管理制度-护患沟通技巧规范化培训54页 精品.ppt

护 患 沟 通 的 技 巧前 言 随着护理学的发展和责任制护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新的服务理念的产生，沟通技巧运用于临床，缩短了护患间的距离，改善了护患关系，体高了护理质量，为治疗也提供了最好的基础。卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。你需要了解对方你需要了解对方 你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己沟沟 通通 的的 目的目的 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用着决定性的作用沟通与交流是护理工作中的重要内容沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。的效能。 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就一种思想，通过交流，那么我们每个人就有有两种两种思想了。思想了。人际沟通途径人际沟通途径非语言沟通非语言沟通言语沟通言语沟通一、沟一、沟 通通言语性沟通言语性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为为。 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。 非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快空间效应空间效应 一般距离：一般距离：为为1m1m； 亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离； 个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时； 社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中； 公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听核实核实反映反映提问提问沉默沉默触摸触摸倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。行为。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响核核 实实 的的 技技 巧巧？ 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是反映的焦点是将被交谈者的反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音言外之意，弦外之音”摆到桌面上来摆到桌面上来复述：把对方的话重复叙说一遍复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的调句复述对方的话，或用不同的调句复述对方的话，但保持原句的意思。但保持原句的意思。比如：对方说：比如：对方说：“我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：“你感到很冷，对吗？你感到很冷，对吗？” 反映引导词语举例反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他，将对方部分或全部内容复述给他，使他对你的反述而对他的讲话和使他对你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。表现重新评估一下和必要的澄清。 澄清澄清当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” 澄清引导词语举例澄清引导词语举例 小结小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍解决问题的沟通技巧解决问题的沟通技巧封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你是否喜欢排球运动？你是否喜欢排球运动？ 你最喜欢的运动是什么？你最喜欢的运动是什么？ 感觉怎么样？感觉怎么样？ 是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！ 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄其他沟通技巧其他沟通技巧沉沉 默的技巧默的技巧打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”其他沟通技巧其他沟通技巧你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有中，有6565是由于服务方面的问题引起和诱发是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中3535是由于医务人员说话不当造是由于医务人员说话不当造成的。成的。注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 如何和患者说话如何和患者说话运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。交流效果。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。称、小朋友等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她运用语言声调、语调运用语言声调、语调语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对对不起！不起！”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正敬的事，应当堂堂正正。 告别 熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声 “再见再见”，或，或握手告别。握手告别。 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲讲”请多保重请多保重” 、“请小心慢走请小心慢走” 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。容和结果，多说几句话。 正式会议，则须请示后征得会议主持者同意正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。方可离场。事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是