卖场礼仪培训课件.docx

卖场服务主要包括有形服务和无形服务两种，其中商品服务、买卖服务等属于有形服务。卖场经营的出发点是满足顾客的需求。无论是大型卖场，还是中小型卖场，都必须加强顾客服务管理，以此赢得顾客的青睐。卖场礼仪.卖场礼仪是指零售企业员工在卖场作业时的言行方式及行为规范，它包括得体的着装、优雅的仪态、良好的举止、亲切的谈吐以及友好的态度等。卖场是零售企业员工与顾客接触的地方，因此，必须加强卖场的礼仪管理，使零售企业员工的一举一动、一言一行都合乎规范，给顾客留下良好的印象，从而提升企业的形象，以赢得无限商机。第一节仪容仪表管理卖场人员的仪容仪表管理主要是要求卖场作业人员的服饰、姿态和举止风度等符合企业的规定。规范的仪容仪表可以体现出卖场作业人员的精神风貌和对工作的态度。一、头发和发型要求女卖场作业人员的头发和发型不应给人以奇异的感觉，不梳特殊的发型。应考虑发型与服装是否相称，禁止用遮盖脸面的发型或遮盖眉毛的长发，因为看起来都不顺眼。头发应向上或横梳，使之整洁，披肩的长发要用黑、茶色丝带扎起来，向上整整齐齐地放好，以利于工作。头发要经常用梳子梳好，不给人以乱的感觉。男卖场作业人员的头发和发型则要注意清洁，禁止梳盖到衫衣领口的长发、使人感到不清洁的长发或极端长的长鬓角，此外，男卖场作业人员不得留胡须。二、服饰打扮要求女卖场作业人员的制服式裙子的长度要适合工作。裙子极端的短或不自然的长，都不便于活动。裙子要穿黑色、灰色、藏青色、茶色、绿色无花纹的或者接近这些颜色的裙子。内衣的领子和毛衣等都不要露出来。袜子要穿长袜或者白色短袜，光脚是对顾客的不礼貌。就鞋来说，长筒鞋等不适合工作，另外,凉鞋鞋后跟要有带。对襟毛绒衣要穿藏青黑色平针织的毛绒衫，一定要扣上扣子。除此之外的奇异服装，事先要申报管理部门，得到许可方可穿用。男卖场作业人员不应穿极端花哨的，带花纹的服装。衬衣可以穿颜色较淡(浅)的，禁止穿红、紫、橘红等颜色的衬衣。除上述的颜色外，极端浓(深)色的也应禁止，还有，毛夹克等织物的花纹太显眼的，用花型水珠等印出来的花纹布，用红、紫、橘红、蓝、黄色等极端显眼的花纹，格子和透过绣带可以看见的，都不要用。领带一定要用领带别针。三、其他仪容仪表要求男女卖场作业人员都应：(1)保持头发整齐清洁，经常梳理。(2)经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁。(3)每天洗澡或洗脸时顺便检查耳朵中是否干净，女性卖场作业人员尽量不要戴耳环，如有必要也要挑选简单大方的样式。(4)经常注意自己是否有口臭，牙齿是否洁白。若有口臭可利用口香糖或口腔良，以消毒药来消除。(5)注意自己脸部是否干净，脸上表情是否自然。女性卖场作业人员要避免浓妆艳抹，应以淡妆为宜。(6)为了让自己的眼睛不充满血丝，看着疲惫不堪，卖场作业人员应有充足的唾眠。(7)经常保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的度等食物，不饮烈性白酒。第二节行为举止管理卖场作业人员的一举一动都关系到零售企业的形象。卖场作业人员的行为举止主要是指其在接待顾客中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作。卖场作业人员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。卖场作业人员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情慎重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。一、营业现场的行为举止卖场作业人员的营业现场的行为举止如下：(1)提前上班，留有充分的时间检查自己的装束和做营业前的准备。(2)见到同事和顾客应心情舒畅地寒喧问候。(3)切勿随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意并告以去处。(4)不要背地里说别人坏话。(5)不要随意瞎聊。(6)与顾客谈话时不要抱着胳膊。(7)不要把手插进裤兜里。(8)不要在营业场里化妆。(9)不要在营业场看书报。(10)顾客正在看货时，切勿从顾客与货架中间穿过。(11)不要把身子靠在相台上。(12)不要坐在商品上。(13)商品须轻拿轻放。(14)商店的物品切勿用在私人的事情上。二、接待顾客的行为举止卖场作业人员接待顾客的行为举止如下：(1)不要看到顾客穿着不好，或购买金额较少就态度冷淡。(2)不论对待什么样的顾客，都应诚心诚意地笑脸相迎。(3)对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切招待。(4)对询问其他商店地址的或问路的顺序应以笑脸相迎，热情地告诉人家。(5)顾客询问厕所时要告诉清楚。(6)时刻智意顾客是否忘拿或丢掉什么东西，如发现须返还顾客或交到办公室三、站姿规范卖场作业人员在对顾客进行服务时，基本上是以站立为主，为此必须保持良好的站姿，具体如下：(1)头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。(2)双肩放松，呼吸自然，腰部直挺。(3)双臂自然下垂，处于身体两侧。(4)两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠。(5)两脚呈“V”状分开，两脚之间相距约一个拳头的宽度。(6)男卖场作业人员双手相握、叠放于腹前或相握于身后。(7)女卖场作业人员双手相握或叠放于腹前(8) 一条腿为重心，双腿稍微分开。(9)不能在站立时表现出无精打采的样子。(10)无论男女卖场作业人员，站立时应正面面对服务对象。(11)站立时应面带微笑。(12)手部不宜随意摆动。(13)下巴避免向前伸出。(14)分开的双脚不要反复不停地换来换去。四、行走规范卖场服务人员应注意在工作之中的行走姿势，行走时步履应既优雅稳重，又保持正确的节奏，方可体现出其动态之美。为此，卖场服务人员在行走时，应当特别关注以下六个主要环节：1方向明确在行走时，必须要保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。做到此点，往往会给人稳重之感。具体的方法是，行走时以脚尖正对着前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应当落在这一条直线上。2 .步幅适度步幅，又叫步度。它所指的是人们的每一步两脚之间的正常距离。通俗地讲，步幅就是人们在行进时脚步的大小。虽说步幅的大小往往会因人而异，但对广大卖场服务人员来讲，最佳的步幅应为本人的一脚之长。