物业管理师考试管理实务基础试题及答案.docx

物业管理师考试管理实务基础试题及答案一、单项选择题1.根据物业管理条例的规定，“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务协议业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权(C)以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务协议。A. 1/3B. 1/2C. 2/3D. 3/42.物业开发项目的可行性研究阶段,初期介入的内容不包括(A)oA.就物业的构造布局、功能方面提出改善提议B.根据目的客户状况确定物业管理服务的总体服务质量原则C.根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费原则D.设计与客户目的相一致并具有合理性能价格比的物业管理框架性方案4.物业服务协议是物业服务企业与(B)之间就物业管理服务及有关时物业管理活动所到达的权利义务关系的协议。A.建设单位B.业主(或业主大会授权的业主委员会)C.个人D.房地产开发商5.根据目的客户状况确定物业管理服务的总体服务质量原则属于物业开发项目(B)阶段初期介入的内容。A.规划设计B.可行性研究C.建设D.竣工验收6 .在物业开发项目的规划设计阶段，初期介入的措施和要点是(C)0A.物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式措施，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作B.仔细做好现场记录，既为此后的物业管理提供资料，也为未来处理质量问题提供重要根据C.协助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有助于增进项目的成功，减少开发风险D.组织物业管理专业人员向建设单位提供专业征询意见，同步对未来的物业管理进行总体筹划7 .物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分;二是业主从建设单位购置的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由(B)负责。A.监理单位8 .建设单位C.物业服务企业D.业主8.物业开发项目的竣工验收阶段的初期介入的内容是(A)oA.参与竣工验收8 .确定物业管理的公共管理制度C.确定各项费用的收费原则及收费措施，必要时履行多种报批手续D.派出现场征询人员，在售楼现场为客户提供物业管理征询服务9 .客户投诉的重要途径是(B)。A.通过保安、清洁等物业操作人传言投诉B.电话和个人亲临C.传真投诉D.网上投诉10.如下不属于测量客白满意的措施是(B)。A.客户满意度调研B.重要客户分析C.建立受理系统D.竞争者分析I1在物业管理的客户管理中，(C)是最重要的客户管理对象。A.建设单位B.专业企业C.业主D.政府部门12 .如下不属于物业管理的制度文书的是(B)。A.措施B.计划C.制度D.公约13 .某物业管理项目机构所管理的小区近来新搬来几户外国人家，他们对物业工作人员的服装颜色有宗教禁忌，针对出现的新状况，该物业管理项目机构向企业领导提出处理措施，就要用(D)。A“会议纪要”b.“告矢IrC.“通报”D.“意见”14 .共用设施设备外包管理协议实行应注意的问题是(B)。A.在签订协议步要注意保证签约主体与实行主体一致B.定期对承包方基本状况全面更新，以及时掌握承包方的!企业状况,适时采用对策，保证承包方有能力持续履行服务协议C.在协议中应明确因设施设备故障、事故导致的人员、财产等损失,明确在出现实状况况时0责任方，以免在出现问题时产生纠纷D.委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文献，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性15 .在房屋及设施设备维修养护计划的实行中，如下有关维修保养人员职责的I表述，对的的!是(C)。A.行人员告知后，应在2h内处理一般故障，4h内处理严重故障B.对维护保养的消防设施运行状况，每月不少于1次到现场进行一般性检查并记录C.按照计划对建筑消防设施进行定期检查、维修和保养D.维修保养人员进入现场后，在15个工作日内提供所保养设备的现实状况汇报，并对存在的问题提出处理方案，由有关领导确认16 .如发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者懂得蚁巢地点又不能将其挖出时，可采用(B)来治灭白蚁。A.药杀法B.诱杀法C.挖巢法D.生物防治法17 .在车辆出入管理中，对于外来的车辆应采用发(A)的方式进行管理。A.临时卡B.通行卡C.月卡D.年卡18 .如下不属于消防安全检查的基本程序是(C)。A.对检查出的消防问题在规定期间内进行整改，对不及时整改的)应予以严厉处理。对问题严重或不能及时处理时应上报有关部门B.确定被检查的部位和重要检查内容得到检查C.对重点设施设备和机房进行深层次的I检查，发现问题立即整改D.确定被检查的部位和重要检查内容得到检查19.物业管理档案的分类措施中，能很好地保持文献在内容方面的联络，使内容相似或相近的文献集中在一起，既能较突出地反应立档单位重要工作活动的面貌，又便于按专业系统全面地查阅运用档案特点的分类措施，称为(A)分类法。A.事由B.季度C.年度D.组织机构20.物业承接查验期的档案搜集范围较为明确，重要是权属资料档案、技术资料档案和嘲收文献档案，档案搜集时索取对象较单一，重要是指(0。A.施工单位B.监理单位C.建设单位D.档案管理部门21.物业服务企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作是由(D)负责。A.地方物业管理行政主管部门B.中国物业管理协会C.住房与城镇建设部D.住房与城镇建设部信息中心22.下列选项中，不属于筛选申请表的措施是(A)。A.分析简历构造B.关注与职业有关的问题C.判断应聘者的态度D.注明可疑之处23.物业服务企业培训常用的)措施中，具有系统性、连贯性欧I特点是(B)oA.现场教学法B.课堂教学法C.师徒式培训法D.远程培训法24.有关前期物业管理的特点论述不对时的是(B)。A.前期物业管理的特定内容是后来常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响B.