企业PC服务器设备维护项目实施技术方案.docx

企业PC服务器设备维护项目实施技术方案目录1整体服务方案31.1 项目服务内容31.2 维保设备范围31.3 项目服务报告31.4 项目服务质量考核和费用支付方案51.4.1 服务质量考核得分计算办法51.4.2 付费方式和付费金额61.5 项目月艮务质量要求61.6 项目技术资料62运维服务技术方案72.1 设备故障修复服务72.1.1 总体方案72.1.2 服务级别82.1.3 现场支持及备件服务92.1.4 备机服务92.1.5 设备故障修复102.2 版本管理和软件补丁服务142.2.1 总体方案142.2.2 服务方案152.3 设备巡检服务162.3.1 总体方案162.3.2 服务方案162.4 其他服务172.4.1 电话技术支持服务172.4.2 重要通讯保障服务172.4.3 辅助故障定位服务182.5 培训服务182.5.1 服务概述182.5.2 实施方案183应急响应预案213.1 服务概述213.2 应急措施213.3 处理;赧呈241整体服务方案1.1项目服务内容在本次项目中,我司将提供以下服务项目：(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)(2)电话技术支持服务(3)版本管理和软件!卜丁服务(4)设备巡检服务(5)技术资料服务(6)培训服务(7)重要通讯保障服务(8)应急方案设计与预演服务(9)辅助故障定位服务1.2维保设备范围本次企业PC服务器设备维护项目中，设备维保服务的范围为附件企业PC服务器设备维护项目维保设备清单.Xis中的所有设备。13项目服务报告在本次项目中，当维保合同生效后，我方将负责拟定维保实施计划，并提交甲方确认。我方每季度结束后的5个工作日内，向甲方提供季度服务总结及季度服务清单，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。季度服务总结内容包括但不限于：(1)服务情况的总结对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。(2)重大故障分析报告对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；(3)故障概率、趋势分析；(4)计划执行分析分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。(5)问题分析对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。季度服务清单内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。甲方每个月组织召开甲乙双方参与的维保会议，我方将汇报上个季度设备维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。维护会议时间为半天,甲方需在召开会议前三个工作日通知我方。1.4 项目服务质量考核和费用支付方案1.4.1 服务质量考核得分计算办法服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率(四级故障视同三级服务满意度，具体计算方法如下：(1)-二、三级故障处理及时率计算方法如下：故障处理及时率二响应及时率*20%+恢复及时率*60%+解决及时率*20%注1.统计响应及时率时，如一次故障处理中同时有远程支持和现场支持，要求同时满足远程响应时间和现场支持时间方统计为响应及时。注2.上述公式也可简化为，所有处理环节均满足时限才算处理及时。(2)服务满意度由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由甲方进行填表调查，满意度满分为10分。服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度分值。计算方法如下：总分二一级故障处理及时率X20+二级故障处理及时率X35+三级故障处理及时率×35+服务满意度举例说明：某厂商季度末考核时，发生2次一级故障，1次处理不及时；10次二级故障，2次处理不及时；30次三级故障，3次处理不及时；满意度为9;则该厂商得分为：总分=(2-1)/2X20+(10-2)/10X35+(30-3)/30X35+9=78.51.4.2 付费方式和付费金额我方承诺服务质量考核得分高于或等于90分。甲方付给我方的最终费用按服务质量考核得分进行核算，核算方法如下：当我方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额的100%向我方付费；当我方的服务质量考核得分低于90分时，每低1分，甲方有权扣除合同额的1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%o当我方得分彳氐于80分时，甲方有权终止合同。1.5 项目服务质量要求当服务质量没有达到甲方所选择的服务所规定的服务质量指标时，甲方有权要求我方持续提供服务,直到问题解决为止。如因我方服务质量问题造成甲方重大损失，甲方可保留其他索赔权利。1.6 项目技术资料在本次项目中,我方将为甲方提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。具体，服务方案如下：(1)我方为甲方提供有关产品知识、操作手册和设备运行维护经验的技术文档。资料可以是纸质或电子阅读器可读的文档(2)我方提供技术支持站点访问授权使甲方可以获得更多及时更新的技术信息，并培训甲方掌握访问该电子资源的方法。2运维服务技术方案2.1 设备故障修复服务2.1.1 总体方案我方将根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复故障，恢复设备正常运行。我方须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。方服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我方提出索赔。我方可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。一级故障（重大故障）：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。二级故障（主要故障）:指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等；三级故障（次要故障）：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。2.1.2 服务级别根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我方将提供不同服务等级的服务,至少应提供以下四个级别的服务，从服务水平由高到彳氐分为一、二、三、四级。甲方各设备所要求的服务等级见附件设备清单。一二三四等级服务的基本区别见下表：序号服务级别现场响应时间备件到达1一级服务（7*24）2小时3小时2二级服务（7*24）4小时4小时3三级服务（7*24）4小时5小时4四级服务（5*8）4小时5小时2.1.3 现场支持及备件服务当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障,或者当企业要求提供现场服务时,我方将派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。我方具备7*24小时的现场支持服务能力。我方在本市有备件，并可根据企业的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。对于设备清单中设备服务为四级服务的设备，我方将提供5x8x4的服务，每周5天，每天8小时响应企业的服务请求，并于4小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的5小时之内到达现场；对于设备清单中设备服务为三级服务的设备,我方将提供7x24x4的服务,每周7天，每天24小时响应企业的服务请求,并在4小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的5小时之内到达现场；对于设备清单中设备服务为二级服务的设备，我方将提供7x24x4的服务,每周7天，每天24小时响应企业的服务请求，并在4小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的4小时之内到达现场；对于设备清单中设备服务为一级服务的设备，我方将提供7x24x2的服务,每周7天，每天24小时响应企业的服务请求,并在2小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的3小时之内到达现场。2.1.4 备机服务对于设备清单中设备服务为四级服务的设备，在申报后的24小时内不能排除的故障,应提供备机,备机能够在之后的2小时内到达现场；对于设备清单中设备服务为三级服务的设备，在申报后的16小时内不能排除的紧急故障,应提供备机，备机能够在之后的2小时内到达现场；对于设备清单中设备服务为二级服务的设备，在申报后的8小时内不能排除的紧急故障,应提供备机，备机能够在之后的2小时内到达现场；对于设备清单中设备服务为一级服务的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障,应提供备机，备机能够在之后的2小时内到达现场。根据企业公司要求，我方将提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保障关键业务的不间断运转。2.1.5 设备故障修复（一）电话响应：我方设立7x24或5x8小时（根据服务等级）的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，甲方通过我方指定的值班响应电话进行报障。我方将保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我方需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。（二）远程支持：对于通过电话指导不能解决的故障，我方在征得甲方同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：（1）甲方应提供（或向我方购买）必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我方提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。(2)我方服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。(3)在远程登录过程中，我方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何J指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。(4)对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求(从我方向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我方技术人员远程登录到设备的时间)见下表。远程支持响应时间表故障级别服务级别一服务级别二