也就是说，行进时所走的一步，应当与本人一只脚的长度相近，男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。与此同时，步子的天小，还应当大体保持一致。3 .速度均匀人们行进时的具体速度，通常叫做步速。对卖场服务人员来讲，步速可以有所变化，但在某一特定的场合，一般应当使其保持相对稳定，较为均匀，而不宜使之过慢，或者忽快忽慢，一时间变化过大。一般认为，在正常情况下，卖场服务人员在每分钟之内走上60100步都是比较正常的。4 .重心放准在行走时，能否放准身体的重心，极其重要。正确的做法应当是：在起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。在行进的整个过程之中,注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，而切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。5 .身体协调人们在行进时，身体的各个部分之间是必须进行完美的配合的。在行进时如欲保持身体的和谐，就需要注意：走动时要脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。6 .步态优美一般来说，男性服务人员在行进时，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示了男性的阳刚之美；女性服务人员在行进时，则时常速度较慢，脚步较小，步伐轻松飘逸，得体地表现了女性的阴柔之美。五、手势姿态规范(1)在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。(2)在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。(3)在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。(4)谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。(5)一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。(6)在递给顾客东西时，应用双手恭敬地奉上，不能漫不经心地一扔，并悬以手指或笔灭直接指向顾客。第三节服务语言管理卖场作业人员每天要接待数以百计的顾客，并且都是依靠语言来与顾客沟通的。卖场作业人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响零售企业及自身的形象，同时也影响顾客的满意程度。由此，零售企业必须加强卖场服务语言的管理，以提高卖场服务水平。卖场服务语言的管理主要是要求卖场作业人员掌握基本的零售服务语言并实际运用到工作中去。一、常用语言(1)迎客时说：“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光临”、“有什么可以帮到您”等。(2)对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”等。(3)接受顾客的吩咐时说：“听明白了”、“看清楚了”、“请您放心”等。(4)不能立即接待顾客时说：“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。(5)对在等候的顾客说：“让您久等了”；“对不起，让你们等候多时了”等。(6)打扰或给顾客带来麻烦时说：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。(7)由于失误表示歉意时说：“很抱歉”、“实在很抱歉”等。(8)当顾客向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。(9)当顾客向你致歉时说：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。(10)当你听不清楚顾客问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。(11)送客时说：“再见，一路平安”；“再见，欢迎您下次再来”等。(12)当你要打断顾客的谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。二、接待顾客的语言7 .接待顾客时的尊敬语(1)接待顾客时应说：“欢迎光临”“谢谢惠顾”。(2)不能立刻招呼客人时说：“对不起，请您稍候！”“好！马上去！请您稍候。一会儿见”。(3)让客人等候时说：“对不起，让您久等了。”“抱歉，让您久等了。”“不好意思，让您久等了！”8 .拿商品给顾客看时的尊敬语(1)拿商品给顾客看时说：“是这个吗？好！请您看一看。”(2)介绍商品时说：“我想，这个比较好。”9 .将商品交给顾客时的尊敬语(1)让您久等了！(2)谢谢!让您久等了!10 收账时的尊敬语(1)收货款时说：“谢谢您，一共XX元。”(2)收了货款后说：“这是XX元，请稍候一会儿。”(3)找钱时说：“让您久等了！找您XX元。”(4)当顾客指责货款算错时说：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”(5)已确定没有算错时说：“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了XX元没有错，能否请您再查一下。”(6)找错钱时说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”11 送客时的尊敬语谢谢您！(2)请多多光临！谢谢！12 请教顾客时的尊敬语(1)问顾客姓名时说：“对不起？请问贵姓大名？”“对不起！请问是哪一位？”(2)问顾客住址时说：“对不起，请问府上何处？”“对不起，请您留下住址好吗？”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处？”13 换商品时的尊敬语(1)替顾客换有问题的商品时说：“实在抱歉！马上替您换(马上替您修理)。”(2)顾客想要换另一种商品时说：“没有问题，请问您要哪一种？”14 向顾客道歉时的尊敬语(1)实在抱歉！(2)给您添了许多麻烦，实在抱歉！三、日常礼貌用语在服务过程中，卖场作业人员在与顾客打交道时，要使用礼貌语言，其中使用最多的主要有：(1)您早！请问(2)早上好！对不起，麻烦您了！(3)谢谢!对不起，打扰您了。(4)您请坐！对不起，请教一下。(5)请原谅！对不起，让您久等了。(6)请