在前期物业管理阶段，不需要投入较大人力、财力、物力等资源,管理成本相对较低C.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务D.前期物业管理在时间上和管理上均是一种过渡时期和过程中华考试网25 .新建物业承接检查中过程，物业服务企业对物业进行查验之后将发现的问题提交(C)处理。A.监理单位B.业主C.建设单位D.项目负责人26 .二级资质如下物业服务企业及执(从)人员信用档案系统的建立和监督管理是由(A)负责。A.地方物业管理行政主管部门B.住房与城镇建设部C.住房与城镇建设部信息中心D.中国物业管理协会27 .投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在一定的期限内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由(C)签章。A.省物业管理行政主管部门B.行政主管部门和行业协会C.当地物业管理行政主管部门D.中国物业管理协会28 .全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实行、信息共享”的I原则，由国家(B)统一布署。A.行政主管部门B.住房与城镇建设部C.中国物业管理协会D.当地物业管理行政主管部门二.综合能力分析（一）某住宅小区的一业主私自将防盗门外移，装在了公共走道上,侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止此类物业使用中的严禁行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建时决策。在议定时期限内，个别业主仍我行我素，置若罔闻。物业企业在多次劝阻无效的状况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。问题1.物业管理的行政管理手段有哪几种？1 .物业管理的行政管理手段有：（1）限制手段；（2）经济手段；（3）教育手段。2 .物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的？3 .物业管理企业与行政管理部门的关系是：（1）服从行政部门的管理;协助行政部门的I管理；（3）借助行政部门的管理；（4）支持行政部门的管理。4 .该物业企业的行为与否妥当？如不妥，应当怎样拆除？5 .该物业企业的行为不妥。物业企业应按规定报房地产行政主管部门惩罚，最终由人民法院采用措施予以强行拆除。6 .业委会对物业企业0授权与否有效？7 .业委会对物业企业的授权是无效的。综合能力分析（二）伴随住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐渐建立，由于都市建设日勺需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的成果，我国都市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小都市乃至大都市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达都市的“新业主”；而都市的老居民伴随都市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一种新的居住小区竣工，迎来了一种新的居住群体意味着一种新的小区产生。问题1.居住小区小区文化的性质体现为哪些？1 .居住小区小区文化的性质体现为：（1）小区文化是一种认同文化；小区组员是小区文化的I主体；（3）文化气氛是营造小区文化的必要环境。2 .居住小区小区文化的特点有哪些？3 .居住小区小区文化的）特点包括：（1）业主文化背景的I多样性决定了小区文化建设的长期性；（2）不一样的小区组员构造使小区文化建设具有层次性；（3）文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。4 .物业管理企业在小区文化建设中的作用有哪些？5 .物业管理企业在小区文化建设中的）作用有：（1）在构建小区文化的初期营造文化气氛的基础；，（2）在小区文化形成过程中起引导作用；（3）物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。综合能力分析（四）某物业管理处客户部接到业主张先生的J举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题1 .业主投诉时一般心理常见时有哪些？1业主投诉的一般心理常见时有：（1）求尊重心理；（2）求发泄的I心理；求赔偿的心理。2 .对业主投诉的处理应做好哪些工作？2 .对业主投诉的处理应做好的工作有：（1）要端正服务态度，真诚地看待业主投诉；（2）做好投诉分类；（3）认真聆听与记录；（4）及时制定投诉性质。3 .在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？4 .在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：（1）要充足熟悉本物业管理企业的I重要工作内容（2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度；（3）给投诉人员处理投诉的权利（4）从容冷静地处理投诉；（5）用以迂为直的措施处理投诉。综合能力分析（五）由于物业管理是一项比较繁琐、波及面很广、影响较大的工作，对于采用什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就一直在探索的问题。例如，广州某物业管理企业针对业主和使用人对企业物业管理有关费用开支的状况出现不太满意的状况，率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同步还积极提出实行酬金制的物业管理收费措施'不仅有助于企业强化成本控制，也可更深入取信于业主和使用人。问题1.在详细实践过程中，物业管理创新重要体目前物业管理的哪些方面？1 .在详细日勺实践过程中，物业管理创新重要体目前物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和有关管理技术的创新等方面。2.物业管理的理念创新重要体目前哪些方面？2 .物业管理的理念创新重要体目前对物业管理服务本