EBQP04与顾客相关过程控制程序.docx

1.0目的为确定和评审顾客要求，以确保公司能满足顾客的需求，并与顾客之间建立适当的沟通方式,了解顾客满意程度便于持续改进产品符合性。2.0范围适用于公司与顾客有关过程的控制。3.0定义3.1常规合同/订单：以前生产过的产品合同（适用于成型的生产合同）。3. 2特殊合同/订单：以前未生产过的产品合同。4.0职责4.1业务部：负责与顾客接洽、样品、报价、合同/订单的审核签回工作及顾客资料建立、联系与回复、服务的执行和顾客满意度调查、负责评审产品的物料存货和采购，保证生产；4. 2品质部：负责参与顾客要求的评审及与产品质量有关的顾客抱怨处理，并采取纠正预防措施；4. 3生产部：负责评审产品的交期。5.0作业内容5. 1与顾客产品要求的确认：5.1.1 业务部接到顾客的特殊合同的相关产品要求后,需填组织相关部门对合同进行评审后签订。5. 12产品有关信息（如法律法规，产品要求等）的收集、保存和分发。5. 2顾客要求的评审：5. 2.1常规合同的评审：业务人员接顾客订单意向后，即与顾客确认相关订单信息并填写对订单进行登记；5. 2.2特殊合同评审：5.2.2.1业务人员接客户订单意向后，即与客户确认相关订单信息,将订单信息填入订单评审表。5.2.2.2业务人员组织相关单位进行合同（订单）内容的评审,权责如下：a）生产部:交期;b）品质部:品质；c）采购员：原材料。5.2.2.3业务人员根据评审结果与客户签署合同或订单。5.2.3订单或合同签署后,业务部将订单或合同信息交生产部。5.2.4对于未形成书面文件或口头订单，按5.2.2条款处理。5.3合同的修改：5.2.1若因不可抗拒的外力影响公司生产和交货能力时,业务人员即刻与顾客协商解决后通知相关部门。5.2.2若顾客需更改合同（订单）：业务部将顾客变更信息录入电脑档案，并标注旧订单为作废订单，并以电话等方式通知相关部门。若分发有书面档案，应按照文件控制程序进行回收处理；5.3顾客服务管理：5.3.1顾客抱怨：5. 3.1.1业务部接到顾客抱怨后，应加以记录；并通知通知相关部门进行处理；5.3. 12如果抱怨涉产品的质量问题，应及到通知品质部，品质部应组织生产部、工程部进行分析原因。5.3.13.如果分析的结果是公司原因时，应采取适当的措施，以取得顾客的谅解，品质部应分析发生问题的原因，采取适当的纠正预防措施。执行纠正预防措施控制程序。5.3.1.4如果分析的结果并非公司的原因，而是由于顾客的原因造成的，业务部应负责对顾客进行解释，以求与顾客达成共识。5.3.2顾客满意度的调查：5.3.2.1业务部每年组织对重要的顾客进行满意度的调查（至少调查50%的顾客）。5.3.2.2业务部填写顾客满意度调查表并向顾客发送，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，对于发放的顾客满意度调查表回收率应达到90%以上。5.3.2.3评分标准:a.非常满意：9T0分b.较满意：7-8分c.满意：6-7分d.尚可：5-6分c.不满意：5分以下5.3.2.4业务员对顾客满意度进行统计分析，并针对顾客不满意事项或改进建议责成相关责任部门进行原因分析及采取预防措施，执行纠正预防措施控制程序。顾客满意度应达到90分以上，对未达标的，应该采取纠正和预防措施，确保下次达到目标以上；5.4顾客财产的管理：5.4.1业务部接到顾客财产（客户信息、顾客对产品的要求），需要按照文件控制程序进行，存放在固定位置，并控制分发使用；5. 4.2顾客财产在使用过程中如出现损坏或不适用时，及时报告顾客，并记录所采取的措施。6.0相关文件6.1 纠正预防措施控制程序6. 2文件控制程序7.0相关记录7.1 常规订单一览表7. 2合同评审表7. 3顾客满意度调查表附件一：订单评审流程:制作相关文件制作相关文件