期期日日日改善对策有效性验证（W3个月）： 满意口不满意验证人：日期： 满意不满意验证人：日期： 三个月内未发货，暂结案验证人：日期：备注